日前，中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)安徽監(jiān)管局發(fā)布《安徽保監(jiān)局2018年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況表》，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年上半年安徽保監(jiān)局共計(jì)收到對(duì)壽險(xiǎn)公司的投訴1223件，對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴1888件。同2017年上半年同期情況相比較，今年上半年壽險(xiǎn)投訴較去年增加444件，同比增長(zhǎng)36%，產(chǎn)險(xiǎn)投訴較去年增加659件，同比增長(zhǎng)35%。
數(shù)據(jù)顯示，投訴量排行前10位的都是占市場(chǎng)份額較大的保險(xiǎn)公司;此外，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、渤海財(cái)險(xiǎn)投訴量較2017年上半年增長(zhǎng)一倍以上。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴較為突出
根據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，近幾年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售勢(shì)頭正盛，動(dòng)動(dòng)手指就可以買份保險(xiǎn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的興起讓買保險(xiǎn)變得簡(jiǎn)單快捷，促成了相關(guān)保險(xiǎn)公司業(yè)績(jī)大增，但是，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)遭遇的保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛和投訴也在與日俱增。上半年，大多數(shù)客戶投訴都是由互聯(lián)網(wǎng)金融保險(xiǎn)銷售引起。
從銀保監(jiān)會(huì)日前發(fā)布的通報(bào)看，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量前10位中，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司占有兩席，其中眾安在線702件，泰康在線651件。同期，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量增長(zhǎng)較快的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司亦占有兩席，安心財(cái)險(xiǎn)增加609件，同比增長(zhǎng)2030.00%;泰康在線增加566件，同比增長(zhǎng)665.88%。這些投訴主要集中反映銷售頁(yè)面未明確說(shuō)明免責(zé)條款、拒賠理由不合理、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保等問(wèn)題。投訴險(xiǎn)種主要集中在退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、賬戶安全險(xiǎn)等。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量迅速上升，雖然有銷售基數(shù)增長(zhǎng)的原因，但更有保險(xiǎn)公司重銷售、輕服務(wù)，重規(guī)模、輕質(zhì)量的意識(shí)作怪。比如，在產(chǎn)品宣傳上不遺余力，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布置卻總是捉襟見(jiàn)肘;講好處時(shí)加重加亮占滿屏幕，風(fēng)險(xiǎn)提示卻總是幾個(gè)小字寫在最底下;促銷時(shí)百般誘惑，理賠時(shí)往往就打起了太極拳;產(chǎn)品銷售如芝麻開(kāi)花般節(jié)節(jié)高，客服電話卻總是占線難打通……
理賠和銷售是集中環(huán)節(jié)
理賠和銷售環(huán)節(jié)，仍然是保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴最為集中的環(huán)節(jié)。銀保監(jiān)會(huì)表示，上半年，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴反映的主要問(wèn)題為車險(xiǎn)理賠糾紛、分紅型人壽保險(xiǎn)銷售糾紛、意外傷害保險(xiǎn)理賠糾紛和健康保險(xiǎn)理賠糾紛等。
其中人身險(xiǎn)方面，投訴集中反映分紅型人壽保險(xiǎn)銷售糾紛、意外傷害保險(xiǎn)理賠糾紛和健康保險(xiǎn)理賠糾紛等。具體來(lái)看，分紅型人壽保險(xiǎn)銷售糾紛4569件，占銷售糾紛投訴的46.67%，主要反映承諾固定分紅收益、隱瞞保險(xiǎn)期間或繳費(fèi)期間、隱瞞退保損失、與銀行存款或理財(cái)產(chǎn)品做簡(jiǎn)單對(duì)比等問(wèn)題。意外傷害保險(xiǎn)理賠糾紛3073件，占理賠糾紛投訴的42.47%，主要反映消費(fèi)者對(duì)傷殘等級(jí)未達(dá)到賠付標(biāo)準(zhǔn)、意外事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、職業(yè)類別不在理賠范圍等拒賠理由不認(rèn)可。健康保險(xiǎn)理賠糾紛2820件，占理賠糾紛投訴的38.97%，主要反映消費(fèi)者對(duì)投保時(shí)未如實(shí)告知病史、所患疾病不屬于理賠范圍、觀察期出險(xiǎn)等拒賠理由不認(rèn)可。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面，投訴反映的焦點(diǎn)仍舊是車險(xiǎn)理賠和退保糾紛。其中，車險(xiǎn)理賠糾紛16484件，占理賠糾紛投訴的89.20%、占所有投訴的34.41%，主要反映定損金額過(guò)低、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、強(qiáng)制指定維修地點(diǎn)、理賠時(shí)效慢、理賠材料繁瑣、理賠人員服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題;車險(xiǎn)退保糾紛1325件，占退保糾紛投訴的94.44%，主要反映商業(yè)車險(xiǎn)退保條件爭(zhēng)議，消費(fèi)者對(duì)退保需扣除投保享受的優(yōu)惠、需按比例收取手續(xù)費(fèi)、需經(jīng)過(guò)4S店同意才能退保等不認(rèn)可。
嚴(yán)控營(yíng)銷，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
隨著上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)的公布，對(duì)于目前保險(xiǎn)行業(yè)存在的問(wèn)題，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的通知》，要求保險(xiǎn)公司和中介機(jī)構(gòu)嚴(yán)控營(yíng)銷行為，快速處理理賠案件，及時(shí)化解糾紛，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
保險(xiǎn)公司、中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格管控自媒體營(yíng)銷行為，杜絕違法違規(guī)。不得錯(cuò)誤解讀監(jiān)管政策，不得使用或者變相使用監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其工作人員的名義或形象作商業(yè)宣傳。要用通俗清晰的語(yǔ)言，準(zhǔn)確、全面地向消費(fèi)者說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，重點(diǎn)突出承保公司、保障范圍、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款等可能影響其決策的信息。不得夸大產(chǎn)品功能，不得虛假承諾，不得誘導(dǎo)消費(fèi)者。實(shí)現(xiàn)“銷售行為可回放、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)”。同時(shí)各家保險(xiǎn)公司應(yīng)提高提高電話呼入人工接通率，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，減少不必要的材料，縮短理賠支付周期，并為消費(fèi)者提供力所能及的應(yīng)急服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司和網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)應(yīng)該認(rèn)真落實(shí)通知要求，積極規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。在產(chǎn)品營(yíng)銷方面，要用簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確的語(yǔ)言描述產(chǎn)品主要功能和特點(diǎn)，突出說(shuō)明容易引發(fā)歧義或消費(fèi)者容易忽視的內(nèi)容。不得使用強(qiáng)制勾選、默認(rèn)勾選等方式銷售保險(xiǎn);在售后服務(wù)方面，相關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)要充分考慮售后服務(wù)配套能力，保證互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者享有不低于其他業(yè)務(wù)渠道的保險(xiǎn)服務(wù)，保障消費(fèi)者隱私權(quán)、信息安全權(quán)。
