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希爾頓酒店遭消費投訴:有會員卡卻訂不了房?

2018-09-17 18:17:44 來源:中國網(wǎng)財經(jīng)   編輯:吳巧薇   
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中國網(wǎng)財經(jīng)9月17日訊(記者 李玥)近日,一名消費者向中國網(wǎng)財經(jīng)反映,其在自稱北京希爾頓酒店工作人員推薦下辦理了一張2588元的會員卡,之后使用時卻問題頻出,屢被告知無法訂房。如今,會員卡一年期已過,消費者仍未能成功消費。中國網(wǎng)財經(jīng)記者試圖就此事向北京希爾頓酒店及希爾頓酒店集團了解相關(guān)情況,但至今仍未得到官方答復(fù)。

成了會員卻沒了方便

  消費者所購會員卡及單據(jù)(圖片由消費者提供)

據(jù)消費者介紹,工作人員在推薦會員卡時介紹了許多優(yōu)惠,包括免費住宿兩晚和贈送就餐券、健身券等,并承諾后續(xù)還有專線服務(wù),但未提及會員卡有使用要求。此后,該工作人員經(jīng)常打電話催促辦理會員卡,并以幫忙完成業(yè)績?yōu)橛蛇M行游說。消費者稱,一方面自己確有消費需求,另一方面也被工作人員敬業(yè)精神打動,才決定辦理希爾頓酒店會員卡。

然而,辦理會員卡后,消費者卻發(fā)現(xiàn),會員卡在酒店無法直接使用,必須通過所謂的會員俱樂部預(yù)訂方可使用,但后來每次訂房都被告知沒有空房。經(jīng)消費者核實發(fā)現(xiàn),酒店其實都有空余房間仍在其他渠道銷售。對此,消費者曾當(dāng)面向酒店前臺提出質(zhì)疑,酒店客服人員解釋稱,酒店給會員俱樂部的房間數(shù)有限,因此需提前一周預(yù)約房間,且不同渠道的房間彼此獨立,并不互通。

  會員卡附贈的就餐券及健身券(圖片由消費者提供)

如今,一年時間過去,會員卡有效期已經(jīng)截止,消費者卻沒有成功使用過。對此,消費者多次與酒店方面反應(yīng)情況,希望挽回自己損失,均溝通無果。消費者一方面未得到退款,另一方面也未得到具體延期使用許可,深為無奈,“以為辦了會員卡會有特權(quán),使用更方便,沒想到卻這么麻煩,還不如直接訂。”

投訴?“打再多電話也沒用”

中國網(wǎng)財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),關(guān)于希爾頓酒店會員卡無法正常使用的投訴并非個案,且早在2014年就已經(jīng)有人開始投訴該問題,但時至今日,痼疾仍存。

據(jù)媒體此前報道,仇薇(化名)同樣辦理過希爾頓“卓越俱樂部”會員卡,且通過卓越俱樂部預(yù)定過酒店。但當(dāng)仇薇如約來到酒店卻被告知沒有訂房信息,后經(jīng)詢問卓越俱樂部工作人員時,得知預(yù)定信息有誤,訂單被酒店取消。為了討說法,仇薇連續(xù)向“卓越俱樂部”投訴兩個多星期,終于得到一名高管回應(yīng),“說之前有很多人投訴過類似事情,沒用的,沒有辦法解決,打再多電話也沒用。”

還有爆料人向媒體反映,在推銷人員三番五次的“軟磨硬泡”下,辦理了希爾頓酒店的會員卡,此后卻發(fā)現(xiàn)會員卡使用存在眾多限制。因此,爆料人提出退卡,多次溝通后,被告知要收取355元工本費。幾經(jīng)波折,酒店方終于同意退款,承諾在20個工作日退還款項。但過了23個工作日,爆料人仍未得到退款。

向誰討說法?律師來支招

消費者向中國網(wǎng)財經(jīng)反映,所謂“酒店工作人員”其實是北京希爾頓酒店所屬的會員俱樂部——卓越俱樂部的工作人員,而這一點他也是最近才知道,辦卡時毫不知情。記者了解到,卓越俱樂部實質(zhì)上是第三方銷售平臺,但在對消費者推銷產(chǎn)品時,他們會故意混淆與希爾頓酒店的關(guān)系。那么,面對這樣的情況,消費者究竟應(yīng)該向誰討要說法?對此,中國網(wǎng)記者向律師進行了咨詢。

一位不愿具名的行業(yè)律師稱,首先要看第三方平臺與希爾頓之間是否有代理協(xié)議。如果有代理協(xié)議,則構(gòu)成有權(quán)代理,產(chǎn)生的法律義務(wù)自然應(yīng)由希爾頓承擔(dān);如果雙方之間沒有代理協(xié)議,則需要看是否能夠構(gòu)成表見代理,一旦認定構(gòu)成表見代理,責(zé)任也需要由希爾頓承擔(dān),但如果是無權(quán)代理又無法構(gòu)成表見代理,則由第三方平臺承擔(dān)。

消費者的訴求能否得到滿足,損失又該由誰承擔(dān)?中國網(wǎng)財經(jīng)將持續(xù)關(guān)注此事。

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