“態(tài)度好，服務(wù)周到，業(yè)務(wù)精湛!非常感謝工行!”近日，市分行辦公室接到了一個(gè)表揚(yáng)電話，電話是王女士撥打的，表揚(yáng)的對象是工行蚌埠分行某網(wǎng)點(diǎn)的工作人員。
原來，市民王女士在2020年12月4號下午三點(diǎn)左右?guī)е晃焕先耸痔岷谏芰洗鼇淼搅斯ば邪霾悍中心尘W(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，咨詢殘幣兌換相關(guān)問題。客服經(jīng)理詢問得知她們是母女倆，家里老人吸煙時(shí)煙頭隨意丟棄，點(diǎn)著了桌子旁邊的紙袋，把里面要辦事用的十二萬元現(xiàn)金燒的面目全非。了解到她們帶著被燒的殘幣已經(jīng)去過好幾家銀行，都因網(wǎng)點(diǎn)客流量大和工作量大被推脫，最后抱著試試看的心態(tài)來到了工行。
客服經(jīng)理立即把這一情況告知當(dāng)班運(yùn)營主管，在不影響網(wǎng)點(diǎn)正常工作及其他客戶辦理業(yè)務(wù)的情況下，運(yùn)營主管立刻上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，并提醒大堂經(jīng)理有效分流網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有客戶，引導(dǎo)該客戶前往殘幣兌換窗口為其兌換。因客戶錢款數(shù)額較大，殘缺嚴(yán)重，給網(wǎng)點(diǎn)兌換工作帶來較大的壓力，在客流量稍微減少時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、客服經(jīng)理一起加入到殘幣分離工作，小心翼翼的從塑料袋中分離殘缺票面并粘貼在白紙上。因事發(fā)時(shí)客戶處理方法錯(cuò)誤，導(dǎo)致大量燒焦錢幣剩余部分小于二分之一而無法兌換，工作人員盡力在殘券中尋找同一號碼的票面，進(jìn)行粘貼，盡力幫客戶減少損失。
經(jīng)過兩個(gè)小時(shí)的撥離、挑選、粘貼，成功分離并整理出人民幣8000元，并將不能兌換的殘券退還給客戶。兌換完成后，母女倆十分激動(dòng)，為工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)連連夸贊：你們細(xì)致周到的服務(wù)溫暖了我們母女倆的心!
在工行蚌埠分行這樣“有溫度”的事跡數(shù)不勝數(shù)。就在2021年3月11日上午，工行蚌埠某支行營業(yè)大廳來了一位客戶，稱其91歲高齡的父親定期存單密碼忘記了，老人又常年臥病在床，行動(dòng)十分不便。此時(shí)，正在值班的運(yùn)營主管了解到該情況后，立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)了此事。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人按照“特事特辦”服務(wù)規(guī)程，在妥善安排好支行工作后，與客戶經(jīng)理一同前往客戶家中進(jìn)行上門核實(shí)，現(xiàn)場核對客戶信息，確認(rèn)實(shí)際情況和真實(shí)意愿后，由老人填寫了授權(quán)委托書，并在征得老人同意后，保留現(xiàn)場合影、視頻作為業(yè)務(wù)辦理的依據(jù)。隨后由老人的兒子帶上存單、身份證及授權(quán)委托書等材料，來到柜面代辦密碼重置業(yè)務(wù)，順利幫助客戶解決了難題，做到了“想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶之所需”。通過上門服務(wù)解決了困擾老人不方便出門的問題，切實(shí)把金融服務(wù)做到了客戶的心里。
近年來，工行蚌埠分行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營水平和客戶服務(wù)水平提升的成效來之不易，其中運(yùn)營主管隊(duì)伍建設(shè)的作用尤為突出。工行蚌埠分行始終把運(yùn)營主管隊(duì)伍建設(shè)擺在重要的位置，通過優(yōu)化崗位設(shè)置、搭建運(yùn)營主管后備團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制、開展多種形式培訓(xùn)、推行運(yùn)營主管星級評定等舉措，旨在提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理水平，提高網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控能力和客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)運(yùn)營主管團(tuán)隊(duì)履職能力，充分激發(fā)了運(yùn)營主管隊(duì)伍的活力。
