訪(fǎng)奇瑞汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司售后服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理 徐兆彬
成立21年來(lái)，奇瑞汽車(chē)一次又一次地突破傳統(tǒng)發(fā)展模式，拉開(kāi)在售后服務(wù)方面輝煌的序幕，在給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，更是提供讓客戶(hù)舒心、安心、放心的全方位服務(wù)，不斷贏得消費(fèi)者的口碑。記者近日對(duì)奇瑞汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司售后服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理徐兆彬進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。
不斷創(chuàng)新為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)
記者：在你眼里，奇瑞汽車(chē)的售后服務(wù)經(jīng)歷了哪些變化?
徐兆彬：從奇瑞汽車(chē)走向市場(chǎng)到2005年，奇瑞售后服務(wù)處于服務(wù)基本能力建設(shè)過(guò)程，從2006年3月15日，奇瑞“快·樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌在京頒布，標(biāo)志著奇瑞服務(wù)向規(guī)范化、品牌化的建設(shè)元年。到現(xiàn)在已歷經(jīng)12載，應(yīng)該說(shuō)在這12年中，我們的售后服務(wù)在圍繞如何提升顧客滿(mǎn)意方面不斷前行。2007年，千輛奇瑞定制服務(wù)車(chē)駛向全國(guó)，把暖心呵護(hù)與快樂(lè)帶到用戶(hù)的身邊;2008年，奇瑞首家區(qū)域服務(wù)技術(shù)中心成立，發(fā)布“縱橫中國(guó)”服務(wù)戰(zhàn)略，全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;2009年，我們重磅推出“百萬(wàn)滿(mǎn)意服務(wù)，百萬(wàn)快樂(lè)體驗(yàn)”活動(dòng)，讓客戶(hù)見(jiàn)證高品質(zhì)服務(wù)。2012 年，奇瑞服務(wù)結(jié)合客戶(hù)的需求和企業(yè)的發(fā)展方向，以“更便捷、更專(zhuān)業(yè)、更周到”的服務(wù)理念進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，使顧客滿(mǎn)意度不斷提升。2016年，奇瑞售后服務(wù)成立的車(chē)主俱樂(lè)部，在不到三個(gè)月時(shí)間里，就吸引了20多萬(wàn)名車(chē)主積極參與進(jìn)來(lái)。2018年5月，奇瑞汽車(chē)服務(wù)品牌12周年慶典活動(dòng)在合肥舉行，我們的服務(wù)品牌匠心升級(jí)，向廣大客戶(hù)推出客戶(hù)六項(xiàng)服務(wù)承諾，不斷完善服務(wù)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)形式，為客戶(hù)帶來(lái)更加高品質(zhì)的服務(wù)享受。
時(shí)代快速發(fā)展，奇瑞售后服務(wù)隊(duì)伍也一直在不斷地學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，我想通過(guò)我們的不斷努力，一定會(huì)給廣大客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更多的溫暖，讓奇瑞車(chē)主朋友們用車(chē)生活更舒心、更安心、更放心。
成立21年，奇瑞與改革開(kāi)放共成長(zhǎng)
記者：改革開(kāi)放以來(lái)，奇瑞汽車(chē)的發(fā)展有目共睹，你眼里的奇瑞變化有哪些?
徐兆彬：奇瑞汽車(chē)是1997年成立的，在這21年時(shí)間里，奇瑞的發(fā)展與國(guó)家改革開(kāi)放的變化一樣，四個(gè)字就是“翻天覆地”。
首先就是產(chǎn)品線(xiàn)越來(lái)越完善和豐富。1999年12月，奇瑞的第一輛整車(chē)下線(xiàn)，到現(xiàn)在，已經(jīng)成功地打造了艾瑞澤、瑞虎、QQ和風(fēng)云等知名產(chǎn)品品牌，我們的產(chǎn)品線(xiàn)包含SUV車(chē)型、轎車(chē)、MPV、新能源車(chē)等等。
二是產(chǎn)品越來(lái)越智能化。就拿我們10月份剛上市的艾瑞澤GX來(lái)說(shuō)，車(chē)上搭載的“雄獅智云”智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)首次應(yīng)用了行業(yè)領(lǐng)先的AI智能黑科技，不僅有AI人臉識(shí)別技術(shù)，能對(duì)人臉進(jìn)行識(shí)別，還能安全快速地驗(yàn)證每次車(chē)輛操控指令等。
三是我們的銷(xiāo)量在不斷的增長(zhǎng)。奇瑞累計(jì)銷(xiāo)量已超過(guò)600萬(wàn)輛，成為第一個(gè)乘用車(chē)銷(xiāo)量突破600萬(wàn)輛的中國(guó)乘用車(chē)品牌汽車(chē)企業(yè)。
四是奇瑞的版圖越來(lái)越大。我們是從蕪湖一個(gè)小草房起步的，到現(xiàn)在公司在蕪湖、大連、鄂爾多斯、常熟等地以及在巴西、伊朗、委內(nèi)瑞拉、俄羅斯等國(guó)共建有14個(gè)生產(chǎn)基地，從國(guó)內(nèi)成功走向國(guó)際，產(chǎn)品出口海外80余個(gè)國(guó)家和地區(qū)，連續(xù)14年保持中國(guó)乘用車(chē)出口第一位。奇瑞正在打造“國(guó)際一流品牌”的道路上奮勇前進(jìn)。
技能服務(wù)大賽助力奇瑞全球化布局
記者：奇瑞汽車(chē)服務(wù)技能競(jìng)賽已經(jīng)13屆了，今年還是全球第三屆。您怎么看待這個(gè)比賽?
徐兆彬：服務(wù)技能大賽首先是對(duì)一線(xiàn)工作人員技能和服務(wù)水平的直接考察。通過(guò)比賽，一來(lái)可以檢驗(yàn)售后整體服務(wù)水平的高低;二來(lái)可以通過(guò)比賽的形式促進(jìn)整個(gè)隊(duì)伍不斷學(xué)習(xí)，提升自己，從而使終端整體的服務(wù)水平獲得提升。其次這樣的比賽也是廣大參賽選手一個(gè)交流切磋的平臺(tái)，通過(guò)競(jìng)技比拼，來(lái)自各地區(qū)的選手們?cè)谇写柚邢嗷ソ涣�，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使得選手技能得到提升。我們的技能服務(wù)大賽現(xiàn)在已經(jīng)是一個(gè)全球性質(zhì)的大賽，今年已是全球第三屆了。比賽過(guò)程中，中外選手不僅在技能水平上有所提升，更收獲了深厚的友誼。奇瑞技能服務(wù)大賽為中外員工搭建了一個(gè)溝通交流的平臺(tái)，不僅讓海內(nèi)外工作人員萬(wàn)眾一心，更有利于凝聚奇瑞力量，為奇瑞汽車(chē)開(kāi)展全球化布局，走向世界提供強(qiáng)大的助力。
劉全政 記者 鄒傳科
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