焦點(diǎn)訪談：?jiǎn)栴}清單變滿(mǎn)意答卷

央視網(wǎng)消息(焦點(diǎn)訪談)：“群眾利益無(wú)小事。”一件件民生“小事”，看起來(lái)很瑣碎，但是對(duì)老百姓而言，那都是關(guān)乎切身利益的大事。怎樣把民生“小事”解決好，考驗(yàn)著政府的能力和決心。在深圳有這樣的一個(gè)“民意速辦”平臺(tái)，目標(biāo)就是“把簡(jiǎn)單留給群眾，把復(fù)雜留給政府”。市民手機(jī)登錄，輸入訴求，涉及的部門(mén)就要主動(dòng)作為，把老百姓遇到的“麻煩事”一次辦好。深圳這樣的超大城市，一個(gè)平臺(tái)如何來(lái)解決老百姓的眾多訴求?老百姓“一鍵下單”，如何調(diào)動(dòng)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決呢?我們一起走進(jìn)深圳的“民意速辦”平臺(tái)。

深圳的劉先生最近遇到點(diǎn)麻煩事。他剛剛改了名字，所以一系列證件都要進(jìn)行變更。按以前的流程，他得先去公安部門(mén)更改戶(hù)籍信息，然后去交管部門(mén)更改行駛證信息;自己的公司在“深圳健康”系統(tǒng)上有業(yè)務(wù)，還需要更改登記信息;要看病就醫(yī)，深圳健康云平臺(tái)上的信息也得改，一系列流程十分繁瑣。

不過(guò)現(xiàn)在，劉先生不用再這樣折騰了。為了解決市民辦事難的問(wèn)題，去年11月，深圳市推出了“民意速辦”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，原來(lái)涉及多個(gè)部門(mén)的辦事流程，現(xiàn)在只需要在手機(jī)上一鍵下單，就可以全部解決。

劉先生試著在平臺(tái)上提交了訴求，當(dāng)天五個(gè)相關(guān)部門(mén)的工作人員就很快聯(lián)系了他。

劉先生：“第一家打電話的是公安局，他直接就告訴我，說(shuō)您不用到大廳來(lái)，我現(xiàn)在告訴您，您在線上怎么操作;第二個(gè)部門(mén)，深圳交警打電話來(lái)，同樣說(shuō)您這個(gè)問(wèn)題我們今天在后臺(tái)幫您來(lái)處理。當(dāng)天晚上十一點(diǎn)鐘，我一看已經(jīng)做了變更，比我想像的速度還要快。”

深圳人口超過(guò)2000萬(wàn)，民生事務(wù)眾多，以前全市共有537個(gè)民生訴求反映渠道，要解決問(wèn)題，市民得先弄清楚要向哪些部門(mén)反映，常常因?yàn)檎也坏胶线m的渠道而“投訴無(wú)門(mén)”。如今這些渠道被統(tǒng)一整合為“民意速辦”平臺(tái)，市民只需在登錄后，選擇咨詢(xún)、投訴、建議或求助，相關(guān)各個(gè)部門(mén)就會(huì)同步啟動(dòng)辦理程序。

為了驗(yàn)證這個(gè)“民意速辦”平臺(tái)是否真的能解決問(wèn)題，并且方便快速，記者也體驗(yàn)了一下。

總臺(tái)央視記者朱慧容：“按照提示我們選擇咨詢(xún)，然后語(yǔ)音輸入我的訴求，‘我在北京繳納的社保和醫(yī)保，在深圳我可以看病嗎?需要有什么樣的程序?’現(xiàn)在已經(jīng)提交成功了，記一下現(xiàn)在的時(shí)間，上午11時(shí)07分。”

提交的咨詢(xún)問(wèn)題接下來(lái)怎么處理呢?記者來(lái)到了“民意速辦”系統(tǒng)的后臺(tái)。工作人員告訴記者，每天他們的接單量都在一萬(wàn)單左右，為了保障這些訴求可以得到及時(shí)響應(yīng)，有近千名工作人員分6班，24小時(shí)進(jìn)行處理。

當(dāng)訴求單到達(dá)系統(tǒng)后臺(tái)后，如果市民在提交時(shí)就選擇好了主題和對(duì)應(yīng)事項(xiàng)，系統(tǒng)就會(huì)直接轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén);如果市民沒(méi)有選擇，那么系統(tǒng)會(huì)自己判定該給哪些部門(mén)處理，之后工作人員會(huì)再進(jìn)行人工復(fù)核，以保障派單的精準(zhǔn)。

在現(xiàn)場(chǎng)，記者找到了自己剛剛提交的訴求單。

“@深圳-民意速辦”訴求管理室工作人員張美玉：“像緊急類(lèi)工單是在30分鐘之內(nèi)分撥完畢，快速類(lèi)工單會(huì)在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)分撥處置完畢。一般訴求，常態(tài)類(lèi)工單要求在8個(gè)小時(shí)之內(nèi)分撥完畢，現(xiàn)在辦件人員安排非常充足，根據(jù)市民的訴求都保證在兩小時(shí)之內(nèi)分撥到處置部門(mén)。”

當(dāng)天下午16時(shí)33分，記者接到了福田區(qū)醫(yī)保局的反饋電話。工作人員了解了記者異地醫(yī)保使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并幫助記者完成了異地醫(yī)保的備案，這樣記者在深圳就可以用醫(yī)�？ň歪t(yī)了。

市民的訴求涵蓋生活方方面面，有的訴求關(guān)聯(lián)部門(mén)就有五六個(gè)，怎樣在這樣短的時(shí)間內(nèi)完成精準(zhǔn)快速派單呢?在平臺(tái)的運(yùn)行辦公室，記者看到了一份民生訴求職責(zé)清單，各類(lèi)訴求被分門(mén)別類(lèi)，細(xì)化為3級(jí)18類(lèi)4315項(xiàng)。以噪音投訴為例，目前共細(xì)化成35個(gè)事項(xiàng)，其中，建筑施工、公園、學(xué)校、道路等不同來(lái)源的噪音被精細(xì)地劃分給生態(tài)、城管、教育、交通等不同部門(mén)，力求用清晰的權(quán)責(zé)分工來(lái)避免各部門(mén)互相推諉“踢皮球”。

做成這樣一份職責(zé)清單，在實(shí)際解決問(wèn)題的過(guò)程中，是怎樣一項(xiàng)一項(xiàng)落實(shí)的呢?在深圳羅湖區(qū)新園路，有一個(gè)直徑3米的花壇，占去近一半的人行通道，給市民通行帶來(lái)很大不便，很多市民都在平臺(tái)上進(jìn)行投訴。

根據(jù)職責(zé)清單中的屬地統(tǒng)籌原則，事情交給羅湖區(qū)政府牽頭解決。經(jīng)調(diào)查，這個(gè)花壇和所在位置的土地所有權(quán)都屬于深圳市健康教育與促進(jìn)中心，不過(guò)他們并沒(méi)有主觀侵占人行通道，這里是有花壇在先，后來(lái)才規(guī)劃建起了人行通道。

那么這事兒該怎樣處理呢?根據(jù)職責(zé)清單細(xì)分條例，首先轄區(qū)街道要協(xié)調(diào)深圳市健康教育與促進(jìn)中心讓出部分土地，之后負(fù)責(zé)路面規(guī)劃的交通局對(duì)這段路面進(jìn)行重新規(guī)劃，最后由負(fù)責(zé)綠化管養(yǎng)的城管局對(duì)花壇進(jìn)行縮小、改建。整個(gè)流程在清單上都梳理地很清晰、順暢。

明確了各部門(mén)的責(zé)任，還得明確誰(shuí)是“牽頭單位”。為了讓事情更高效地解決，避免互相推責(zé)，職責(zé)清單中明確了“首辦負(fù)責(zé)”制，在所有涉及單位中確定一個(gè)“牽頭單位”，全程負(fù)責(zé)事件處置。

最后，在羅湖區(qū)政府的協(xié)調(diào)下，各部門(mén)互相協(xié)作，將原來(lái)縱深3米的花壇縮小到1.5米，拓寬了人行通道。

當(dāng)然，這份職責(zé)清單也不是固定不變的，編制部門(mén)還要時(shí)刻關(guān)注社會(huì)發(fā)展和民生訴求的變化，根據(jù)新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)的特點(diǎn)，及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整清單事項(xiàng)。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)場(chǎng)景越來(lái)越多元，消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)就經(jīng)常會(huì)碰到一些新問(wèn)題。

深圳市民生訴求綜合服務(wù)改革攻堅(jiān)隊(duì)事項(xiàng)組副組長(zhǎng)李國(guó)鵬：“2022年，我們收到涉及消費(fèi)維權(quán)類(lèi)的訴求是30多萬(wàn)件，占總訴求量的接近20%。”

這天，在深圳市政府的會(huì)議室，一場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)類(lèi)職責(zé)協(xié)調(diào)會(huì)正在進(jìn)行，市場(chǎng)監(jiān)督管理局、商務(wù)局、教育局等多部門(mén)和機(jī)構(gòu)都一同參加。

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)6小時(shí)的溝通，會(huì)議對(duì)近期投訴量增長(zhǎng)較快的事件進(jìn)行了分類(lèi)梳理，明確了各部門(mén)的責(zé)任和處置流程。

中共深圳市委機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室主任徐波：“老百姓的訴求是不斷發(fā)展變化的，另外有些涉及到法律法規(guī)的，包括一些政策的調(diào)整，特別是一些新興業(yè)態(tài)領(lǐng)域，運(yùn)作一段時(shí)間以后，這些事項(xiàng)的主辦單位、承辦層級(jí)可能也會(huì)做一些優(yōu)化。”

做了這么多工作機(jī)制和流程的完善，效果究竟如何，還得老百姓說(shuō)了算。那么，讓百姓能全程了解情況、監(jiān)督進(jìn)程就很重要。在“民意速辦”平臺(tái)上，從訴求的受理、分撥到處置、反饋、辦結(jié)，整個(gè)過(guò)程每一步都有詳細(xì)記錄，訴求人可以像查看快遞物流一樣，實(shí)時(shí)查看。

不僅如此，平臺(tái)還設(shè)置了“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系和“不滿(mǎn)意回退”機(jī)制。記者在系統(tǒng)后臺(tái)看到，有些市民在訴求第一次辦結(jié)后，評(píng)價(jià)“不滿(mǎn)意”，這樣的訴求就會(huì)被退回到相關(guān)部門(mén)重新辦理。

劉先生前段時(shí)間在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后想退貨，但網(wǎng)站拒絕退款，于是劉先生在民意平臺(tái)上投訴，但投訴后沒(méi)有得到圓滿(mǎn)解決。劉先生便評(píng)價(jià)了“不滿(mǎn)意”。

市民李女士向平臺(tái)投訴，對(duì)某教育機(jī)構(gòu)課程不滿(mǎn)意，想退款被機(jī)構(gòu)拒絕。

深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局副局長(zhǎng)胡鍇說(shuō)：“在流程上把它盡可能公開(kāi)透明，而且把這種真辦結(jié)、真解決當(dāng)作核心目標(biāo)，對(duì)于一個(gè)事情結(jié)案了，但是沒(méi)有真正搞定，我們會(huì)追著它繼續(xù)搞定，結(jié)了案了，當(dāng)時(shí)搞定了，但是事后又‘回潮’的，我們會(huì)反復(fù)追著這些部門(mén)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，倒逼它要真正地辦結(jié)、真正地解決。”

深圳的“民意速辦”平臺(tái)自去年11月上線以來(lái)，共受理965.06萬(wàn)件民生訴求，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)97.49%，平均辦理時(shí)長(zhǎng)比之前壓縮了65%，總體滿(mǎn)意率達(dá)99.40%。

“民意速辦”平臺(tái)除了能更好地為百姓解決訴求，也在百姓和政府之間搭建了溝通的橋梁，讓政府能更多、更快地聽(tīng)到百姓的聲音。

深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)劉佳晨：“在平臺(tái)上除了訴求、咨詢(xún)，還有大量的意見(jiàn)和建議，搭建了一條黨委、政府和企業(yè)、市民實(shí)時(shí)溝通的橋梁，讓更多的市民和政府一起參與城市的治理。這些意見(jiàn)和建議也可以從散落的各個(gè)角落匯聚起來(lái)，形成數(shù)據(jù)支撐和決策參考。”

從12345熱線，再到各類(lèi)民生服務(wù)平臺(tái)，全國(guó)各地都在不斷探索和完善民意訴求系統(tǒng)的建設(shè)。深圳，用一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)串起了所有的辦事部門(mén)，群眾說(shuō)訴求，政府主動(dòng)來(lái)解決。事情辦到哪個(gè)步驟公開(kāi)透明，是哪些部門(mén)的責(zé)任明明白白。表面上看是技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)，本質(zhì)卻是政府職能的變革和治理方式的轉(zhuǎn)型。改革要落地見(jiàn)效，就必須深入到各個(gè)“毛細(xì)血管”，這也是全面構(gòu)建以人民為中心的黨建引領(lǐng)基層治理體系的具體體現(xiàn)。