工行安徽省分行堅(jiān)持金融為民初心 多維賦能推動(dòng)消保工作提質(zhì)增效

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是堅(jiān)定不移走中國(guó)特色金融發(fā)展之路的必然要求。工行安徽省分行深入踐行金融工作的政治性、人民性，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，將消保工作深度融入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)提升服務(wù)溫度與治理效能。

務(wù)實(shí)高效，積極傳遞金融消保溫度。堅(jiān)持“走出去”“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”并舉，組織“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳”“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”“金融教育宣傳月”等集中宣傳活動(dòng)，聚焦重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)群體，開(kāi)展“消保為民辦實(shí)事”“消保縣域行”“銀發(fā)客群教育宣傳”等主題活動(dòng)。強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)公眾教育區(qū)、反詐專(zhuān)區(qū)建設(shè)，在公眾號(hào)開(kāi)辟“消保e課堂”專(zhuān)欄，舉辦“全員消保 全心體驗(yàn)”消保與服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)意賽、“消保零距離 答題抽好禮”趣味答題活動(dòng)，通過(guò)系列宣傳活動(dòng)的開(kāi)展，引導(dǎo)廣大群眾掌握金融知識(shí)、防范金融風(fēng)險(xiǎn)，努力做到讓員工有感、讓客戶(hù)滿(mǎn)意。2024年度開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下金融教育宣傳活動(dòng)近2000次，觸及消費(fèi)者超過(guò)2600萬(wàn)人次。

用心用情，打造糾紛化解快速通道。工行安徽省分行將投訴治理作為提升服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶(hù)權(quán)益的重要抓手，主動(dòng)將消保投訴治理要求融入產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推介、服務(wù)交付的全鏈條。積極拓寬糾紛化解路徑，堅(jiān)持“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與“浦江經(jīng)驗(yàn)”相結(jié)合，加強(qiáng)監(jiān)管要求、治理要點(diǎn)、線(xiàn)上化解技能傳導(dǎo)，對(duì)客戶(hù)訴求做到快速響應(yīng)、及時(shí)反饋，提升基層投訴處置能力;推廣行長(zhǎng)投訴接待日機(jī)制，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人帶頭下沉網(wǎng)點(diǎn)接待客戶(hù)，將客戶(hù)反映問(wèn)題作為工作著力點(diǎn)，在“面對(duì)面”中實(shí)現(xiàn)“心連心”，不斷擦亮人民金融的底色。

長(zhǎng)效賦能，完善全員消保治理格局。健全覆蓋事前審查、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、信息披露、適當(dāng)性管理、糾紛處置等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的消保工作機(jī)制。強(qiáng)化前瞻防控，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益要求。搭建貫通考核體系，不斷深化“全鏈條穿透、全崗位覆蓋”的消保治理模式。

下一步，工行安徽省分行將切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，緊緊圍繞金融消費(fèi)者關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題，將消保理念嵌入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)、全流程，織牢織密線(xiàn)上線(xiàn)下金融知識(shí)宣傳網(wǎng)絡(luò)，提升金融服務(wù)的可得性、便利性，及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)關(guān)切，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更優(yōu)良的作風(fēng)，持續(xù)提升金融消費(fèi)者滿(mǎn)意度。