阜陽潁州區(qū)醫(yī)保專線系民聲經(jīng)辦服務(wù)再提升

為健全保障和改善民生制度體系，滿足人民對美好生活的向往，阜陽潁州區(qū)立足人民立場，以“便民、利民、為民”為目標(biāo)，成立“醫(yī)保專線組”，公布熱線 0558-2197179、0558-2179053，傾聽群眾心聲，解決群眾難題。將醫(yī)保好政策、新舉措轉(zhuǎn)化為便捷服務(wù)體驗，提升參保群眾獲得感、幸福感和安全感。

打破壁壘限制，專線專崗專責(zé)。以提升效能為目標(biāo)設(shè)立“醫(yī)保專線組”，選拔優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干，組建專職熱線團(tuán)隊，集中接收咨詢、投訴、意見建議等。上班時間不斷檔接聽群眾熱線，進(jìn)行政策解答、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、意見建議收集、問題處理等，切實(shí)解決群眾急難愁盼問題。

落實(shí)流轉(zhuǎn)機(jī)制，有問有答有結(jié)果。建立醫(yī)保專線工作制度，要求工作人員熟練掌握政策，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，使用文明用語，明確辦理時限;嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，落實(shí)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦機(jī)制，對一般政策咨詢及時解答，業(yè)務(wù)問題轉(zhuǎn)交相關(guān)股室并追蹤辦理結(jié)果，投訴建議及時收集整理報告;建立分析調(diào)度機(jī)制，每月匯總梳理來電來訪情況，分類總結(jié)，摸清問題根源，通過內(nèi)部職能優(yōu)化和流程再造形成問題解決路徑。時刻追求“熱線打得通、政策答得清、事項辦理快”的服務(wù)目標(biāo)。

平臺搭建創(chuàng)新路，親近群眾聽民意。自2月份“醫(yī)保專線組”搭建以來，為群眾答疑解惑3400 余次，業(yè)務(wù)辦理400余件，受理投訴5件，收集意見建議50余件。平均每天接聽熱線 30 余個，接聽率為100%，群眾滿意率100%。“醫(yī)保專線組”成功架起與參保群眾之間的橋梁，有效縮短了與群眾之間的距離，形成了及時了解群眾所需所盼，快速解決醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)難點(diǎn)堵點(diǎn)的良性循環(huán)。

下一步，潁州區(qū)將繼續(xù)主動作為，用心用情用力解決群眾急難愁盼的問題，為參保群眾提供更真心、更耐心、更細(xì)心、更安心、更放心的醫(yī)保服務(wù)，推動新時代醫(yī)療保障服務(wù)提質(zhì)增效。(馬亞洲)