酒店退訂房制度還需優(yōu)化

近年來，在線旅游平臺逐步成為消費者預(yù)訂酒店和旅游產(chǎn)品的首選，但因預(yù)退訂等問題引發(fā)的消費矛盾也日漸凸顯。某地消委會近日發(fā)布的一則調(diào)查報告顯示，超四成酒店存在預(yù)訂后“不可取消”或“取消時限過短”問題。

部分酒店或平臺選擇預(yù)訂后“不可取消”，主要是擔心退訂后房間空置帶來經(jīng)濟損失，設(shè)置相關(guān)預(yù)訂約束條款以保障自身利益。而消費者出于計劃、價格等考慮，一般會選擇提前訂房，但能否按時入住，又容易受到天氣、交通、突發(fā)事件等不可抗力和其他不確定因素影響，退訂需求是客觀存在的，也具有一定的合理性。

《消費者權(quán)益保護法》及《消費者權(quán)益保護法實施條例》都已明確規(guī)定，經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地加重消費者的責任，限制消費者依法變更或者解除合同等權(quán)利。酒店不應(yīng)將退訂的潛在風險全部轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上，侵害消費者權(quán)益。

保護消費者合法權(quán)益，在線旅游平臺和酒店經(jīng)營者應(yīng)當以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式讓消費者了解所預(yù)訂房間的具體房源信息、中間是否存在代理商以及全面的退訂規(guī)則等，保障消費者充分享有知悉權(quán)和自主選擇權(quán)。

監(jiān)管部門應(yīng)加強對平臺內(nèi)入駐酒店經(jīng)營者的監(jiān)管，對設(shè)立霸王條款的相關(guān)方依法予以糾正，并探討統(tǒng)一退訂標準的可行性。督促相關(guān)方面繼續(xù)優(yōu)化訂退房制度，根據(jù)下單時間、距離入住的時間長短，兼顧淡旺季、房型等，實施階梯式變更、退訂機制。同時，對于因不可抗力無法出行的消費者，提供退訂保障服務(wù)。