肥西：醫(yī)保咨詢“不打烊” 智能熱線來(lái)幫忙

市場(chǎng)星報(bào)、安徽財(cái)經(jīng)網(wǎng)(zgstyb.cn)、掌中安徽訊 肥西縣醫(yī)保局堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，聚焦參保群眾日益增長(zhǎng)的咨詢需求，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，建設(shè)了全縣統(tǒng)一的醫(yī)保智能語(yǔ)音+人工服務(wù)熱線系統(tǒng)，向參保單位、參保人提供更加便捷、高效的醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一條熱線解民憂”，推動(dòng)我縣醫(yī)療保障事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

“全天在線、全心服務(wù)”

“您好!這里是肥西縣醫(yī)保局咨詢電話，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要咨詢的嗎?您請(qǐng)說(shuō)……”9月1日上午九點(diǎn)，肥西縣醫(yī)保智能語(yǔ)音熱線0551-68851189就正式開(kāi)通啦!將原來(lái)的8小時(shí)制人工熱線，調(diào)整為24小時(shí)在線智能應(yīng)答服務(wù)，提供全年無(wú)休的7x24小時(shí)服務(wù)。辦事群眾只需一個(gè)電話，智能客服“隨時(shí)答”。

“答得準(zhǔn)、服務(wù)精”

參保群眾撥打熱線后，可通過(guò)語(yǔ)音的形式說(shuō)出咨詢問(wèn)題，智能語(yǔ)音系統(tǒng)就可以根據(jù)關(guān)鍵詞，精準(zhǔn)識(shí)別問(wèn)題，給出相關(guān)政策解答，極大方便參保群眾咨詢醫(yī)保政策和辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)。醫(yī)保部門(mén)梳理參保人咨詢的醫(yī)保高頻問(wèn)題，經(jīng)過(guò)多輪優(yōu)化、動(dòng)態(tài)更新，形成智能語(yǔ)音系統(tǒng)“醫(yī)保知識(shí)庫(kù)”，電話解答內(nèi)容涵蓋居民醫(yī)保、職工醫(yī)保、生育報(bào)銷(xiāo)、異地就醫(yī)、門(mén)診慢特病、參保信息查詢及變更等政策問(wèn)答和辦事指南，確保“答得準(zhǔn)”。

“人工接、貼心答”

人工服務(wù)與智能語(yǔ)音客服雙管齊下，一般醫(yī)保政策問(wèn)題，智能語(yǔ)音助手即時(shí)依托“醫(yī)保知識(shí)庫(kù)”作出答復(fù);復(fù)雜疑難問(wèn)題或個(gè)性化問(wèn)題，可以按系統(tǒng)語(yǔ)音提示轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)，智能語(yǔ)音助手將為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。醫(yī)保工作人員人工一對(duì)一解釋政策、電話指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)等，做好“貼心答”。

溫馨提示：

目前，智能語(yǔ)音熱線還在剛上線階段，可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法回答的情況，由此造成的不便請(qǐng)您多多諒解。我們將盡力優(yōu)化!