肥西縣醫(yī)保局：“多措并舉”助推信訪熱線工作提質(zhì)增效

市場星報、安徽財經(jīng)網(wǎng)(zgstyb.cn)、掌中安徽訊(李本亮) 信訪熱線是反映社情民意的“晴雨表”，是維護(hù)社會穩(wěn)定的“減壓閥”，信訪熱線工作的重要性不言而喻。近年來，肥西縣醫(yī)保局堅持以人民為中心的服務(wù)理念，聚焦群眾反映的醫(yī)保領(lǐng)域熱點、難點、痛點及高頻事項咨詢問題，以解決問題、化解矛盾為核心，以信訪人息訴息訪、減少信訪存量為目標(biāo)，多措并舉采取一系列切實有效的措施助推信訪熱線工作提質(zhì)增效，增強(qiáng)民眾對醫(yī)保高質(zhì)量服務(wù)的信任和滿意度，為營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。今年以來，共受理群眾反映醫(yī)保問題257件，回復(fù)率、辦結(jié)率、滿意率均為100%，未出現(xiàn)逾期現(xiàn)象。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。肥西縣醫(yī)保局統(tǒng)一思想、高度重視信訪熱線工作，把信訪熱線工作作為“一把手”工程來抓，成立信訪熱線維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，完善信訪機(jī)制，采取“領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)、專人負(fù)責(zé)、部門配合”的工作模式，不斷強(qiáng)化責(zé)任落實，按照要求限時辦結(jié)，做到事事有回音、件件有落實，確保信訪熱線工作高效辦理。

強(qiáng)化政策宣傳。注重信訪源頭預(yù)防，及時梳理分析高頻咨詢類醫(yī)保問題，通過醫(yī)保集中宣傳月活動、醫(yī)保好聲音視頻、宣傳折頁、宣傳海報、社區(qū)廣場面對面解答、醫(yī)保碼推廣等線上線下多種方式開展有針對性地進(jìn)行醫(yī)保政策宣傳，向群眾解答關(guān)于慢特病辦理、異地就醫(yī)、網(wǎng)上轉(zhuǎn)診備案、參保繳費(fèi)、生育津貼等方面的問題，提升參保群眾政策知曉率和滿意度，有效減少醫(yī)保信訪總量，較上年同比下降52.50%。

改善窗口環(huán)境。優(yōu)化醫(yī)保窗口布局，加強(qiáng)醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)，全面落實綜合柜員制，實現(xiàn)一門引導(dǎo)、一窗受理、一站服務(wù)、一次辦結(jié)，推進(jìn)服務(wù)設(shè)施適老化改造和無障礙信息服務(wù)，公開辦事投訴渠道，加強(qiáng)好差評運(yùn)用。近年來，該局持續(xù)打造“群眾滿意醫(yī)保窗口”，圍繞醫(yī)保領(lǐng)域重點工作任務(wù)，不斷提升行政服務(wù)效能，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。

改進(jìn)工作作風(fēng)。肥西縣醫(yī)保局緊扣“一改兩為”工作要求，認(rèn)真對服務(wù)事項進(jìn)行梳理，不斷精簡辦理材料、簡化辦理流程、縮短辦理時限。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升窗口工作人員業(yè)務(wù)能力及辦事效率，定期對經(jīng)辦人員開展醫(yī)保業(yè)務(wù)培訓(xùn)、文明禮儀知識專題講座和微笑服務(wù)等活動，為了促使經(jīng)辦人員快速成長為業(yè)務(wù)骨干，全縣共培訓(xùn)醫(yī)保專兼職經(jīng)辦人員300余人，全力提升“縣、鄉(xiāng)、村”三級醫(yī)保經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)效。

增強(qiáng)工作實效。群眾利益無小事，針對群眾反映醫(yī)保報銷過程中存在的困難和問題，堅持問題導(dǎo)向，肥西縣醫(yī)保局主動深入基層調(diào)研，在全縣全面推進(jìn)醫(yī)療保障服務(wù)示范工程建設(shè)，打造十五分鐘服務(wù)圈，健全完善醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)體系，將醫(yī)保高頻經(jīng)辦業(yè)務(wù)和咨詢事項下沉至鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、村(社區(qū))，為參保群眾和單位提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效、精細(xì)的醫(yī)保服務(wù)，讓醫(yī)保改革紅利惠及千家萬戶。目前，依托現(xiàn)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))便民服務(wù)中心、村(社區(qū))黨群服務(wù)中心等便民窗口，全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、村(社區(qū))醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)體系實現(xiàn)了全覆蓋，真正實現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務(wù)“門口辦”“馬上辦”的改革目標(biāo)。