肥西縣：“四字訣”打造12345便民熱線“總客服”

市場星報、安徽財經(jīng)網(wǎng)(zgstyb.cn)、掌中安徽訊(汪津津) 肥西縣12345熱線2023年受理群眾和企業(yè)訴求14萬件，審核辦結(jié)率99.97%，按期反饋率、訴求息訴率、電話暢通率均為100%，年度綜合考核居全市13個縣(市區(qū))第一。

夯實“接”的基礎(chǔ)，一條熱線聽民生。熱線歸并優(yōu)化后，數(shù)量不斷增加，肥西縣迅速行動，擴(kuò)容熱線臺席，形成“1+2+N”的熱線服務(wù)模式，“1”是指普通的市民來電，“2”是指增設(shè)“為企服務(wù)專線”“營商環(huán)境監(jiān)督分線”，“N”是指設(shè)立相關(guān)專線，真正實現(xiàn)12345，一個號碼找政府。

優(yōu)化“轉(zhuǎn)”的流程，一張派單管到底。依托多渠道受理、一平臺交辦的數(shù)字化監(jiān)管平臺，將數(shù)字化和智能化技術(shù)融入群眾訴求的響應(yīng)、辦理、解決等全過程，通過精準(zhǔn)派單快轉(zhuǎn)快辦、豐富知識庫在線直答直辦、現(xiàn)場會商部門聯(lián)辦、分析研判通報提醒督辦等，實現(xiàn)了群眾訴求“一號碼受理”“一平臺辦理”。

提高“辦”的質(zhì)效，一套機(jī)制促提升。以群眾視角辦好民生12345，通過周分析、月通報，強(qiáng)化民情熱點研判和精準(zhǔn)處置能力，對熱點難點問題進(jìn)行分析研判、監(jiān)測預(yù)警，建立“早預(yù)警，快介入，控風(fēng)險”的分析處置機(jī)制，形成問題發(fā)現(xiàn)、受理、轉(zhuǎn)派、處置、反饋、核實辦結(jié)的六步閉環(huán)，實現(xiàn)回應(yīng)一個訴求、解決一類問題、提升一個領(lǐng)域。

發(fā)揮“督”的作用，一支隊伍壓責(zé)任。建立日常督辦、重點督辦、專班調(diào)度等分級督辦機(jī)制，針對重難點事項聯(lián)合多部門現(xiàn)場督辦，必要時納入肥西縣節(jié)點平臺開展個案督辦;梳理重難案件推送至電視臺“幫忙111”欄目，開展政媒聯(lián)動督辦，通過反向曝光督促辦理質(zhì)效。