我國首個！新規(guī)范首次建立人身險理賠服務(wù)評價管理體系

11月19日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》，這也是我國保險業(yè)首個人身險理賠服務(wù)方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。

《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》堅持把保險消費者對理賠服務(wù)工作“滿不滿意”作為檢驗自身理賠服務(wù)的“試金石”，明確了保險機(jī)構(gòu)人身險理賠全流程服務(wù)規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞保險消費者關(guān)鍵服務(wù)觸點，細(xì)化了報案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容。針對保險理賠中的痛點和問題，引導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)積極尋求對策，探索高質(zhì)量理賠服務(wù)模式，努力提升保險消費者服務(wù)體驗，帶動保險行業(yè)理賠服務(wù)升級。

《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》在理賠流程上不斷優(yōu)化提高理賠效率、簡化理賠流程，優(yōu)化線上化工具等措施，提高保險消費者對保險服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感，進(jìn)一步提升保險消費者的服務(wù)體驗。服務(wù)規(guī)范提出，保險公司應(yīng)建立7天×24小時服務(wù)熱線或提供7天×24小時線上渠道報案服務(wù)，并在營業(yè)網(wǎng)點正常工作時間提供理賠報案受理服務(wù)。保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)作出核定。情形復(fù)雜的，應(yīng)在30日內(nèi)作出核定。對于含有重大疾病保障責(zé)任的保險合同，自合同成立(或最后復(fù)效)之日起到被保險人首次確診重大疾病已滿2年的，保險公司可提供重疾快速理賠服務(wù)，解決被保險人資金困難。

此外，規(guī)范還首次建立人身險理賠服務(wù)評價管理體系。從“管理體系”“服務(wù)便捷性”“服務(wù)時效性”“服務(wù)獲得感”“權(quán)益保障性”等維度對保險機(jī)構(gòu)服務(wù)評價提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。一方面規(guī)范保險機(jī)構(gòu)的理賠服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升保險消費者理賠便捷性和獲得度，切實維護(hù)消費者權(quán)益;另一方面為評價保險機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量提供重要參考依據(jù)，助力保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

中國保險行業(yè)協(xié)會表示，《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施，將進(jìn)一步統(tǒng)一人身險理賠的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，鼓勵保險機(jī)構(gòu)全面提升理賠管理水平，更好引導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)人員開展理賠服務(wù)，為廣大保險消費者提供更便捷、高效的理賠服務(wù)，充分保障保險消費者合法權(quán)益。