解碼“國壽好服務(wù)” 打造“共享作業(yè)模式” 以“數(shù)智”刷新客戶服務(wù)認知體驗

2023年11月，福建的張先生因妻子顱骨骨折申請中國人壽理賠綠色通道，案件審批過程中卻遭遇中國人壽壽險福建省分公司突發(fā)停電斷網(wǎng)。“共享作業(yè)智慧監(jiān)控系統(tǒng)”第一時間識別出公司服務(wù)發(fā)生阻斷，自動觸發(fā)調(diào)度功能，將張先生的理賠申請精準(zhǔn)派發(fā)至中國人壽壽險江西省分公司具有豐富醫(yī)療案件處理經(jīng)驗的作業(yè)人員手中，保障了客戶需求的辦理質(zhì)效。

上述案例中的“共享作業(yè)模式”是中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)堅持把創(chuàng)新作為第一動力，不斷優(yōu)化自身運營和管理體系的有力實踐，更是其積極推進數(shù)字化，為客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”國壽好服務(wù)的生動體現(xiàn)。值得一提的是，該模式為行業(yè)內(nèi)首次落地，致力于用“數(shù)智”刷新客戶的服務(wù)認知體驗。

“數(shù)智集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟”

以“共享作業(yè)模式”推動運營服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

2019年，身為行業(yè)頭雁，中國人壽壽險公司以互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟理念為依托，積極擁抱數(shù)智技術(shù)，攻堅克難率先探索出智能集約的新“睿運營”模式，破解行業(yè)“總分管控、降本增效”難題。

經(jīng)過五年運營打磨，目前中國人壽壽險公司智慧運營“共享作業(yè)模式”可實現(xiàn)“運營數(shù)據(jù)可監(jiān)控，突發(fā)事件可干預(yù)，作業(yè)質(zhì)量有保障”。在業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)事件發(fā)生時，該模式可瞬間集合全國運營資源，實現(xiàn)分流及接續(xù)服務(wù)，提升公司運營服務(wù)韌性和應(yīng)急處突能力，促進運營生產(chǎn)更安全高效。

具體而言，“共享作業(yè)模式”構(gòu)建了“監(jiān)控+調(diào)度+后督+結(jié)算”四方面能力：

構(gòu)建“智慧監(jiān)控”能力，實現(xiàn)作業(yè)任務(wù)和資源全流程可視化。通過建立“事前+事中+事后”三位一體監(jiān)控能力，配合報表分析工具，使效率、質(zhì)量、產(chǎn)能、人員情況等清晰可見。通過建立“智慧預(yù)警”問題解決機制，實現(xiàn)問題由被動應(yīng)對到主動管理。其中，“新增任務(wù)、滯留任務(wù)、超長任務(wù)”三級智能預(yù)警模型，可推動各業(yè)務(wù)領(lǐng)域超長任務(wù)限時解決。

構(gòu)建“智慧調(diào)度”能力，實現(xiàn)“人單匹配”。首創(chuàng)“人單匹配”的作業(yè)調(diào)度核心算法，圍繞效率、質(zhì)量、效能三大維度，建立包含120余個參數(shù)的數(shù)據(jù)匹配模型，為每個作業(yè)任務(wù)精準(zhǔn)匹配到最合適的作業(yè)人員。

構(gòu)建“智慧后督”能力，有力保障作業(yè)質(zhì)量。通過建立“后督作業(yè)智能化、問題整改流程化、結(jié)果應(yīng)用可視化”的作業(yè)質(zhì)量控制能力，實現(xiàn)作業(yè)后督生產(chǎn)組織的統(tǒng)一管理。

構(gòu)建“多元激勵”機制，小成本盤活大資源。實施共享作業(yè)跨省業(yè)務(wù)結(jié)算，設(shè)立“專業(yè)人員精英榜”，實時展示作業(yè)人員積分及排名，形成“考核+經(jīng)濟+榮譽”的多元激勵體系，實現(xiàn)作業(yè)人力不增、作業(yè)承載能力提升。

運營生產(chǎn)質(zhì)效雙升

“共享作業(yè)模式”讓客戶服務(wù)更卓越

2021年冬，山東省濟南市遭遇暴雪天氣，駐扎在此地的中國人壽壽險山東省分公司省級審批人員受天氣影響無法及時到崗，全省業(yè)務(wù)審批面臨停滯。中國人壽壽險共享服務(wù)中心(運營板塊)在接到濟南市政府為應(yīng)對暴雪天氣臨時縮減工作時間的公告后，第一時間啟動應(yīng)急機制，調(diào)整山東省分公司共享作業(yè)參數(shù)，將待處理任務(wù)實時調(diào)度至其他省份接續(xù)作業(yè)，以保障山東省客戶需求得到及時響應(yīng)，實現(xiàn)任務(wù)靈活調(diào)動。

濟南案例從服務(wù)客戶的角度，鮮活展現(xiàn)了“共享作業(yè)模式”的先進性：

第一，服務(wù)效率提速，客戶訴求更快被滿足。“共享作業(yè)模式”用機器替代人工，可實施作業(yè)邏輯集中和全過程監(jiān)測，靈活動態(tài)配置運營資源，提升資源利用效率。目前已在保全、核保、理賠三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域落地實施，以少量的調(diào)度任務(wù)，撬動總體業(yè)務(wù)處理效率更高、服務(wù)品質(zhì)更好。截至2024年4月底，保全審批效率較推廣前提升38.38%，理賠審批效率較推廣前提升35.56%;可共享任務(wù)質(zhì)檢合格率均保持在99%以上。

第二，服務(wù)手續(xù)簡化，客戶感知全國如一。“共享作業(yè)模式”落地過程中，持續(xù)推動各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行進一步統(tǒng)一，使不同地域的客戶能夠享受到同質(zhì)服務(wù)，客戶服務(wù)感知更好、滿意度更高。

第三，服務(wù)時間延長，客戶投保更快捷。“共享作業(yè)模式”通過統(tǒng)籌全國核保資源，充分利用時空差異延長服務(wù)銷售時間、緩解個別分公司業(yè)務(wù)激增壓力，為銷售人員順利展業(yè)提供有力保障，為客戶投保按下“快進鍵”。截至2024年4月底，核保審批效率較推廣前提升38.25%。

中國人壽壽險公司始終堅持以客戶為中心，以科技創(chuàng)新為抓手，推動業(yè)務(wù)與科技、數(shù)字緊密融合，以高科技、高效能、高質(zhì)量助力保險主業(yè)的精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)供給，打造“國壽好服務(wù)”。