興業(yè)銀行蕪湖分行開展突發(fā)事件處理技巧培訓(xùn)及輿情事件應(yīng)急演練

為樹立良好的行業(yè)形象，進(jìn)一步防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，提升綜合金融服務(wù)水平，2024年10月10日，興業(yè)銀行蕪湖分行組織個(gè)貸中心及營(yíng)業(yè)部員工開展輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急演練。

演練過(guò)程中該行組織了多種突發(fā)情況，有針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際服務(wù)過(guò)程中遇到的員工有過(guò)錯(cuò)，客戶情緒激動(dòng)但尚未投訴，員工有過(guò)錯(cuò)造成客戶投訴，員工無(wú)過(guò)錯(cuò)但客戶提出無(wú)理要求被拒投訴等多種問(wèn)題進(jìn)行了模擬演練。為進(jìn)一步提升演練效果，本次活動(dòng)采用了沙盤演練形式，由營(yíng)業(yè)部魯偉總經(jīng)理助理為一線客戶經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，要求各客戶經(jīng)理在合規(guī)前提下，針對(duì)突發(fā)情況做好“有準(zhǔn)備、有技巧、有計(jì)劃”。

分行個(gè)貸中心及營(yíng)業(yè)部廳堂人員分別扮演客戶和員工，根據(jù)演練計(jì)劃就自己的角色對(duì)可能出現(xiàn)的情況進(jìn)行分析處置，分析客戶的情緒變化、客戶投訴的原因、客戶投訴的目的、合規(guī)方面的要求，通過(guò)不同階段的不同處理方式，對(duì)輿情事件進(jìn)行控制，將突發(fā)事件的影響降到最低。

參訓(xùn)人員紛紛表示該方式新穎、特別，通過(guò)不同的視角了解客戶，控制情緒，掌握化解步驟，能做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，對(duì)提升分行員工的應(yīng)急處理能力以及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范和輿情應(yīng)對(duì)能力起到了良好的促進(jìn)作用。

未來(lái)，興業(yè)銀行蕪湖分行將按照上級(jí)行及監(jiān)管部門要求，繼續(xù)高度重視輿情演練工作，將演練活動(dòng)定期化、常態(tài)化，進(jìn)一步提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制能力和水平。