工行合肥分行踐行金融為民 扎實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

2023年以來(lái)，中國(guó)工商銀行合肥分行堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，扎實(shí)做好監(jiān)管部門(mén)及總省行關(guān)于金融消費(fèi)者教育與金融知識(shí)普及工作部署，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任分工，通過(guò)線上和線下相結(jié)合的方式組織開(kāi)展形式多樣的金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)，向金融消費(fèi)者提供獲取金融知識(shí)的途徑和防范風(fēng)險(xiǎn)的技能，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、自我保護(hù)意識(shí)和責(zé)任承擔(dān)意識(shí)。將金融教育宣傳工作與提升金融服務(wù)、防范金融風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，充分展現(xiàn)國(guó)有大行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和良好社會(huì)形象。

堅(jiān)守初心 持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織推動(dòng)

為深入踐行金融工作的政治性、人民性，積極履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任，該行主動(dòng)適應(yīng)內(nèi)外部形勢(shì)變化，完善消保工作機(jī)制流程，專門(mén)成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，由行長(zhǎng)任主任，分管行長(zhǎng)任副主任，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人任委員。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)秘書(shū)處設(shè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室(法律事務(wù)中心)，并根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員變動(dòng)情況，適時(shí)調(diào)整了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)成員。著力強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的研究規(guī)劃、組織推動(dòng)、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、總結(jié)報(bào)告等，在全轄統(tǒng)籌部署開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

為切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作，科學(xué)評(píng)估全轄各支行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作開(kāi)展情況和客戶投訴管理工作質(zhì)效，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有序有效開(kāi)展，該行根據(jù)監(jiān)管部門(mén)及上級(jí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)要求，制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法，評(píng)價(jià)結(jié)果納入對(duì)支行和市行專業(yè)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)。

金融為民 扎實(shí)開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)者教育宣傳活動(dòng)

面對(duì)客戶日益多樣化的金融服務(wù)需求，該行明確責(zé)任，建立常態(tài)化消保宣傳機(jī)制。每年初即著手布置“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳工作，制定了教育宣傳活動(dòng)方案，明確了教育宣傳活動(dòng)的目的、時(shí)間、主題、內(nèi)容和方式等，成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室(法律事務(wù)中心)牽頭，各相關(guān)部門(mén)密切配合、周密規(guī)劃，齊抓共管，將教育宣傳活動(dòng)與國(guó)家應(yīng)對(duì)老齡化、助力鄉(xiāng)村振興、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)等主題有機(jī)融合，與打造第一個(gè)人金融銀行、城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)發(fā)展等戰(zhàn)略深度結(jié)合，提高活動(dòng)觸及率、客戶參與度和品牌影響力。同時(shí)，有針對(duì)性地加強(qiáng)客戶咨詢相對(duì)集中、產(chǎn)品規(guī)則相對(duì)復(fù)雜、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高的熱點(diǎn)政策、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、常見(jiàn)誤區(qū)的教育宣傳力度，持續(xù)暢通消保教育宣傳“最后一公里”，并將消費(fèi)者教育宣傳融入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供產(chǎn)品和服務(wù)的流程，主動(dòng)開(kāi)展解決客戶關(guān)切問(wèn)題、送金融知識(shí)上門(mén)等活動(dòng)，多措并舉，努力擴(kuò)大教育宣傳活動(dòng)覆蓋面和影響力。

該行堅(jiān)持以人民為中心，主動(dòng)適應(yīng)不同消費(fèi)者群體個(gè)性化、多元化需求，整合統(tǒng)籌行內(nèi)外優(yōu)質(zhì)教育宣傳資源，因地制宜、分類施策、靶向發(fā)力、多措并舉，通過(guò)線上線下、“廳堂+外拓+媒體”相結(jié)合的方式，扎實(shí)開(kāi)展形式多樣的教育宣傳活動(dòng)，高效務(wù)實(shí)宣導(dǎo)金融政策、提示金融風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)理性投資觀念，著力提升教育宣傳活動(dòng)覆蓋面和影響力，持續(xù)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)、金融安全意識(shí)和依法維權(quán)能力，不斷增強(qiáng)人民群眾金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感。

線下，該行在全轄各網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣和LED屏滾動(dòng)播放“理性投資消費(fèi) 防范金融風(fēng)險(xiǎn)”活動(dòng)口號(hào)，在電子屏幕播放“3·15”電子宣傳海報(bào)，在公眾教育區(qū)、消保專區(qū)等顯著區(qū)域擺放宣傳折頁(yè)、宣傳手冊(cè)等材料，并提供必要的適老設(shè)施。各網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)與周邊村(居)委會(huì)、學(xué)校、特殊教育機(jī)構(gòu)等對(duì)接，通過(guò)“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”等形式，積極開(kāi)展貼近群眾生活的戶外宣傳教育活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)宣傳講解電信詐騙、非法集資、斷卡行動(dòng)、理性投資等金融知識(shí)，擴(kuò)大金融知識(shí)普及范圍，不斷優(yōu)化重點(diǎn)區(qū)域金融生態(tài)，進(jìn)一步增強(qiáng)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、自我保護(hù)意識(shí)和責(zé)任承擔(dān)意識(shí)。2023年3月15日，工行安徽省分行副行長(zhǎng)劉華參加了工行合肥分行“送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”宣傳活動(dòng)，并現(xiàn)場(chǎng)解答群眾相關(guān)問(wèn)題。2023年3月12日，該行所轄新匯支行和蜀山支行分別組織志愿者走進(jìn)綠怡居社區(qū)和大溪地1912社區(qū)，積極開(kāi)展金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該行2023年累計(jì)開(kāi)展線下宣傳活動(dòng)429次，參與宣傳3899人次，發(fā)放宣傳資料10萬(wàn)多份，受教消費(fèi)者數(shù)量約40余萬(wàn)人次。

線上，該行充分利用微信工作群，并在城市金融報(bào)、新安晚報(bào)、合肥晚報(bào)等報(bào)刊以及合肥熱線(合肥論壇)、萬(wàn)家熱線等網(wǎng)絡(luò)媒體，全方位、多角度地普及金融知識(shí)，宣傳金融消費(fèi)者擁有的“八項(xiàng)權(quán)利”等知識(shí)，高效務(wù)實(shí)地開(kāi)展形式多樣的宣教活動(dòng)。例如，針對(duì)老年人、青少年、殘障人士等重點(diǎn)群體、重點(diǎn)區(qū)域個(gè)性化、差異化金融知識(shí)需求，結(jié)合當(dāng)前消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，大力宣傳手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、智能柜員機(jī)、ATM等自助服務(wù)的使用技巧和注意事項(xiàng)，主動(dòng)揭示非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法放貸、非法金融廣告、非法“代理維權(quán)”、虛擬貨幣交易炒作等非法金融活動(dòng)新情況新特點(diǎn)，加強(qiáng)民法典、個(gè)人信息保護(hù)法等普法宣傳，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)提示、美圖(篇)或長(zhǎng)圖等方式，不斷提高廣大群眾對(duì)金融違法犯罪行為的辨別能力，助力消費(fèi)者運(yùn)用有效手段防范外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

通過(guò)扎實(shí)開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳教育活動(dòng)，該行主動(dòng)回應(yīng)了消費(fèi)者關(guān)切和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，不斷提高金融消費(fèi)者和廣大市民的自我保護(hù)意識(shí)、辨識(shí)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

健全機(jī)制 積極推動(dòng)金融糾紛多元化解機(jī)制廣泛落地運(yùn)用

為切實(shí)履行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，提高金融糾紛化解質(zhì)效，該行提高站位，高度重視，充分運(yùn)用金融糾紛的多元化解機(jī)制，堅(jiān)持動(dòng)態(tài)授予、異地授予、及時(shí)應(yīng)調(diào)、快速審批的要求，全行協(xié)同推進(jìn)、落地運(yùn)用。法律事務(wù)中心牽頭推動(dòng)落實(shí)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融糾紛多元化解工作;相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一道防線，承擔(dān)本專業(yè)條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融糾紛多元化解的主體責(zé)任;內(nèi)控合規(guī)部將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入內(nèi)控評(píng)價(jià)體系，打通調(diào)解、仲裁、中立評(píng)估等非訴訟方式處理金融消費(fèi)糾紛的“最后一公里”，協(xié)同推進(jìn)多元化解機(jī)制落地運(yùn)用，提升糾紛化解質(zhì)效，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

該行還將金融消費(fèi)糾紛多元化解工作與提升金融服務(wù)、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，將金融糾紛多元化解工作開(kāi)展情況納入對(duì)分支機(jī)構(gòu)、專業(yè)部門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ�、金融糾紛調(diào)解委員會(huì)的溝通交流，牢固樹(shù)立通過(guò)多元化解機(jī)制主動(dòng)處理投訴糾紛的意識(shí)，全力避免投訴糾紛升級(jí)，充分展現(xiàn)了大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)和良好社會(huì)形象，以實(shí)際行動(dòng)踐行金融為民、金融惠民、金融便民。(龔軒)