郵儲(chǔ)銀行桐城市支行：加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效

為持續(xù)提升客戶的獲得感和滿意度，不斷滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，今年以來(lái)，郵儲(chǔ)銀行桐城市支行不斷加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效。

優(yōu)化廳堂內(nèi)外環(huán)境，提升客戶體驗(yàn)。該行引入網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理方法，通過(guò)“整理、整頓、清掃、清除、素養(yǎng)、安全”6個(gè)方面的管理措施，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)商環(huán)境清潔舒適、安全規(guī)范，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、物品等分門別類、有名有家，設(shè)備線路整齊有序、安全美觀。

優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)效。該行對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化，簡(jiǎn)化了辦理業(yè)務(wù)手續(xù)，縮短客戶等待時(shí)間。通過(guò)智能排隊(duì)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶分流，減少了客戶在柜臺(tái)前的擁擠現(xiàn)象。同時(shí)，該行通過(guò)晨會(huì)開展服務(wù)通關(guān)演練，逐項(xiàng)梳理晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程，對(duì)“柜面服務(wù)七部曲、大堂服務(wù)七部曲”進(jìn)行固化，對(duì)不規(guī)范行為習(xí)慣輔導(dǎo)糾偏，規(guī)范員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)全員的服務(wù)意識(shí)。

暢通客戶訴求渠道，傾聽客戶聲音。該行暢通線上線下各類維權(quán)渠道，通過(guò)在基層網(wǎng)點(diǎn)公布投訴渠道，設(shè)立客戶意見簿，在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)上提供在線或智能客戶服務(wù)，開設(shè)7×24小時(shí)客戶服務(wù)中心熱線，讓暖心服務(wù)觸達(dá)每位客戶。對(duì)于客戶的問(wèn)題，按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一時(shí)間安排工作人員主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶訴求，提供解決方案。

創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形式，讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更貼心。該行一方面通過(guò)在廳堂開展理財(cái)、保險(xiǎn)沙龍，提高廳堂客戶的金融素養(yǎng)，另一方面，該行以“3·15”金融知識(shí)宣教、普及金融知識(shí)萬(wàn)里行等活動(dòng)為契機(jī)，通過(guò)組織工作人員深入周邊小區(qū)、市民廣場(chǎng)等人流量多的地方，重點(diǎn)向現(xiàn)場(chǎng)的老年人介紹存款、理財(cái)、保險(xiǎn)等基礎(chǔ)金融知識(shí)，讓老年人更加直觀地了解常見的金融詐騙手段，提高老年人對(duì)自身權(quán)益的認(rèn)識(shí)，幫助老年客戶守護(hù)好自己“錢袋子”。同時(shí)，該行緊緊圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦老年人的特殊需求，延伸金融服務(wù)半徑，對(duì)于高齡、重病、傷殘等行動(dòng)不便又需要到網(wǎng)點(diǎn)柜面辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，主動(dòng)上門為其提供貼心金融服務(wù)。

下一步，郵儲(chǔ)銀行桐城市支行將繼續(xù)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)根基，提升網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平，不斷提升客戶體驗(yàn)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更高效的金融服務(wù)。(華慧琴)