宿松：織牢供水保障“小網(wǎng)格” 推動(dòng)民生服務(wù)“大提升”

“我家廚房自來(lái)水水流特別小，麻煩您盡快來(lái)看看是怎么回事兒?”最近，家住宿松縣黎河大廈的劉先生正準(zhǔn)備做午飯，發(fā)現(xiàn)廚房的自來(lái)水無(wú)法正常使用，便撥打了“供水管家”聯(lián)系卡上的電話。10分鐘左右，“供水管家”余小兵來(lái)到劉先生家，檢查發(fā)現(xiàn)水龍頭堵塞，他拆卸疏堵，幾分鐘就解決了問(wèn)題。走之前還仔細(xì)地檢查了自來(lái)水管道等設(shè)備，確保沒(méi)有其他問(wèn)題。

這是松茲自來(lái)水公司織牢供水保障“小網(wǎng)格”，推動(dòng)民生服務(wù)“大提升”工作的一個(gè)縮影。

近年來(lái)，松茲自來(lái)水有限公司依托城區(qū)、孚玉鎮(zhèn)、佐壩鄉(xiāng)及社區(qū)(村)三大服務(wù)中心，根據(jù)地理位置和用戶數(shù)量，把轄區(qū)由市政供水的片區(qū)劃分為若干個(gè)服務(wù)區(qū)，設(shè)立專屬“供水管家”，實(shí)行分區(qū)管理。“供水管家”根據(jù)用戶遇到的問(wèn)題提供針對(duì)性服務(wù)，小問(wèn)題在線指導(dǎo)，疑難問(wèn)題快速上門。

松茲水司為創(chuàng)新服務(wù)舉措，創(chuàng)優(yōu)營(yíng)商環(huán)境，全力以赴解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，抓好“關(guān)鍵小事”，辦好民生大事，認(rèn)真思考職能定位，整合現(xiàn)有資源力量，深入探索服務(wù)基層用戶的新思路、新辦法、新舉措，將供水服務(wù)與社區(qū)服務(wù)深度融合，打造“供水網(wǎng)格化”服務(wù)體系，完善服務(wù)百姓“最后一公里”，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的幸福感、獲得感。據(jù)了解：這個(gè)“網(wǎng)格化”管理，是在社區(qū)網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)上，融入供水服務(wù)體系，按照“網(wǎng)格劃分、分區(qū)管理、責(zé)任到人”的模式，與社區(qū)共同打造“供水服務(wù)網(wǎng)格員”隊(duì)伍。該隊(duì)伍集“抄表、聯(lián)絡(luò)、服務(wù)、宣傳”于一體，以滿足用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，針對(duì)用戶突發(fā)的用水問(wèn)題，先由用戶反映給網(wǎng)格員，再由網(wǎng)格員同劃分到該區(qū)域的抄表員聯(lián)系，抄表員及時(shí)進(jìn)行處理，真正做到用戶問(wèn)題及時(shí)感知，突發(fā)事件快速通知。截至目前，松茲水司已深入古塔社區(qū)、聯(lián)盟社區(qū)、新建村、碧嶺村等社區(qū)(村)組建網(wǎng)格員隊(duì)伍開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，供水服務(wù)網(wǎng)格化管理也將逐步推廣到縣城各社區(qū)、村民小組。

網(wǎng)格服務(wù)隊(duì)伍由網(wǎng)格管理者、網(wǎng)格員兩級(jí)構(gòu)成。網(wǎng)格員集抄表、巡查、催費(fèi)、聯(lián)絡(luò)、咨詢服務(wù)及供水知識(shí)宣傳等職能于一身，所有涉水事務(wù)實(shí)行一網(wǎng)統(tǒng)管、一網(wǎng)通辦。與社區(qū)(村)共建“供水網(wǎng)格服務(wù)微信群”，將社區(qū)(村)、樓長(zhǎng)、網(wǎng)格員集中在一起，供水網(wǎng)格員及時(shí)將停水、維修等信息發(fā)到信息平臺(tái)的同時(shí)，準(zhǔn)確掌握用戶涉水訴求，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離溝通，及時(shí)解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)用戶問(wèn)題實(shí)時(shí)感知、突發(fā)事件快速響應(yīng)、工作指令精準(zhǔn)落地，將問(wèn)題、矛盾化解處理在網(wǎng)格區(qū)內(nèi)，使用戶享受到精準(zhǔn)貼心的“一站式”服務(wù)。這種“保姆式”服務(wù)，已經(jīng)成為網(wǎng)格化的供水服務(wù)模式，為用戶和企業(yè)之間搭建一個(gè)溝通的橋梁。網(wǎng)格員扎根群眾一線，能及時(shí)接收到群眾訴求，同時(shí)也能第一時(shí)間向群眾發(fā)布停水信息、維修進(jìn)度和用水政策，為其提供供水“零距離”、“保姆式”服務(wù)。針對(duì)行動(dòng)能力較弱、無(wú)法使用電子產(chǎn)品的“孤寡老人”，水司為其專門建立用戶信息檔案，提供定期上門服務(wù)。截至目前，松茲水司網(wǎng)格員隊(duì)伍累計(jì)解答用戶咨詢312次，上門提供服務(wù)46次，解決了20余條用戶訴求，得到了區(qū)域內(nèi)用戶的一致好評(píng)。

松茲水司以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為手段和支撐，在大數(shù)據(jù)共享、智能化管理、精準(zhǔn)化服務(wù)等領(lǐng)域開(kāi)拓思路，依托社區(qū)(村)一體化信息平臺(tái)，即時(shí)關(guān)注所屬網(wǎng)格內(nèi)居民的用水情況，定期對(duì)所屬網(wǎng)格的供水設(shè)施進(jìn)行巡查，保證供水正常，及時(shí)解決用戶各類用水問(wèn)題，履行全方位管理職能。以智能水表為切入點(diǎn)，積極探索智慧服務(wù)新模式，逐步實(shí)行空巢老人安全預(yù)警、戶內(nèi)用水異常預(yù)警、居民水價(jià)超階梯提醒等個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決各類用水問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。確保“小事不出網(wǎng)格，大事不出社區(qū)”，為居民提供“全方位、零距離”貼心服務(wù)。這種“數(shù)字化”體驗(yàn)依托“智慧水務(wù)”平臺(tái)，工作人員可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)用戶的用水情況，出現(xiàn)用水異常現(xiàn)象第一時(shí)間反饋給區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)格員，再由網(wǎng)格員及時(shí)聯(lián)系到用戶，查明具體情況，從而有效減少用戶的用水損失和水資源浪費(fèi)。用戶也可隨時(shí)隨地查詢用水信息、繳費(fèi)情況，預(yù)約報(bào)修、報(bào)裝服務(wù)，有用水疑問(wèn)可反饋給網(wǎng)格員，工作人員將第一時(shí)間進(jìn)行解答和服務(wù)。截至目前，已處理用水異常用戶5家，服務(wù)預(yù)約用戶33家，工作效率和服務(wù)質(zhì)量均得到顯著提升。

“我們將持續(xù)深化基層治理，提升網(wǎng)格化服務(wù)水平，及時(shí)高效解決用戶訴求，主動(dòng)向前一步服務(wù)用戶，不斷增強(qiáng)群眾的幸福感、獲得感、安全感。”宿松縣松茲自來(lái)水公司負(fù)責(zé)人石昉表示。(司舜 齊妙)