工行合肥分行舉實(shí)措 重實(shí)效 扎實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

2022年以來(lái)，中國(guó)工商銀行合肥分行切實(shí)踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，積極踐行國(guó)有大行的政治使命與責(zé)任擔(dān)當(dāng)，認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管部門(mén)和上級(jí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部署，多措并舉，注重實(shí)效，創(chuàng)新宣教方式，扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)者保護(hù)知識(shí)宣傳教育工作，向金融消費(fèi)者免費(fèi)提供獲取金融知識(shí)的途徑和防范風(fēng)險(xiǎn)的技能，進(jìn)一步增強(qiáng)了金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、自我保護(hù)意識(shí)和責(zé)任承擔(dān)意識(shí)，著力構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。

◆ 完善機(jī)制 強(qiáng)化推動(dòng) ◆

為積極適應(yīng)內(nèi)外部形勢(shì)變化，完善消保工作機(jī)制流程，該行專門(mén)成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，由一把手行長(zhǎng)任主任，分管行長(zhǎng)任副主任，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人任委員。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)秘書(shū)處設(shè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室(法律事務(wù)中心)，并根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員變動(dòng)情況，適時(shí)調(diào)整了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)成員，著力強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的研究規(guī)劃、組織推動(dòng)、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、總結(jié)報(bào)告等，在全轄統(tǒng)籌部署開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

為切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作，科學(xué)評(píng)估全轄各支行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作開(kāi)展情況和客戶投訴管理工作質(zhì)效，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有序有效開(kāi)展，該行根據(jù)監(jiān)管部門(mén)及上級(jí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)要求，制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法，評(píng)價(jià)結(jié)果納入對(duì)支行和市行專業(yè)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)。

◆ 明確責(zé)任 積極履職 ◆

面對(duì)客戶日益多樣化的金融服務(wù)需求，該行明確責(zé)任，建立常態(tài)化消保宣傳機(jī)制。每年初即著手布置“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳工作，圍繞各類金融消費(fèi)者，制定相應(yīng)的教育宣傳活動(dòng)方案，相關(guān)部門(mén)密切配合、周密規(guī)劃，齊抓共管，將教育宣傳活動(dòng)與國(guó)家應(yīng)對(duì)老齡化、助力鄉(xiāng)村振興、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)等主題有機(jī)融合，與打造第一個(gè)人金融銀行、城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)發(fā)展等戰(zhàn)略深度結(jié)合，提高活動(dòng)觸及率、客戶參與度和品牌影響力。同時(shí)，有針對(duì)性地加強(qiáng)客戶咨詢相對(duì)集中、產(chǎn)品規(guī)則相對(duì)復(fù)雜、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高的熱點(diǎn)政策、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、常見(jiàn)誤區(qū)的教育宣傳力度，持續(xù)暢通消保教育宣傳“最后一公里”，并將消費(fèi)者教育宣傳融入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供產(chǎn)品和服務(wù)的流程，主動(dòng)開(kāi)展解決客戶關(guān)切問(wèn)題、送金融知識(shí)上門(mén)等活動(dòng),多措并舉，努力擴(kuò)大教育宣傳活動(dòng)覆蓋面和影響力。

◆ 點(diǎn)面結(jié)合 持續(xù)宣教 ◆

該行始終秉承“金融為民，教育為先”理念，充分發(fā)揮線上線下渠道和資源優(yōu)勢(shì)，采取“線上+線下”“廳堂+外拓+媒體”相結(jié)合方式，確保宣傳教育活動(dòng)取得實(shí)效。

線下，在各網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣和LED屏滾動(dòng)播放“共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”活動(dòng)口號(hào)，在電子屏幕播放“3·15”電子宣傳海報(bào)，在公眾教育區(qū)、消保專區(qū)等顯著區(qū)域擺放宣傳折頁(yè)、宣傳手冊(cè)等材料，并提供必要的適老設(shè)施。各網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合疫情防控工作要求，主動(dòng)與周邊村(居)委會(huì)、學(xué)校、特殊教育機(jī)構(gòu)等對(duì)接，通過(guò)“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校”等形式，積極開(kāi)展貼近群眾生活的戶外宣傳教育活動(dòng)，用消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)、易于接受的方式宣傳熱點(diǎn)金融知識(shí)，為消費(fèi)者講解相關(guān)金融產(chǎn)品、法律法規(guī)及政策規(guī)定，剖析、揭示相關(guān)金融風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)場(chǎng)宣傳講解電信詐騙、非法集資、斷卡行動(dòng)、理性投資等金融知識(shí)，擴(kuò)大金融知識(shí)普及范圍，持續(xù)提升重點(diǎn)群體金融素養(yǎng)，不斷優(yōu)化重點(diǎn)區(qū)域金融生態(tài)，進(jìn)一步增強(qiáng)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、自我保護(hù)意識(shí)和責(zé)任承擔(dān)意識(shí)，助力人民群眾更好共享金融改革發(fā)展成果。

線上，該行充分利用微信公眾號(hào)、工銀融e聯(lián)等新媒體，同時(shí)在報(bào)紙、網(wǎng)站等媒體全方位、多角度地宣傳普及金融消費(fèi)者“八項(xiàng)權(quán)利”等金融知識(shí)，高效務(wù)實(shí)地開(kāi)展形式多樣的宣教活動(dòng)。例如，針對(duì)老年人、青少年、殘障人士、少數(shù)民族居民等重點(diǎn)群體、重點(diǎn)區(qū)域個(gè)性化、差異化金融知識(shí)需求，結(jié)合當(dāng)前消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)制作了圖文并茂的“普及金融知識(shí) 守住錢袋子”等宣傳長(zhǎng)圖;大力宣傳手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、智能柜員機(jī)、ATM等自助服務(wù)的使用技巧和注意事項(xiàng);主動(dòng)揭示非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法放貸、非法金融廣告、非法“代理維權(quán)”、虛擬貨幣交易炒作等非法金融活動(dòng)新情況新特點(diǎn)，加強(qiáng)民法典、個(gè)人信息保護(hù)法等普法宣傳。

同時(shí)，組織開(kāi)展線上培訓(xùn)，重點(diǎn)宣傳了警惕疫情期間金融詐騙、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等15個(gè)典型案例的風(fēng)險(xiǎn)提示，揭示了網(wǎng)絡(luò)詐騙相關(guān)套路，提醒消費(fèi)者注重保管好重要證件和個(gè)人敏感金融信息，防范非法金融活動(dòng)、電信詐騙等活動(dòng)的侵害。

通過(guò)扎實(shí)開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳教育活動(dòng)，該行主動(dòng)回應(yīng)了消費(fèi)者關(guān)切和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，社會(huì)影響力和品牌美譽(yù)度持續(xù)提升。萬(wàn)勝 王鵬