客戶導(dǎo)向重塑全“心”服務(wù) “我家陽光”APP迎來全新體驗(yàn)升級(jí)

近日，陽光人壽官方APP“我家陽光”進(jìn)行了新一輪的大規(guī)模功能升級(jí)。本次升級(jí)主要從客戶需求出發(fā)，旨在以“新”模式賦能“心”服務(wù)，聚焦客戶體驗(yàn)感受的提升，深挖客戶需求，直面線上服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)，細(xì)致打磨服務(wù)細(xì)節(jié),積極構(gòu)建新型數(shù)字化保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)。實(shí)現(xiàn)用心做功能、精心做保障、暖心做服務(wù)，全心全意踐行“讓人們擁有更多的陽光”。

客戶視角驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)優(yōu)化，“用心”讓客戶說好

“我家陽光”APP不斷摸索大眾思維模式，全方位洞察客戶心聲，制定了服務(wù)于客戶視覺邏輯的界面組件庫，以客戶思維減少操作壁壘，打造出更貼近客戶使用需求的自然交互模式，對(duì)平臺(tái)視覺形象、操作流程等進(jìn)行了優(yōu)化更新，全面提升APP操作效能，讓客戶說好。例如，保持頁面一致性，同一層級(jí)采用相似的結(jié)構(gòu)，降低客戶學(xué)習(xí)成本；預(yù)判客戶需求，分別使用可直接跳轉(zhuǎn)鏈接的藍(lán)色文字、通俗易懂的圖標(biāo)，功能按鈕等，讓客戶知曉當(dāng)前可操作內(nèi)容以及如何前往下一步。

服務(wù)旅程透明清晰，“精心”守護(hù)客戶安全感

為節(jié)省客戶線上業(yè)務(wù)辦理的操作時(shí)間，“我家陽光”APP以“工匠精神”細(xì)致打磨業(yè)務(wù)操作頁面，簡(jiǎn)化操作步驟，以“客戶視角”打通業(yè)務(wù)全流程。例如，簡(jiǎn)化身份驗(yàn)證環(huán)節(jié)，所有步驟均集中在同一頁面顯示，按提示即可順暢完成操作，讓客戶對(duì)身份驗(yàn)證有明確預(yù)期，減少因等待而產(chǎn)生的焦躁感；部分項(xiàng)目支持選擇多保單同步操作，避免重復(fù)申請(qǐng)產(chǎn)生操作冗余；保單查詢與業(yè)務(wù)辦理完成有效結(jié)合，查詢過程中即可一鍵辦理，省時(shí)省力更省心。

此外，為確保客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠清楚明白地了解自己所享有的權(quán)益，避免因操作遺漏而使自身權(quán)益受損，“我家陽光”APP聚焦保險(xiǎn)客戶常見需求，將關(guān)鍵權(quán)益信息前置，方便客戶快捷選擇、決策，幫助客戶明明白白辦業(yè)務(wù)，精心守護(hù)安全感。

智能助手主動(dòng)服務(wù)，“暖心”陪伴客戶每一步

陽光人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)功能眾多，客戶群體多樣，所以存在部分客戶不熟悉線上操作，自主辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)中斷的情況。尤其是對(duì)智能手機(jī)操作不太熟練的銀發(fā)客戶，操作流程中斷率較高。

通過大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段，陽光人壽賦能業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。當(dāng)客戶自主操作遇到困難時(shí)，“我家陽光”APP的智能服務(wù)機(jī)器人會(huì)第一時(shí)間識(shí)別，即時(shí)響應(yīng)，主動(dòng)推送解決方案。這種主動(dòng)式、智能化的服務(wù)模式，有效地減少了業(yè)務(wù)辦理中的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，讓“應(yīng)辦待辦”業(yè)務(wù)、辦理不成功業(yè)務(wù)大幅減少，推動(dòng)“我家陽光”APP的服務(wù)能力再上一個(gè)新臺(tái)階。

陽光人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，客戶的滿意是公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)發(fā)展的動(dòng)力源泉，“我家陽光”APP此次升級(jí)后，客戶辦理成功率、滿意度顯著提升。未來，陽光人壽將繼續(xù)秉承“一切為了客戶”的核心價(jià)值追求，在“科技賦能保險(xiǎn)服務(wù)”的道路上展開更深層次的探索，持續(xù)突破服務(wù)邊界，為客戶帶來更專業(yè)、更貼心的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)，助力客戶享受更便捷、更美好、更有保障的生活，讓人們擁有更多的陽光。