為了帶給客戶更加人性化、更富前瞻性的客戶服務(wù)體驗，陽光保險旗下陽光人壽以科技“加持”，優(yōu)化提升客戶服務(wù)能力，在2022客戶節(jié)期間，上市推出“靈犀體驗計劃”，為客戶提供既精準(zhǔn)主動、又不失溫度的服務(wù)。
“靈犀體驗計劃”由體驗管理監(jiān)測、體驗閉環(huán)管理、體驗服務(wù)創(chuàng)新三個部分組成，充分打通保險服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，打造全面升級的數(shù)字化客戶體驗管理平臺，給予客戶全方位的升級體驗。
瞄準(zhǔn)客戶體驗“痛點” 創(chuàng)新推出客戶體驗地圖
“靈犀體驗計劃”中的體驗管理監(jiān)測系統(tǒng)，可以快速定位客戶體驗“痛點”，覆蓋投保、理賠、續(xù)期、電話咨詢、增值服務(wù)、保全6大保險業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和18個子環(huán)節(jié)。系統(tǒng)圍繞每個環(huán)節(jié)的體驗衡量指標(biāo)共設(shè)計出超100個指標(biāo)，形成客戶體驗地圖。當(dāng)客戶產(chǎn)生理賠需求時，內(nèi)部實時監(jiān)控展開資料核實、理賠復(fù)核等流程，協(xié)助并確�？蛻繇槙侈k理業(yè)務(wù)，防止流程意外中斷影響客戶理賠速度。通過實時監(jiān)測客戶體驗質(zhì)量，實現(xiàn)客戶體驗從被動管理向主動干預(yù)的“蛻變”，提升用戶體驗滿意度。
聚焦個性化需求 推出差異化服務(wù)
體驗閉環(huán)管理系統(tǒng)著重打造系統(tǒng)化的內(nèi)外雙環(huán)管理，真正做到及時響應(yīng)、“急客戶之所急”。結(jié)合95510陽光保險全國統(tǒng)一客戶服務(wù)和維權(quán)電話收集來的客戶問詢及建議，系統(tǒng)會建立客戶問題預(yù)警、升級、跟進(jìn)、解決的閉環(huán)管理流程，并同步鏈接至公司客服條線人員，差異化地收集及處理客戶個性化需求。例如當(dāng)客戶對陽光人壽的服務(wù)提出問詢與建議時，內(nèi)環(huán)管理系統(tǒng)將自動記錄跟蹤，客服人員第一時間為客戶提出針對性解決方案，及時滿足客戶對服務(wù)的需求。
從“等待上門”到“主動服務(wù)”的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變
“靈犀體驗計劃”基于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察能力，可以實現(xiàn)客戶保單的智能分析，為客戶提供精準(zhǔn)甚至是主動的服務(wù)。例如：客戶在線上申請資料變更失敗時，系統(tǒng)自動檢測并預(yù)測客戶需求，主動為客戶提供業(yè)務(wù)辦理的指導(dǎo)服務(wù)。借助“靈犀服務(wù)助手”，陽光保險可以通過電話、自助、柜面、業(yè)務(wù)員等多個服務(wù)渠道，主動為客戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。陽光保險一次性接觸解決多項問題，讓客戶在不同的渠道都可以獲得一致性、標(biāo)準(zhǔn)化的良好體驗，努力做到從“等待上門”到“主動服務(wù)”的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。
“靈犀體驗計劃”致力于與客戶“心有靈犀一點通”，讓陽光人壽溫暖的服務(wù)可以第一時間抵達(dá)客戶身邊。未來，陽光人壽將秉承“一切為了客戶”的核心追求，以科技賦能、不斷升級客戶體驗管理平臺，以高品質(zhì)的服務(wù)不斷提升客戶數(shù)字化服務(wù)體驗，讓人們擁有更多的陽光。
