為深入踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，今年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行馬鞍山市分行多措并舉著力提升客戶體驗(yàn)及窗口服務(wù)水平，成效顯著，全年系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量檢查得分提升明顯，服務(wù)類(lèi)有效投訴成功壓降為零。
一是領(lǐng)導(dǎo)重視，聚焦流程體驗(yàn)。根據(jù)郵儲(chǔ)銀行馬鞍山市分行2022年綜合調(diào)研工作計(jì)劃，該行切實(shí)開(kāi)展“優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能”專項(xiàng)調(diào)研工作。運(yùn)營(yíng)管理部在綜合調(diào)研先進(jìn)地市行、同業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)模式的基礎(chǔ)上，分析前臺(tái)運(yùn)營(yíng)“痛點(diǎn)”及“難點(diǎn)”，形成調(diào)研報(bào)告并經(jīng)行長(zhǎng)辦公會(huì)深入討論研究后，逐步在全市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推廣柜員綜合化、優(yōu)化人員排班及配置等多項(xiàng)促進(jìn)“運(yùn)營(yíng)效能”和“服務(wù)效能”提升的舉措。
“行長(zhǎng)值大堂”活動(dòng)期間，該行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)程麗娜全程參與市分行營(yíng)業(yè)部首筆異地同業(yè)開(kāi)戶業(yè)務(wù)，從提交申請(qǐng)、系統(tǒng)錄入、復(fù)核授權(quán)、上傳影像，到省中心審核至開(kāi)戶成功，親身體驗(yàn)客戶旅程優(yōu)化效果。
二是優(yōu)化考評(píng)，關(guān)注培訓(xùn)指導(dǎo)。為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)機(jī)制，郵儲(chǔ)銀行馬鞍山市分行下發(fā)《2022年度運(yùn)營(yíng)管理工作獎(jiǎng)懲考核辦法》(馬郵銀〔2022〕86號(hào))，增加多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)選機(jī)制，積極評(píng)選柜面服務(wù)能手和服務(wù)明星支行。同時(shí)，該行持續(xù)關(guān)注培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，按月開(kāi)展服務(wù)及業(yè)務(wù)操作類(lèi)培訓(xùn)，按季開(kāi)展相關(guān)檢查，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)整體質(zhì)效的提升。
三是專題活動(dòng)，鞏固工作成效。根據(jù)上級(jí)行“感動(dòng)服務(wù)”系列活動(dòng)要求，該行擬定了郵儲(chǔ)銀行馬鞍山市分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“升溫工程”行動(dòng)方案，并召開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“升溫工程”行動(dòng)啟動(dòng)會(huì)，明確了各機(jī)構(gòu)責(zé)任分工及網(wǎng)點(diǎn)舉措落地具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)，為該行持續(xù)提升客戶服務(wù)水平指明了方向。(陳會(huì)敏)
