市場(chǎng)星報(bào)、安徽財(cái)經(jīng)網(wǎng)(zgstyb.cn)、掌中安徽訊 (趙永莉 吳傳賢) 10月27日，淮南市舉辦新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線升級(jí)情況。12345政務(wù)服務(wù)熱線作為政府與市民溝通互動(dòng)的橋梁紐帶和示范窗口，密切聯(lián)系服務(wù)市民、企業(yè)，努力辦實(shí)事、解難題，發(fā)揮了積極作用，取得了較好成效。
據(jù)介紹，為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)熱線工作，提升熱線服務(wù)水平，去年下半年，市政府辦公室按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》文件精神，以市12345政務(wù)服務(wù)熱線為基礎(chǔ)，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，按照“全面整合、分步實(shí)施”原則，對(duì)城管、公積金、市場(chǎng)監(jiān)管、旅游、交通等32條政務(wù)熱線全部整合并入12345熱線，統(tǒng)一由12345熱線平臺(tái)接聽(tīng)受理，并對(duì)熱線系統(tǒng)平臺(tái)功能進(jìn)行了拓展升級(jí)、構(gòu)建熱線電話、政府網(wǎng)站、政府網(wǎng)站微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP“五位一體”的受理渠道，做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同;優(yōu)化流程和資源配置，推進(jìn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。目前，升級(jí)工作已全面完成，新的系統(tǒng)平臺(tái)已正式投入運(yùn)行。
硬件改造，確保電話接得快。實(shí)現(xiàn)了話務(wù)座席數(shù)量的倍增。根據(jù)話務(wù)量的測(cè)算，本著滿足現(xiàn)在、預(yù)留將來(lái)的原則，對(duì)市政務(wù)服務(wù)中心三樓西半部分，進(jìn)行半封閉改造，建成新的12345熱線受理大廳，擁有88個(gè)話務(wù)坐席，比原熱線工作區(qū)的39個(gè)座席增加了126%；其中新設(shè)了18個(gè)坐席的為企服務(wù)專(zhuān)區(qū)，將配強(qiáng)“政策專(zhuān)員”，與部門(mén)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，努力打造12345熱線為企服務(wù)品牌；新增的10個(gè)坐席的領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)席, 常態(tài)化開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)接熱線活動(dòng)；同時(shí)配備了必要的生活輔助區(qū)域，保障在緊急情況下，輪班話務(wù)人員可連班值守崗位。
平臺(tái)升級(jí)，拓展互動(dòng)多渠道。為進(jìn)一步暢通與市民、企業(yè)溝通交流渠道，此次整合還對(duì)12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)功能進(jìn)行了升級(jí)，在原有的12345熱線、市長(zhǎng)信箱、市政府網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，打通了市政協(xié)微建議、綜治網(wǎng)格化群眾訴求、紀(jì)檢小微權(quán)利監(jiān)督一點(diǎn)通、110非警務(wù)群眾訴求等渠道。針對(duì)市民對(duì)政務(wù)服務(wù)的需求不斷增加，熱線話務(wù)量、受理量日益增長(zhǎng)、人工接聽(tīng)、轉(zhuǎn)派、回訪等受理工作面臨高負(fù)荷狀態(tài)，為了進(jìn)一步加快訴求流轉(zhuǎn)速度、提升訴求的在線答復(fù)率、提高市民訴求的及時(shí)響應(yīng)度、精準(zhǔn)收集市民回復(fù)反饋等，積極利用新科技，創(chuàng)新舉措，本次改造中，12345系統(tǒng)升級(jí)了智能派單、智能坐席助手和智能回訪等智能應(yīng)用功能，促進(jìn)提升部門(mén)行政效能，同時(shí)在相關(guān)的數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)、督辦各個(gè)環(huán)節(jié)也進(jìn)行了技術(shù)升級(jí)，提升熱線服務(wù)能力和水平。
夯實(shí)隊(duì)伍，打造高效“總客服”。新招錄話務(wù)人員40名，話務(wù)人員由70人增加至110人。為了保證服務(wù)水平，在選人用人上，一是明確基本條件，要求具備大專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡原則上是35歲以下；二是嚴(yán)格選拔培訓(xùn)。話務(wù)員面向社會(huì)公開(kāi)招聘，進(jìn)行筆試、面試，通過(guò)入職培訓(xùn)后，實(shí)習(xí)期滿經(jīng)崗位勝任考核后，才能獨(dú)立上崗接聽(tīng)熱線。同時(shí)，利用每日晨會(huì)、周例會(huì)、月總結(jié)會(huì)強(qiáng)化知識(shí)儲(chǔ)備；邀請(qǐng)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)授課，深入鄉(xiāng)村街道等，推動(dòng)話務(wù)人員掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)、熟悉市情市貌、提升業(yè)務(wù)能力。三是強(qiáng)化制度建設(shè)。建立健全完善了《話務(wù)員服務(wù)禁語(yǔ)》《話務(wù)員文明服務(wù)承諾書(shū)》《話務(wù)員首接負(fù)責(zé)制》《話務(wù)員請(qǐng)銷(xiāo)假制度》《常態(tài)化疫情防控守則》等服務(wù)規(guī)范，《淮南市12345政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲管理辦法》《每月之星評(píng)選辦法》《話務(wù)員年度考核規(guī)定》等考核評(píng)價(jià)制度。
今年前三季度，12345熱線共受理企業(yè)及群眾各類(lèi)訴求50.65萬(wàn)余件，同比增長(zhǎng)362.33%，按時(shí)辦結(jié)率98.75%，群眾滿意率93.98%。針對(duì)群眾反映的熱難點(diǎn)問(wèn)題編發(fā)各類(lèi)專(zhuān)報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)65期。開(kāi)展20期委辦局長(zhǎng)“接熱線 辦實(shí)事”活動(dòng)，20位部門(mén)主要負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)業(yè)務(wù)科室長(zhǎng)走進(jìn)12345熱線，共接辦各類(lèi)群眾和企業(yè)來(lái)電544個(gè)。2022年1月第二屆全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展年會(huì)上，淮南市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線獲評(píng)“2021年度優(yōu)秀支撐保障成果案例”獎(jiǎng)，全省僅2家熱線單位獲此殊榮。8月份團(tuán)中央公布的第一批一星級(jí)全國(guó)青年文明號(hào)我市12345熱線名列其中。9月7日第六屆全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)上淮南市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮膺“抗疫先鋒獎(jiǎng)”。9月23日召開(kāi)的第四屆全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇暨政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告發(fā)布會(huì)，淮南市12345熱線再獲“價(jià)值創(chuàng)造”優(yōu)秀單位。12345熱線連續(xù)七年被人民網(wǎng)評(píng)為網(wǎng)民留言辦理先進(jìn)單位。
