2021年6月7日，工行蚌埠華夏支行像往常一樣正常營業(yè)。上午10時許，支行來了一位不同尋常的老年客戶，在疫情防控期間，該客戶通過登記信息并測量體溫后進入支行營業(yè)大廳，值班大堂經(jīng)理第一時間上前詢問該客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，有沒有什么能夠為其幫助辦理的。但是她說自己不辦理業(yè)務(wù)，“天氣熱，就是來歇一歇”。于是，大堂經(jīng)理熱心周到地為其指引到客戶服務(wù)區(qū)休息后，便去接待其他客戶去了。
期間，該客戶既不辦理業(yè)務(wù)也不與旁人交談，近一個多小時后，老奶奶主動詢問值班大堂經(jīng)理目前具體時間，我行工作人員告知客戶已經(jīng)十一點多了。但客戶恍惚間看起來似乎已經(jīng)忘記了自己的家在哪里，更別提怎么回家了。再加上天氣炎熱，老奶奶心一急，說話語無倫次，反而哭了起來，更不知道自己叫什么，家住何方了。
支行行長在第一時間了解事發(fā)情況后，主動上前安撫客戶，親自為老奶奶端來水杯，為其遞上紙巾，攙扶著她走到椅子旁邊讓她慢慢地坐下來，同時撥打到店時老奶奶登記的聯(lián)系方式，但遺憾的是電話已關(guān)機。緊接著，支行行長又耐心詢問老奶奶家里還有什么人，有沒有其他聯(lián)系方式。一開始老奶奶說話不利索，也不知道目前所在位置。但經(jīng)過支行行長的貼心照料、耐心安撫、周到服務(wù)后，老奶奶似乎放下了戒備心、緩和了神態(tài)后，便說道“要去中榮街找我的女婿”。但老奶奶的女婿具體在中榮街的什么地方，她卻無法說清楚，除此之外，再無其他有價值的信息。
考慮到該客戶年紀較大且神志恍惚，此外中榮街距離華夏支行相去甚遠，單憑老奶奶隨口所說的一句話并不能及時有效地聯(lián)系到她的家人。與此同時，華夏支行行長繼續(xù)用自己的溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)安撫客戶，從日常生活點滴出發(fā)，與老奶奶拉家常、交流談心，在談話過程中，老奶奶似乎神志清醒了一點，說出了至關(guān)重要的一點，“我和女兒一起住，就在旁邊這個小區(qū)”，緊接著，老奶奶想起了自己孫女的名字。支行行長迅速聯(lián)系轄區(qū)派出所民警，隨著轄區(qū)民警們的到來，警行雙方共同努力下，終于聯(lián)系上了老奶奶的孫女。中午十二時許，老奶奶的孫女著急忙慌地趕到了支行，在看到老奶奶的那一刻不禁潸然淚下，顫抖地握著華夏支行行長的手，激動地說著：“太感謝你們了，她神智不清楚，是自己出的門，我們家人都急壞了”。事情言至于此，一顆顆懸掛著的心終于可以放下來了。
《孟子·梁惠王上》有云：“老吾老，以及人之老;幼吾幼，以及人之幼”。蚌埠華夏支行積極踐行社會責(zé)任，體現(xiàn)大行擔(dān)當(dāng)，大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的社會服務(wù)精神。近年來，華夏支行依托“工行驛站”持續(xù)推動聚焦老人、婦幼等重要社會群體的服務(wù)與關(guān)愛活動，積極做好支行廳堂適老產(chǎn)品、敬老設(shè)施和愛老服務(wù)的推介應(yīng)用，樹立了我行服務(wù)有溫度的良好形象，履行了我行民生服務(wù)保障職責(zé)，擴大了品牌影響力，弘揚了社會風(fēng)清正氣。(王海恩 市場星報 安徽財經(jīng)網(wǎng)記者 王旭東)
