中國(guó)工商銀行合肥績(jī)溪路支行始終牢記“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念，憑借網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格的管理制度以及分行提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力、強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)、7+9服務(wù)流程導(dǎo)入培訓(xùn)等項(xiàng)目，大膽改革，強(qiáng)抓服務(wù)，以網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)深得客戶(hù)的廣泛好評(píng)，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。
開(kāi)展“走心”服務(wù)，致力廳堂致勝
為加強(qiáng)服務(wù)提升，樹(shù)立窗口形象，規(guī)范員工服務(wù)行為，工行合肥績(jī)溪路支行堅(jiān)持不懈的開(kāi)展文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)養(yǎng)成教育，定期開(kāi)展員工禮儀培訓(xùn)，舉手投足體現(xiàn)工行員工的修養(yǎng)素質(zhì);組織員工學(xué)習(xí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)在總分行服務(wù)工作要求的基礎(chǔ)上，制定了日常管理制度、業(yè)務(wù)獎(jiǎng)懲措施、服務(wù)考核方案，堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)行對(duì)于服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，牢記“以客戶(hù)為中心”的理念。始終堅(jiān)持每日晨會(huì)制度，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，每日總結(jié)上一日工作，同時(shí)下達(dá)本日重點(diǎn)工作要求，做到日日強(qiáng)化服務(wù)工作。網(wǎng)點(diǎn)每季度評(píng)選“服務(wù)之星”，充分發(fā)揮榜樣的力量。網(wǎng)點(diǎn)大堂客服人員曹炳輝，是一位即將退休的老同志。他從事網(wǎng)點(diǎn)一線服務(wù)工作數(shù)十年，一直兢兢業(yè)業(yè)，視單位為家，對(duì)待工作從無(wú)怨言。每天對(duì)大堂服務(wù)迎客送往精心到位，積極分流引導(dǎo)，智能機(jī)服務(wù)耐心指導(dǎo)，認(rèn)真授權(quán)，受到了眾多客戶(hù)贊譽(yù)，在各級(jí)行檢查中也多次受到表?yè)P(yáng)。他定期在晨會(huì)、夕會(huì)上與大家分享服務(wù)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新入行員工更是熱情傳幫帶，為工行合肥績(jī)溪路支行“廳堂制勝”做出了積極的貢獻(xiàn)。網(wǎng)點(diǎn)在績(jī)效分配、榮譽(yù)評(píng)比、年度考評(píng)等涉及員工利益的事情上充分發(fā)揚(yáng)民主，公開(kāi)透明，使得網(wǎng)點(diǎn)全員勞動(dòng)關(guān)系和諧穩(wěn)定，員工士氣旺盛，內(nèi)部管理井然有序，員工綜合素質(zhì)得到顯著提高。
服務(wù)見(jiàn)于細(xì)微，細(xì)節(jié)彰顯品質(zhì)
服務(wù)見(jiàn)于細(xì)微之處，只有做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意，小到網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生、工作人員儀容儀表，都體現(xiàn)著工商銀行的品牌形象。工行合肥績(jī)溪路支行狠抓服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)行為規(guī)范化，服務(wù)工作制度化。規(guī)范了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、物品定位擺放。營(yíng)業(yè)前認(rèn)真整理操作臺(tái)以保證桌面明亮清爽物品擺放有序;營(yíng)業(yè)中，關(guān)注廳堂環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)時(shí)監(jiān)督保持整潔。網(wǎng)點(diǎn)還為殘障客戶(hù)鋪設(shè)有專(zhuān)用愛(ài)心通道;在網(wǎng)點(diǎn)擺放有鮮艷的綠色植物;在大廳配置飲水機(jī)、醫(yī)藥箱、針線包等便民設(shè)施;在門(mén)前放置有停車(chē)標(biāo)識(shí)及路面防滑牌，使客戶(hù)從細(xì)節(jié)中體會(huì)尊重和關(guān)愛(ài)。網(wǎng)點(diǎn)員工統(tǒng)一著裝、亮牌上柜、談妝上崗、文明用語(yǔ)、微笑服務(wù);做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”。通過(guò)完善服務(wù)設(shè)置和美化服務(wù)環(huán)境提升了客戶(hù)體驗(yàn)感，深受廣大顧客好評(píng)。
倡導(dǎo)自助服務(wù)、提高服務(wù)效率
工行合肥績(jī)溪路支行遵循“廳堂制勝”的服務(wù)法則，注重客戶(hù)的引導(dǎo)分流與自助設(shè)備的建設(shè)使用。通過(guò)勞動(dòng)組合優(yōu)化和人力資源的科學(xué)配置，推行彈性窗口及廳堂補(bǔ)位機(jī)制，確保大堂人員百分百在崗，客服服務(wù)區(qū)百分百有人值守。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段及時(shí)補(bǔ)位，協(xié)調(diào)大堂工作。充實(shí)的大堂服務(wù)隊(duì)伍確保了客戶(hù)進(jìn)店有關(guān)注、溝通有質(zhì)量、需求有滿(mǎn)足。同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)充分利用好智能銀行的自助終端，倡導(dǎo)自助的服務(wù)方式，積極引導(dǎo)客戶(hù)充分使用我行的智能設(shè)備及網(wǎng)上銀行。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)全員熟知智能設(shè)備業(yè)務(wù)范疇和精準(zhǔn)的操作指導(dǎo)，培養(yǎng)客戶(hù)自助在線辦理金融業(yè)務(wù)的意識(shí)。滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)自助便捷服務(wù)需求的同時(shí)有效提升客戶(hù)服務(wù)效率及滿(mǎn)意度。
服務(wù)是工商銀行的立行之本和發(fā)展之基，而“以客戶(hù)為中心”是一切服務(wù)的本源。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。工行合肥績(jī)溪路支行全員將繼續(xù)真誠(chéng)接待每一位客戶(hù)，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作，通過(guò)自己扎實(shí)的崗位工作服務(wù)客戶(hù);再接再厲，繼續(xù)朝著爭(zhēng)創(chuàng)最美窗口的目標(biāo)奮斗。
(龔軒)
