國慶假期結(jié)束不久，又至重陽佳節(jié)，開始進(jìn)入一年里老年人出游的高峰。近年來，隨著我國老年人成為旅游消費(fèi)生力軍，“爸媽游”、老年旅行團(tuán)成了旅游市場新熱點(diǎn)。全國老齡委調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲以上人口現(xiàn)已超過2億，當(dāng)前老年旅游人數(shù)已占據(jù)旅游總?cè)藬?shù)20%以上，送父母去旅游也逐漸成為子女盡孝的重要方式。
然而，許多人發(fā)現(xiàn)，老年人跟團(tuán)旅行限制頗多，各種明確的、隱性的障礙，讓原本興致高漲的老人們著急生氣。其中原因何在?記者進(jìn)行了尋訪。
看門檻： “70歲以上必須家屬陪同?”
家住合肥的張女士父親今年73歲，平日里身體挺硬朗，張女士想給父親報(bào)名老年旅行團(tuán)，出門散散心，結(jié)果總是被旅行社告知70周歲以上老年人需要家屬陪同才可出游。老人退休后時間相對自由，出門想要避開寒暑假、黃金周等旅游旺季，但子女又無法按旅行社要求陪同出行，最終老人的旅游問題成了許多子女的困擾。
“因服務(wù)能力所限，不受理65周歲(含65周歲)以上老年人預(yù)訂云南跟團(tuán)產(chǎn)品、不受理70周歲(含70周歲)以上老年人預(yù)訂四川跟團(tuán)產(chǎn)品。無法接待81周歲以上的旅游者報(bào)名出游。”
“為了出行安全，年滿60周歲以上長者報(bào)名時必須有年輕家屬陪同，如出行需提供縣級以上醫(yī)院開具的健康證明(體驗(yàn)報(bào)告：血壓、心電圖、呼吸道、心率等檢查報(bào)告)，并簽署家屬委托書、免責(zé)書，否則組團(tuán)社有權(quán)拒絕報(bào)名。”
“本行程對80周歲及以上或者有嚴(yán)重高血壓、心臟病、哮喘病、有過中風(fēng)病史等易突發(fā)疾病及傳染病、精神疾病患者謝絕參加。旅游者出行前應(yīng)確保身體健康，保證自身?xiàng)l件能夠完成旅游活動，若因本人隱瞞身體狀況或自身原因造成突發(fā)疾病導(dǎo)致本人或第三人受傷或死亡的，由本人承擔(dān)所有責(zé)任。如有特殊病史，請報(bào)名時如實(shí)說明，并向醫(yī)生確認(rèn)身體能夠完成此次的旅游活動。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述這些“規(guī)定”在國內(nèi)各大知名旅行網(wǎng)站、旅行社合同的注意事項(xiàng)中明確寫出，給老年人出游帶來了極大的不便，甚至將很多老年人“拒之門外”，失去了跟團(tuán)旅游的機(jī)會。
盡管折騰一些，最終順利參團(tuán)，老人們多數(shù)還是很開心。不過，在實(shí)際參團(tuán)旅行中，也存在許多風(fēng)險。
“低價團(tuán)欺詐的風(fēng)險較大，一些旅行社宣傳旅行產(chǎn)品時存在夸大成分，老年人的鑒別力不足，有時甚至落入低價購物團(tuán)的陷阱。”安徽大學(xué)旅游管理系副教授方葉林坦言，“雖然《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生，但許多小規(guī)模老年旅行團(tuán)并未配備。一些景區(qū)也尚未配有醫(yī)療室以及輪椅、擔(dān)架等設(shè)備，甚至一些偏僻景點(diǎn)連藥也買不到。在這種情況下，景區(qū)應(yīng)急設(shè)施若不到位，就為老年游客的健康埋下隱患。”
這些“規(guī)定”、“做法”是否合法?記者通過電話采訪了廣東百朋律師事務(wù)所律師石波。“實(shí)際上，早在2016年我國便發(fā)布了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定旅行社不得拒絕60周歲以上的老人參團(tuán)，但一些旅行社顧慮老年人健康狀況仍會自行設(shè)定年齡門檻。”石波表示，“由于《規(guī)范》僅是一部旅游行業(yè)的推薦性標(biāo)準(zhǔn)，并不是強(qiáng)制性的法律文件。這在一定程度上可能讓某些旅游企業(yè)放寬要求，旅行社可能會‘鉆空子’，而這些也勢必成為《規(guī)范》實(shí)施期間面臨的問題。”
看需求： 老年旅游人數(shù)占全國旅游20%以上
實(shí)際上，“有錢有閑”的中老年群體已經(jīng)成為我國旅游市場的主力消費(fèi)人群。根據(jù)《中國中老年人旅游消費(fèi)行為研究報(bào)告》，月收入5000元以上的中老年旅游者占比57.8%，其中月收入超過7000元的高收入者占比31.3%。總體而言，中老年旅游者基本以中高收入者為主。
全國老齡委的調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國60歲以上人口現(xiàn)已超過2億，老年人的年均旅游人數(shù)已占全國旅游總?cè)藬?shù)的20%以上。記者在同程大數(shù)據(jù)中了解到，消費(fèi)過的中老年用戶就有1000萬，而銀發(fā)一族更是郵輪旅游、長線出境游等產(chǎn)品的核心用戶群。
另據(jù)安徽省老齡基本信息庫中的數(shù)據(jù)，截至2017年底，我省60周歲及以上戶籍老年人口1133.06萬人，占戶籍總?cè)丝诘?6.05%;65周歲及以上戶籍老年人口854.71萬人，占戶籍總?cè)丝诘?2.11%，進(jìn)入老齡化社會讓老年游成為不可忽視的巨大市場蛋糕。
旅行社門店是中老年人購買旅游產(chǎn)品最主要的渠道，其次是旅游網(wǎng)站(含客戶端)，選擇“旅行社門店+互聯(lián)網(wǎng)”也占一定比例，先在旅行社門店咨詢產(chǎn)品和價格，再到網(wǎng)上購買。
“以前說老年人注重價格，喜歡報(bào)低價團(tuán)，但在實(shí)際售賣的過程中，我們也接觸到很多老年人，可以說他們的消費(fèi)實(shí)現(xiàn)了升級，不再是簡單地看風(fēng)景，在游山賞水中品味文化，現(xiàn)在更注重于玩得好”，安徽省中國旅行社產(chǎn)品經(jīng)理劉龍華告訴記者，“在實(shí)際操作中，發(fā)現(xiàn)有些老年人喜歡購物，有些老年人就是要純玩，行為偏好千差萬別，并不能一概而論。”
“過去游客消費(fèi)集中在住宿、購物方面。現(xiàn)在的老年游客更加重視個性化、多元化的旅游體驗(yàn)，在娛樂項(xiàng)目、美食品嘗方面花費(fèi)更高。”劉龍華說，以住宿為例，老年游客需求也逐漸分化，不再局限于星級酒店，可以近距離感受當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗的民宿走俏，成為老年人熱衷的選擇。
看供給： 65歲以上老年人 免費(fèi)游245家景區(qū)
近日，省老齡辦首度發(fā)布《實(shí)行65周歲以上老年人免票的旅游景區(qū)、景點(diǎn)一覽》。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全省共有245家依托公共資源建設(shè)及實(shí)施政府定價或者政府指導(dǎo)價管理的景區(qū)景點(diǎn)向65周歲以上老年人免費(fèi)開放。
隨著我國旅游產(chǎn)品供給體系日趨完善，老年人出游選擇也更加豐富。恰逢重陽節(jié)，全國各地推出的康養(yǎng)游、賞秋游等特色產(chǎn)品引爆旅游市場，滿足不同老年游客的新需求。
“省中旅專門針對老年人的產(chǎn)品豐富多彩，包括孝敬父母系列、感恩系列、夕陽紅專列、養(yǎng)生系列等”，劉龍華坦言，“恰逢重陽節(jié)，2018年萬名老人大型候鳥康養(yǎng)計(jì)劃產(chǎn)品銷量比較火爆，下個月還有伴爸媽游山玩水系列——桂林+海南專列11日、敬老感恩產(chǎn)品——長江三峽9日游等一系列老年人旅游產(chǎn)品目前正在火熱預(yù)定中。”
“針對老年人的路線基本上路程較近，以周邊游為主，交通多是汽車，行程安排比較慢，當(dāng)下賞菊賞秋為主打”，安徽百事通國際旅行社合肥萬達(dá)營業(yè)部經(jīng)理張英告訴記者，“譽(yù)秀山莊重陽出游賞秋團(tuán)近期銷售量火爆，登西九華寺，仰七師舊址，品有機(jī)饕餮，賞田園風(fēng)光。年齡放的比較寬，20-70歲之間都可以，70歲以上需要健康證或者體檢證明。”
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，老年人也開始熟練使用智能手機(jī)，越來越多的老年游客使用智能手機(jī)查詢旅游線路、旅游活動和旅游優(yōu)惠政策，及時了解旅游信息。一個APP就可以玩轉(zhuǎn)一座城，信息科技的創(chuàng)新和發(fā)展不斷刷新老年人對于旅游的印象。過去，排隊(duì)買票、出門游玩不識路、不了解當(dāng)?shù)貧夂�、不知道�?dāng)?shù)靥厣〕栽谀睦锏龋F(xiàn)在只要下載一個APP，就相當(dāng)于擁有了一個覆蓋旅游生活全要素的萬能“百寶箱”。
從湖南來安徽旅游的李大爺深有感觸：“跟團(tuán)去安徽之后，導(dǎo)游介紹了一款叫做‘皖游通’的APP，不下載不知道，下載之后才發(fā)現(xiàn)這就是安徽的‘百科全書’。”“皖游通APP”囊括了旅游所需的各種信息，提升了旅游的效率和便捷性。
智慧旅游發(fā)展迅速，給老年游客帶來實(shí)實(shí)在在的便利。我省加快推進(jìn)智慧旅游項(xiàng)目建設(shè)，不斷提升“皖游通”的服務(wù)功能，推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)測中心建設(shè)，加強(qiáng)智慧旅游公共服務(wù)供給，并及時利用官方網(wǎng)站、微信公眾號、直播平臺等新媒體向游客發(fā)布旅游相關(guān)信息，使旅游服務(wù)質(zhì)量、效率同步提升。
看前景：讓高齡老人也能開心出游
安徽省中國旅行社產(chǎn)品經(jīng)理劉龍華： 不可忽視老年人的旅游需求
我國老齡人口正在增加，老年人的旅游需求也日益成為不可忽視的部分。劉龍華表示，“相對于年輕人而言，老年人擁有更多的閑暇，已經(jīng)成為繁榮旅游市場的重要生力軍，比如當(dāng)前游輪旅行中老年游客占比明顯高于年輕游客。”
“為何旅行社要把老年人單獨(dú)旅行拒之門外呢?實(shí)際上這并不是放棄很大一塊市場，而是旅行社有自己的考慮。”劉龍華坦言。
“一方面出于安全責(zé)任。對于老年人的身體狀況，旅行社有擔(dān)憂。老年人跟團(tuán)出行一般不是短途游，往往是三五天以上，甚至達(dá)十天半個月之久，在旅游途中，可能會出現(xiàn)身體抱恙等一系列突發(fā)狀況。旅途中一旦出現(xiàn)事故或突發(fā)疾病，家屬與旅行社難免會產(chǎn)生糾紛，有些旅行社不愿意承擔(dān)這個責(zé)任，干脆把老年人排除在外。”
“另一方面則出于盈利目的。收費(fèi)項(xiàng)目和購物是旅行社的兩大傳統(tǒng)盈利手段。對于老年人來說，考慮到年齡和身體因素，許多收費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目無法參加。加之老年旅游者消費(fèi)觀念趨于保守，對價格較為敏感，購買欲不強(qiáng)，部分旅行社因此不愿接待老年游客。”劉龍華告訴記者。
安徽大學(xué)旅游管理系副教授方葉林： 諸多痛點(diǎn)仍待解決
“老年旅游市場巨大，但實(shí)際上老年人出游往往面臨著許多尷尬。”方葉林告訴記者，眾所周知，強(qiáng)迫購物、出行安全，傳統(tǒng)旅行社以針對銀發(fā)人群為主體的跟團(tuán)游有許多亂象，我們期待早日改變銀發(fā)游市場的這些問題。
方葉林認(rèn)為，老年人要找到合適自己的產(chǎn)品并不容易，老年人對于當(dāng)前旅游服務(wù)存在的問題主要集中表現(xiàn)在以下幾個方面。其中涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的問題主要有：產(chǎn)品的價格與服務(wù)質(zhì)量不對等，市場上缺少為中老年人量身定制的旅游產(chǎn)品，旅游線路行程和餐食安排等沒有考慮中老年人的需要;涉及到導(dǎo)游方面，一些組團(tuán)社與導(dǎo)游之間的協(xié)調(diào)不順暢，組團(tuán)社事先的一些服務(wù)承諾或行程安排沒有得到很好的落實(shí)，個別導(dǎo)游的責(zé)任心欠缺，甚至職業(yè)道德水平較差;另外，在服務(wù)方面，出境和郵輪旅游等出游手續(xù)繁瑣，需要反復(fù)提交各種材料，給老年人帶來不便，希望旅行社能夠在手續(xù)辦理方面提供更多幫助。
“這些問題出現(xiàn)的最主要原因是旅行社還沒有對銀發(fā)游做好充足準(zhǔn)備，從而使銀發(fā)游充滿各種意外與風(fēng)險，導(dǎo)致老年人在旅程中不得不面對健康困擾、低價團(tuán)和誘導(dǎo)購物的陷阱等問題。目前老年旅游市場存在的一些不健康因素需要整個行業(yè)共同努力去克服和改善，應(yīng)該積極推進(jìn)從供給端全面提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)整個產(chǎn)業(yè)的升級。”方葉林說。
安徽大學(xué)旅游管理系教授章尚正： 讓老年人旅游更順暢
如何讓老年人旅游更順暢呢?安徽大學(xué)旅游管理系教授章尚正表示，旅行社、旅游景區(qū)、社會支持、老年群體自身等幾方面要共同下功夫。
旅行社可專注老年細(xì)分市場。章尚正建議，“旅行社應(yīng)深入思考自身戰(zhàn)略，針對老年人的需求特征調(diào)整旅游產(chǎn)品，尤其注重開發(fā)康養(yǎng)、保健等品牌旅游產(chǎn)品，以此在激烈的市場競爭中求生存。”
“未來旅行社應(yīng)做好用戶細(xì)分，專門設(shè)計(jì)開發(fā)更多適合老年人的旅行線路和體驗(yàn)項(xiàng)目，在照顧到老年人的身體條件和喜好的同時，推動旅游產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新。”為了迎合老年人出行需求，需要研發(fā)爸媽放心游產(chǎn)品，從餐飲、酒店地理位置、行程安排等要素去讓老年人體驗(yàn)度更佳。
除此之外，還要對老年人服務(wù)流程做標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，未來要有專門針對老年人售后深度服務(wù)，解決老年人出行前的焦慮。比如，在行程安排上，選擇安全性高的目的地;不安排以機(jī)動項(xiàng)目為主的、激烈的景點(diǎn)或活動項(xiàng)目;爬山必須纜車代步，一次的行路時間控制在30分鐘內(nèi);每次連續(xù)坐車不超過2小時;景點(diǎn)游覽時間比普通常規(guī)團(tuán)相同景點(diǎn)增加20%等。
“另外，隨行領(lǐng)隊(duì)全程多次發(fā)信息給老人的子女報(bào)平安;給客人提供發(fā)放安全信息卡，記錄聯(lián)系方式、車號、既往病史等。一旦發(fā)生病情，將第一時間聯(lián)系救護(hù)。”章尚正告訴記者，“為了照顧老人的身體狀況，行程中所有餐食盡量做到全包，正餐以熱食為主，用餐時長至少1小時;入住酒店周邊500米內(nèi)無省級及以上高速公路等。”
其實(shí)，為了吸引老年人，旅行社應(yīng)該各顯其能。比如，嘗試推出針對中老年旅游服務(wù)品牌，精準(zhǔn)聚焦細(xì)分中老年旅游市場和用戶，為這一人群提供品質(zhì)旅游產(chǎn)品與服務(wù)，以社群化的運(yùn)營模式深入滿足中老年用戶旅游度假、精神文化、健康養(yǎng)生等需求。并結(jié)合銀發(fā)人群的旅游度假需求，打造針對中老年人群的國內(nèi)游和郵輪游線路等，方便和簡化老年用戶出游，幫助篩選適合年長群體出游的產(chǎn)品。
旅游景區(qū)也應(yīng)照顧老人的特殊需求。章尚正表示，景區(qū)不僅要改善物理空間的設(shè)施配備，更要樹立“老年友好”的理念，并積極調(diào)整景區(qū)實(shí)際規(guī)劃和公共服務(wù)。
“同時，對于老年群體自身來說，要選擇資質(zhì)成熟的旅行社，選擇優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品，不能一味選擇低價產(chǎn)品”，章尚正告訴記者，“不可忽視的還有加強(qiáng)行業(yè)管理，加強(qiáng)輿論監(jiān)督。”□記者 張賢良
