在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，“以客戶為中心”、“服務(wù)立行”已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的共同價(jià)值追求。如何通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為各家銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，交行宿州分行從以下幾方面著力提升服務(wù)水平和客戶滿意度。
努力提升員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)水平
提升員工職業(yè)道德，打造專業(yè)化的員工隊(duì)伍，是服務(wù)文化建設(shè)的基本內(nèi)容。該行要求全體行員首先要樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念，將為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為基本職業(yè)素養(yǎng)。因此，該行牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，牢固樹(shù)立服務(wù)神圣、服務(wù)光榮和服務(wù)快樂(lè)的職業(yè)理念，牢固樹(shù)立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值觀念，做到用心、用情、用智服務(wù)，為客戶提供差別化、多樣化和精細(xì)化的服務(wù)。同時(shí)，該行積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造能力，提高工作效率，激勵(lì)員工自我超越。加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。激發(fā)員工學(xué)業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)佳績(jī)的熱情，從而推動(dòng)全行整體服務(wù)水平的提高，打造一流的員工隊(duì)伍。
提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，提升客戶滿意度
一是強(qiáng)化文明規(guī)范服務(wù)。以規(guī)范的服務(wù)言行和流程，提升銀行品牌形象和職業(yè)化水平，強(qiáng)化窗口服務(wù)質(zhì)量管理，在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等方面做出嚴(yán)格規(guī)定，確保窗口服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。二是不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程。以滿足市場(chǎng)需求和讓客戶滿意為導(dǎo)向，注重聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，學(xué)習(xí)和借鑒內(nèi)、外部服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，從規(guī)范管理、便捷服務(wù)入手，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。三是建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制。加強(qiáng)客戶服務(wù)信息溝通與聯(lián)動(dòng)配合，強(qiáng)化不同部門、不同產(chǎn)品、前中后臺(tái)的服務(wù)聯(lián)動(dòng)協(xié)作，打破組織內(nèi)部的條塊分割、資源分散、各自為政的制度性障礙，通過(guò)理念引導(dǎo)和價(jià)值激勵(lì)，建立全行上下一盤棋、縱橫協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)機(jī)制，使服務(wù)向縱深拓展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任
該行自2014年5月開(kāi)業(yè)以來(lái)，以客戶為中心，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平感動(dòng)客戶、留住客戶，以綜合化的財(cái)富管理能力為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。全行員工始終以飽滿的精神面貌開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，以陽(yáng)光般的笑容迎接每一位客戶，堅(jiān)持維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，使客戶滿意，提供專業(yè)高效、優(yōu)質(zhì)便捷的金融服務(wù)。同時(shí)，該行多次組織員工利用休息時(shí)間走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、鄉(xiāng)村進(jìn)行金融知識(shí)普及，踐行社會(huì)責(zé)任，豐富服務(wù)內(nèi)涵，得到社會(huì)公眾一致好評(píng)。
