12356！“沒事兒”熱線如何解“心事”？

今年1月1日起，全國(guó)統(tǒng)一心理援助熱線12356在多個(gè)地區(qū)正式開通了。比如北京，不到5天時(shí)間就接聽了咨詢電話近500通，通話時(shí)長(zhǎng)170個(gè)小時(shí)。

這是全國(guó)首個(gè)統(tǒng)一的心理援助熱線，數(shù)字也很好記，12356，沒“4”，也就是“沒事兒”熱線，這似乎是大家面對(duì)壓力的一種幽默應(yīng)對(duì)。當(dāng)然究竟心理健康有沒有事，還需要科學(xué)專業(yè)的判斷，撥打12356就是想尋求一種專業(yè)的判斷。

那么，心理援助熱線是怎么工作的?也有人問，現(xiàn)在數(shù)字化飛速發(fā)展，AI都可以對(duì)話了，我們?yōu)槭裁催�需要這樣一個(gè)人工的熱線電話?它起到怎樣的作用?近年來(lái)，國(guó)家層面接連部署心理健康和精神衛(wèi)生工作，為什么會(huì)如此重視?我們還有哪些理念及體系需要完善?

記者探訪

北京12356心理援助熱線

目前，北京、甘肅、廣東等地都已經(jīng)陸續(xù)開通“12356”心理援助熱線。那么大家都咨詢些什么問題?接線員是心理醫(yī)生嗎?他們能提供怎樣的心理援助?記者實(shí)地探訪了北京市“12356”心理援助熱線。

在北京“12356”心理援助熱線實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)，記者看到，從2025年1月1日熱線開通，不到5天時(shí)間，接聽咨詢電話近500通，通話時(shí)長(zhǎng)170個(gè)小時(shí)。其中50%以上的熱線都是北京地區(qū)市民打來(lái)的，河北、山東等地也有不少來(lái)電咨詢者。

北京精神衛(wèi)生保健所副所長(zhǎng) 李京淵：可以看到我們地圖的顏色，各省的來(lái)電量會(huì)根據(jù)來(lái)電量的多少，通過(guò)顏色由深到淺進(jìn)行展示。北京、河北來(lái)電量是比較多的。通過(guò)人群分布、年齡分布我們可以發(fā)現(xiàn)，19歲到30歲，還有31歲到45歲年齡段的來(lái)電者的占比比較高。從來(lái)電原因可以發(fā)現(xiàn)，包括家庭成員的關(guān)系緊張、情感問題、職業(yè)發(fā)展、孩子教育等等。還有來(lái)電的情緒問題可以發(fā)現(xiàn)，像焦慮、恐懼、緊張以及抑郁情緒等，這些情緒占來(lái)電量的比例也是比較高的。

北京“12356”心理援助熱線是24小時(shí)在線服務(wù)，第一批接聽專業(yè)人員327名，由精神科醫(yī)師、心理治療師組成。

北京安定醫(yī)院臨床心理中心主任 沙莎：我們的接線員也會(huì)運(yùn)用非常專業(yè)的心理咨詢和心理干預(yù)的技術(shù)，比如我們會(huì)運(yùn)用傾聽、情緒管理的一些相關(guān)的手段，比如用情緒管理情緒、用軀體和行為管理情緒，以及用認(rèn)知管理情緒等等，多維度進(jìn)行情緒干預(yù)。

北京安定醫(yī)院臨床心理中心主任 沙莎：我們的接線員，必須有在一線對(duì)精神疾病患者的心理治療的相關(guān)技術(shù)和積累，這樣，我們?cè)诮泳�的時(shí)候可以應(yīng)對(duì)心理問題人群，接線員也有非常深厚的功底，能夠應(yīng)對(duì)夜晚發(fā)生的各種突發(fā)狀況�，F(xiàn)在我們所有的接線員分一線和二線，一線負(fù)責(zé)接聽，二線負(fù)責(zé)處理一些極端事件。

記者采訪時(shí)注意到，北京“12356”心理援助熱線的接聽場(chǎng)所設(shè)在獨(dú)立空間，由于倫理保密條款，在這個(gè)區(qū)域內(nèi)，所有拍攝都不能收錄聲音，不能拍到來(lái)電信息。

今年5月1日

全國(guó)范圍接通12356熱線

情緒需要宣泄，心理問題需要疏導(dǎo)，12356就像我們身邊的“樹洞”，可以隨時(shí)隨地吐露心聲，而且它操作便捷，全國(guó)通用。目前，各省市都在陸續(xù)將當(dāng)?shù)氐男睦碓�助熱線與“12356”連接，到今年5月1日，全國(guó)范圍將全部接通。

其實(shí)很多地方此前就有自己的心理援助熱線，比如杭州心理危機(jī)干預(yù)熱線，在2004年就設(shè)立了。20年來(lái)，他們的工作人員說(shuō)能明顯感到電話數(shù)量的增長(zhǎng)，僅去年，就有62000多個(gè)電話呼入。

在數(shù)字化飛速發(fā)展的今天，我們?yōu)槭裁匆獔?jiān)守這樣一條人工熱線?它起到怎樣的作用?將全國(guó)的心理援助熱線統(tǒng)一成一個(gè)號(hào)碼，又有著怎樣的意義?專家進(jìn)行了解讀↓↓↓

北京安定醫(yī)院臨床心理中心主任 沙莎：人與人之間是要建立關(guān)系的，其實(shí)我們長(zhǎng)期說(shuō)的心理咨詢，心理治療就是一種人際關(guān)系。但是因?yàn)樾睦碜稍兊目杉靶詥栴}，就是每個(gè)人不可能有足夠多的時(shí)間進(jìn)行面對(duì)面咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢也可能有很多限制，但是熱線能補(bǔ)足這些問題。在任何大家需要的時(shí)間里，可以獲得最專業(yè)的心理相關(guān)的解答，從中梳理自己的問題，宣泄自己的情緒。

北京安定醫(yī)院臨床心理中心主任 沙莎：我們首先要做的其實(shí)不是給予干預(yù)，不是給予建議，而是要先學(xué)會(huì)聽，先建立關(guān)系，先讓求助者信任接線員或咨詢師。讓來(lái)電者能把心里的負(fù)面情緒有一個(gè)出口，讓來(lái)電者能夠感覺在電話那頭的人是理解他的。宣泄完情緒之后，關(guān)系自然就建立了，電話另一端的心理咨詢師就可以給予一些心理干預(yù)，甚至是建議等。這些建議和干預(yù)的方法就很容易被來(lái)電者接受。

北京精神衛(wèi)生保健所副所長(zhǎng) 李京淵：國(guó)家衛(wèi)健委決定將12356作為全國(guó)統(tǒng)一的短號(hào)碼以后，有幾點(diǎn)好處：

可以提高公眾的知曉率和便利性。 以前我們?nèi)珖?guó)各省的熱線都有自己的號(hào)碼，記憶起來(lái)是非常復(fù)雜的。

整合資源，可以提高服務(wù)效率。

可以建立統(tǒng)一的聯(lián)動(dòng)調(diào)度，便于從國(guó)家層面與110、119、120等其他緊急服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)心理危機(jī)事件的協(xié)同效率。

可以增強(qiáng)服務(wù)的權(quán)威性和可信度。由國(guó)家衛(wèi)生健康委牽頭，確保公眾可以獲得高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的心理健康服務(wù)。

可以擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋人群，滿足各式各樣的多樣化的需求，尤其是對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)和一些特殊群體。

焦慮抑郁情緒就是病態(tài)嗎?

怎么判斷?

我們生活中也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些心理困擾、情緒問題，怎么判斷這些小情緒是不是病態(tài)呢？

專家介紹了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，比如焦慮持續(xù)一個(gè)月以上，這時(shí)候就要重視了。假如說(shuō)是抑郁的情緒，情緒低落，感覺生活沒有意思，如果每天出現(xiàn)持續(xù)兩周以上，就要考慮它是不是病態(tài)的抑郁。

嚴(yán)重程度，也就是說(shuō)這種焦慮抑郁的狀態(tài)是否讓個(gè)體感到非常痛苦。不光是感覺痛苦，而且會(huì)影響到正常的學(xué)習(xí)生活，這就說(shuō)明它已經(jīng)達(dá)到一定的嚴(yán)重程度，需要及時(shí)尋求專業(yè)幫助。

如何舒緩焦慮抑郁情緒?

專家支招

北京安定醫(yī)院臨床心理中心主任 沙莎：我們平時(shí)最常用的就是用軀體、用行動(dòng)處理焦慮情緒的一些手段，比如最常用的、最簡(jiǎn)便的就是腹式呼吸。我們要做的就是把來(lái)電者對(duì)于焦慮的關(guān)注拉到他的身體上，讓來(lái)電者集中注意力在腹部，把腹部想象成一個(gè)皮球，吸氣的時(shí)候鼓肚子，往肚子里打氣，鼓肚子鼓到不能鼓為止，憋氣屏住氣4—5秒鐘之后再充分地吐氣，把肚子里的皮球壓扁，肚子收縮讓氣出來(lái)，反復(fù)10—20次。

北京安定醫(yī)院臨床心理中心主任 沙莎：在來(lái)電者極度驚恐的時(shí)候，我們會(huì)有蝴蝶拍技術(shù)。我們可以模擬母親拍打我們的身體，雙手交叉在胸前，兩個(gè)手放在我們的肩胛外側(cè)區(qū)域，進(jìn)行交替拍打，以數(shù)秒的方式來(lái)拍打，一般我們普通人10—12次是一組。

北京安定醫(yī)院臨床心理中心主任 沙莎：還有很多方式，比如漸進(jìn)式肌肉放松，我們運(yùn)用13個(gè)身體的不同的部位，讓這些焦慮的患者不要躲避焦慮，而是運(yùn)用這13個(gè)部位讓我們的身體達(dá)到極致緊張，之后讓他不得不放松，利用物極必反的哲學(xué)思維，幫助患者在充分焦慮之后擺脫焦慮。還有很多其他的方法，比如冥想、放松等等，都是很有效的處理抑郁和焦慮的手段。

十年來(lái)精神衛(wèi)生醫(yī)療資源大幅增加

近年來(lái)，心理健康正在受到越來(lái)越多的重視，成為重大的民生問題。

2021年，國(guó)家衛(wèi)生健康委在醫(yī)政司新設(shè)置了心理健康與精神衛(wèi)生處，指導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開設(shè)心理咨詢門診，擴(kuò)大心理健康服務(wù)供給。目前全國(guó)有精神衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)約6000家，跟2010年相比，增加了205%。全國(guó)精神科執(zhí)業(yè)注冊(cè)醫(yī)生5萬(wàn)多人，和十年前相比增加了144%。

心理健康問題為什么受到如此重視?目前我們?cè)诶砟�、政策體系等方面還有哪些需要完善的?專家也進(jìn)行了解讀↓↓↓

老年人、青少年

心理健康問題顯現(xiàn)

北京精神衛(wèi)生保健所副所長(zhǎng) 李京淵：我們的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶來(lái)了一些壓力，工作壓力、生活壓力、職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這些都有可能會(huì)引起一些焦慮抑郁的心理問題發(fā)生。老年人群的心理健康問題近年來(lái)比較凸顯，比如孤獨(dú)的老人或者說(shuō)老年抑郁等，兒童青少年的心理健康問題，發(fā)生也是越來(lái)越早，這些都有可能和心理問題有一定關(guān)系。

北京精神衛(wèi)生保健所副所長(zhǎng) 李京淵：重視精神衛(wèi)生和心理健康工作，是促進(jìn)我們社會(huì)穩(wěn)定，提升社會(huì)和諧度的一個(gè)非常重要的舉措。國(guó)家近年來(lái)也是出臺(tái)了一系列的政策文件，比如健康中國(guó)行動(dòng)等。但是從理念上，對(duì)于心理問題的人員和精神障礙患者來(lái)講，社會(huì)上仍然存在著不同程度的歧視，很多患者在患有精神疾病以后，不敢讓家人知道，不敢讓親戚朋友鄰居知道，甚至很多患者患病以后出現(xiàn)不再去上學(xué)，不再去工作等情況，都和病恥感和污名化有直接關(guān)系。

北京精神衛(wèi)生保健所副所長(zhǎng) 李京淵：目前來(lái)講，尤其是在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，在一些基層，精神衛(wèi)生和心理健康的服務(wù)還不能觸及每一個(gè)點(diǎn)。我們的心理健康和精神衛(wèi)生等服務(wù)的能力還需要不斷增強(qiáng)。

(總臺(tái)央視記者 牟媞媞 吳昊)