讓億萬(wàn)旅客出行更美好——記中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司首席研究員單杏花

高峰日均訪問(wèn)量達(dá)到500億次量級(jí)，每秒鐘售出1000多張車票……作為全球最大的實(shí)時(shí)票務(wù)系統(tǒng)，鐵路12306的“成績(jī)單”十分亮眼。

它的成長(zhǎng)離不開(kāi)一位“客票人”。她是單杏花，中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司首席研究員、中國(guó)鐵路12306科創(chuàng)中心副主任。

28年來(lái)，單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功打造具有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、全球交易量領(lǐng)先的超大型實(shí)時(shí)票務(wù)系統(tǒng)，以鐵路“售票之變”引領(lǐng)億萬(wàn)旅客出行之變。

“讓出行購(gòu)票不再困擾每一位旅客”

2020年6月20日晚，鐵科院集團(tuán)公司科研樓監(jiān)控大廳。大屏幕上，1667盞綠燈全部點(diǎn)亮。

每盞燈代表一個(gè)普速車站，顯示綠色標(biāo)志著電子客票票制轉(zhuǎn)換成功。這一刻，中國(guó)鐵路客票票制完成由紙質(zhì)客票向電子客票的蝶變。

“讓出行購(gòu)票不再困擾每一位旅客，是鐵路科技工作者必須啃下的‘硬骨頭’。”1996年參與中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)項(xiàng)目以來(lái)，單杏花和團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)一次次攻堅(jiān)，一輪輪超越。從手工售票，到計(jì)算機(jī)售票，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢客票信息，再到如今在線訂票、支付、退改簽、候補(bǔ)購(gòu)票，可持有效證件“掃臉”進(jìn)站乘車，一張車票見(jiàn)證了中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展，也見(jiàn)證了他們的不懈努力。

2011年6月12日，12306網(wǎng)站正式上線，中國(guó)老百姓第一次足不出戶，就能在網(wǎng)上買到火車票。但半年后的春運(yùn)期間，在“爆炸式”巨大訪問(wèn)量的沖擊下，網(wǎng)站幾近癱瘓。

不同于電商網(wǎng)站，鐵路票務(wù)系統(tǒng)的邏輯算法復(fù)雜得多。以余票計(jì)算為例，同一條線路不僅有普速和高鐵列車之分，還涵蓋若干運(yùn)行區(qū)間，加之每一趟列車還要區(qū)分不同席別……僅僅一次余票查詢，可能就需要幾萬(wàn)次甚至幾十萬(wàn)次的復(fù)雜計(jì)算。

“拼了!”單杏花住進(jìn)值班室，50多個(gè)晝夜，白天帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)跟蹤系統(tǒng)運(yùn)行狀況，分析壓力最大的環(huán)節(jié)，編寫優(yōu)化策略;晚上對(duì)優(yōu)化的內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試，直到凌晨三四點(diǎn)才能休息，六點(diǎn)半售票開(kāi)始后再觀察之前升級(jí)和完善的效果。

最終，12306網(wǎng)站頂住了日點(diǎn)擊14億次的壓力，高峰日售票量由60多萬(wàn)張攀升到120萬(wàn)張，圓滿完成了當(dāng)年春運(yùn)售票任務(wù)。

如今，鐵路12306注冊(cè)用戶累計(jì)超7億，已經(jīng)成為全球訪問(wèn)量最高、售票量最大、渠道最豐富的線上線下一體化票務(wù)交易平臺(tái)，讓使用一百多年的紙質(zhì)車票和站前廣場(chǎng)徹夜排隊(duì)的購(gòu)票長(zhǎng)龍徹底成為歷史。

“滿足人民對(duì)美好旅行生活的向往，是我們的永恒追求”

從零開(kāi)始，實(shí)屬不易，為什么能堅(jiān)持至今?

單杏花的回答是：旅客的需求就是最大的原動(dòng)力。

查閱12306旅客投訴建議會(huì)發(fā)現(xiàn)，每逢寒暑假，投訴量都會(huì)大幅增加。其中，學(xué)生票使用不便的問(wèn)題占了很大比重。

這一現(xiàn)象終止于去年暑假。2023年6月5日起，鐵路12306手機(jī)客戶端為學(xué)生提供優(yōu)惠資質(zhì)在線核驗(yàn)服務(wù)，只需1分鐘即可完成核驗(yàn)。

單杏花常說(shuō)，人民鐵路為人民，不是喊喊口號(hào)、做做樣子，而是用責(zé)任心努力為旅客提供最滿意的產(chǎn)品，用真摯情感為旅客提供最貼心的出行服務(wù)。

為了“不讓農(nóng)民工兄弟多等一個(gè)春節(jié)”，她牽頭成立農(nóng)民工團(tuán)體票系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，自主研發(fā)配票算法，建立完備的支付和數(shù)據(jù)傳輸體系。

2012年春節(jié)前夕，鐵路務(wù)工團(tuán)體票功能順利上線，一次辦票近百萬(wàn)張。

為了“讓信息技術(shù)發(fā)展惠及更多老年旅客”，她結(jié)合老年旅客的行為特征和使用痛點(diǎn)，決定采用多模態(tài)理念對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整體重構(gòu)。

12306App適老化及無(wú)障礙版本上線以來(lái)，截至2024年11月，敬老版適老化相關(guān)功能累計(jì)使用2100余萬(wàn)次，無(wú)障礙功能累計(jì)提供服務(wù)2400余萬(wàn)次。

從支持互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)交易渠道支付，到網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)上線;從開(kāi)通暢行會(huì)員，到候補(bǔ)購(gòu)票全面推廣;從購(gòu)票、退票、改簽由開(kāi)車前2小時(shí)改為30分鐘，到疫情等特殊時(shí)期免收退票費(fèi)、便捷退票;從推廣鐵路暢行碼、在線選鋪到購(gòu)票需求預(yù)填、火車票起售提醒訂閱、全面推行數(shù)字化電子發(fā)票……12306不斷迭代升級(jí)。

“滿足人民對(duì)美好旅行生活的向往，是我們的永恒追求。”單杏花說(shuō)。

“能夠?yàn)樯鐣?huì)創(chuàng)造價(jià)值，是一件很有意義的事”

2019年8月的一天，單杏花接到任務(wù)：12306要上線扶貧商城，初定在10月中旬。

單杏花迅速帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)搭平臺(tái)、建規(guī)則，組織運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)批量幫助維護(hù)商戶及商品信息……2019年10月17日，12306扶貧商城如期上線。

如今，改名為12306鐵路商城的扶貧商城已幫助25個(gè)省份306個(gè)地區(qū)的萬(wàn)余種農(nóng)產(chǎn)品打開(kāi)銷路，助力鄉(xiāng)村振興。

隨著我國(guó)鐵路快速發(fā)展，如何推動(dòng)鐵路“走出去”，服務(wù)共建“一帶一路”高質(zhì)量發(fā)展，成為單杏花新的課題。

為了滿足中老鐵路多幣種支付需求，她召集團(tuán)隊(duì)，從匯率換算、尾數(shù)處理、票款結(jié)算等多個(gè)方面詳細(xì)研討，確保數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)準(zhǔn)確高效流通;為了實(shí)現(xiàn)雅萬(wàn)高鐵精準(zhǔn)選座，她和團(tuán)隊(duì)提出構(gòu)建席位智能選座模型，通過(guò)多次檢測(cè)實(shí)現(xiàn)席位虛擬鎖定，最大程度保證了旅客席位可選即可得。

記者樊曦

軌道向前，命運(yùn)與共。“這是一項(xiàng)能為社會(huì)創(chuàng)造巨大價(jià)值的事業(yè)，也為我積蓄了繼續(xù)前進(jìn)的力量。”單杏花說(shuō)。