37年的變與不變，北京12345如何“接住民心”

中國青年報(bào)客戶端訊 (中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 張藝) 每天，北京市民數(shù)以萬計(jì)的訴求通過同一個(gè)號碼涌來。房產(chǎn)證難辦、老樓加裝電梯……“有事打12345，管用”，成了老百姓時(shí)常掛在嘴邊的一句話。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年1月至2024年6月，12345熱線累計(jì)受理群眾企業(yè)反映1.41億余件，平均每年受理2500多萬件，解決率和滿意率分別為96.5%和96.9% 。

在高質(zhì)量發(fā)展調(diào)研行的采訪中，北京市政務(wù)和數(shù)據(jù)局有關(guān)負(fù)責(zé)同志介紹，今年上半年，12345熱線累計(jì)受理1120余萬件，預(yù)計(jì)今年也將達(dá)到2500多萬件，“北京常住人口約2200萬人，每年平均每人都有一個(gè)以上的熱線反映。”

10月11日，北京12345市民熱線服務(wù)中心，話務(wù)員正在和群眾溝通訴求。中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 張藝/攝

在北京12345市民熱線服務(wù)中心的大樓里，展示了一臺旋轉(zhuǎn)式撥號盤的老式電話機(jī)，它曾接通了北京最早的“市長電話”。1987年，“市長電話”只有1條線路、3個(gè)接線員;如今的12345“市民熱線”，擁有750席、1700余名話務(wù)員，實(shí)現(xiàn)電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等多渠道服務(wù)，可接聽8種語言來電，滿足不同群體表達(dá)訴求的需求。辦得滿意不滿意?通過熱線回訪，市民說了算。

北京12345市民服務(wù)熱線企宣關(guān)愛班長楊俊垚介紹，2018年，北京將原來分散在各部門的幾十個(gè)熱線電話，逐步向“12345”一號通整合。同年12月17日，報(bào)送了第一期《市民熱線反映》日報(bào)，從那時(shí)起，12345的信息每天雷打不動(dòng)出現(xiàn)在北京市委市政府、各區(qū)各部門領(lǐng)導(dǎo)的案頭。

10月11日，北京12345市民熱線服務(wù)中心，《市民熱線反映》系列刊物創(chuàng)刊號。中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 張藝/攝

北京12345市民服務(wù)熱線受理班長劉緩有10年的接訴經(jīng)歷，她明顯感到，市民反映的問題越來越多地由個(gè)體訴求向公益訴求轉(zhuǎn)變。她說，以前市民反映的問題，大多是自家停電、漏水、經(jīng)濟(jì)糾紛等，而現(xiàn)在，公共區(qū)域的垃圾沒有及時(shí)清理、公共安全存在隱患等都進(jìn)入他們的視野，市民對城市環(huán)境和治理水平的期待，和當(dāng)前精細(xì)化城市治理思路是相向而行的。

一塊實(shí)時(shí)更新的智慧屏幕，顯示出哪些是群眾反映較多的問題類型。借助大數(shù)據(jù)分析，2021年起，北京圍繞重點(diǎn)民生訴求，建立“每月一題”機(jī)制，積極推動(dòng)接訴即辦改革從“有一辦一”向“主動(dòng)治理”深化。

10月11日，北京12345市民服務(wù)熱線企宣關(guān)愛班長楊俊垚介紹12345數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)。中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 張藝/攝

北京市政務(wù)和數(shù)據(jù)局有關(guān)負(fù)責(zé)同志向記者展示了“每月一題”的清單。比如，今年1月的電動(dòng)車充電設(shè)施建設(shè)，2月的小區(qū)周邊公共停車問題，3月的校園周邊交通綜合治理，4月的重點(diǎn)群眾就業(yè)質(zhì)量……從群眾身邊的關(guān)鍵“小事”，到城市治理的難點(diǎn)“大事”，每一項(xiàng)都明確了具體的牽頭人員和部門。

一條熱線聯(lián)系起各方，除了政府和百姓端，12345還與企業(yè)方建立常態(tài)聯(lián)系，及時(shí)對接訴求和辦理情況。

“37年間，市民熱線發(fā)生了很大的變化。不變的是，電話那頭是溫暖的人聲。”北京市政務(wù)和數(shù)據(jù)局有關(guān)負(fù)責(zé)同志說。

10月11日，北京12345市民熱線服務(wù)中心，工作人員在熱線值班臺接聽電話。中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 張藝/攝