新春走基層｜12306熱線電話：一端是歸途，一端是堅(jiān)守

央視網(wǎng)消息(記者/楊繹霏 撰稿/闞純?cè)?視頻/姚抒廷)：北京西站向東一千米，火車從大廈樓下隆隆開過，夕陽西下的時(shí)候向窗外望去，落日余暉的景象極適合攝影創(chuàng)作，但此刻大廈里的人卻無暇于此，大廳里說話聲此起彼伏，每個(gè)人都專注地盯著自己的電腦屏幕，不時(shí)對(duì)著耳麥說些什么，間或快速地打下幾行字。

從北京鐵路客戶服務(wù)中心眺望北京西站

這里是北京鐵路客戶服務(wù)中心，也就是人們熟知的“12306接線大廳”。在這里，130名話務(wù)員負(fù)責(zé)接聽北京及其他省市溢出的12306熱線電話。除夕車票發(fā)售這天，有4萬個(gè)電話打入，經(jīng)過智能客服的分流，最終2萬個(gè)電話被話務(wù)員接起。

在人們樸素的認(rèn)知中，客服是一個(gè)流動(dòng)性很高的職業(yè)，但在12306，這個(gè)刻板印象并不成立。值班主任郭旭說，這里年紀(jì)最大的一位話務(wù)員已經(jīng)52歲了。

出生于1972年的王占杰是客服二組的組長(zhǎng)，他在40歲那年來到客服中心。“那會(huì)兒鐵路客服中心還屬于一種新生事物，之前旅客沒有打電話咨詢的地方，我就來了。”

這份每天8小時(shí)不間斷接聽電話的工作，王占杰已經(jīng)堅(jiān)持了11年。“這個(gè)工作費(fèi)嘴、費(fèi)嗓子、費(fèi)耳朵，還費(fèi)眼睛。”在業(yè)務(wù)高峰期，他一天要與350余位旅客進(jìn)行對(duì)話。

接線大廳里，最顯眼的就是柜子里一罐罐清熱解渴的潤(rùn)喉茶，每個(gè)工位上都擺放著一個(gè)以升為單位的水杯。

接線大廳中的潤(rùn)喉茶

但王占杰的桌子上卻只有一個(gè)普通的雙層玻璃杯。“一來到客服中心，我就給自己定了一個(gè)小小的目標(biāo)，接夠50個(gè)電話才去打一次水，調(diào)節(jié)一下自己的情緒。”

十點(diǎn)鐘一過，北京西站的放票時(shí)間結(jié)束，接線大廳的氛圍陡然緊張起來，大家都不再站起來走動(dòng)。“旅客買不到票，回不了家，就打來電話質(zhì)問我們。”王占杰概括：“有沒有票?”“為什么票賣得這么快?”“我候補(bǔ)車票能不能成功?”“是不是你們把票都賣給第三方、關(guān)系戶了?”

面對(duì)這樣的問題，王占杰通常先靜靜傾聽再進(jìn)行回復(fù)，給旅客解釋清楚后，再幫忙出主意、想辦法。

話務(wù)員們的考核包含電話接通數(shù)和接聽質(zhì)量，不論遇上什么樣的電話，話務(wù)員都不能自行掛斷，即使是遇上張口就罵人的旅客，話務(wù)員也只能盡量提示對(duì)方使用文明語言，提示三次失敗后，才能請(qǐng)示值班主任，獲得許可后掛斷電話。數(shù)據(jù)顯示，客服的平均通話時(shí)長(zhǎng)是147秒。不過，多數(shù)時(shí)候，電話內(nèi)容的走向由聽筒兩端的雙向互動(dòng)決定。

王占杰接到過一位年近七旬的天津大媽咨詢網(wǎng)上購(gòu)票流程的來電。王占杰小心翼翼地問：“您怎么不找孩子幫忙買張票?”大媽回答：“我不愛麻煩他們。”王占杰打開自己手機(jī)的12306界面，和大媽同步操作，一步步教會(huì)了她。掛斷電話前，大媽感謝道：“小伙子你人真好，很久沒有人這么耐心地跟我說話了。”

這個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)接近40分鐘，在平時(shí)，足夠王占杰處理20多個(gè)來電了。他雖然感覺自己有些“點(diǎn)兒背”，但也獲得了更多的成就感。

工作中的王占杰

最讓他招架不住的，還是另一種類型的電話。“從我的內(nèi)心當(dāng)中，最害怕的是幫助不到旅客。”幾天前，王占杰就接到了一個(gè)這樣的電話，小女孩在通話中哭著說：“我買不到票，回不了家了，求求您賣給我一張票吧。”他用“痛苦”來形容自己那一刻的感受：“很多人都會(huì)問我們能不能幫忙買票，但我們確實(shí)沒有這樣的權(quán)限，只能讓旅客關(guān)注其他的車次。”

他在后臺(tái)默默關(guān)注著女孩，“看到她候補(bǔ)上了車票，我會(huì)感覺特別欣慰。”

房靜和王占杰一樣，都是最早來到客服中心的一批鐵路工作者。在此之前，她在北京西站檢過票，也在036候車室當(dāng)過客運(yùn)員。“以前在北京西站是直接地接觸旅客，有什么事都能面對(duì)面溝通，現(xiàn)在只能通過我們的聲音和言語，讓旅客感受到我們和他們是在一起的。”

時(shí)間久了，這份工作也給話務(wù)員們帶來了一些意想不到的變化。

房靜在候車室鍛煉出來的“大嗓門”不見了，現(xiàn)在不論遇到什么事都能保持輕聲細(xì)語，還掌握了一句話就判斷出旅客性格的技能。王占杰能聽懂大江南北的方言。“95后”張靈美還把全國(guó)鐵路807個(gè)接算站和非接算站示意圖熟記于心，拿到了國(guó)鐵集團(tuán)技術(shù)比武客戶服務(wù)員組第一名的好成績(jī)，她說：“我能用自己學(xué)到的東西幫助到別人，這才是最開心的。”

十余年來，話務(wù)員們的通話內(nèi)容也濃縮著時(shí)光的流變。郭旭回憶：“12306剛設(shè)立的時(shí)候，很多旅客來電都是為了求證一下有這么個(gè)熱線存在，了解我們的工作范圍;現(xiàn)在則主要是咨詢余票信息、候補(bǔ)車票兌現(xiàn)情況、乘車攜帶物品規(guī)則、遺失物品登記等。”

對(duì)于話務(wù)員們來說，春節(jié)值班是常態(tài)，能回家過年才是例外。王占杰已經(jīng)做好了不回家過年的準(zhǔn)備。“我作為組長(zhǎng)，又是黨員，還是優(yōu)先讓組員回家過個(gè)年。”

“想到旅客們都能回家，我還要堅(jiān)守崗位，有時(shí)也會(huì)很想家。”張靈美說：“但是能夠幫到他們和家里人團(tuán)聚，我還是會(huì)有一種幸福感。”每一位旅客在電話開頭“新春快樂”的祝福，都能讓話務(wù)員們的心中淌過暖流。

一年又一年，這群“不露臉”的鐵路人，還會(huì)繼續(xù)守候在電話旁，為每一個(gè)踏上歸途的旅客，提供有聲的陪伴。

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