央視網(wǎng)消息(記者/楊繹霏 撰稿/闞純?cè)?視頻/姚抒廷)：北京西站向東一千米，火車(chē)從大廈樓下隆隆開(kāi)過(guò)，夕陽(yáng)西下的時(shí)候向窗外望去，落日余暉的景象極適合攝影創(chuàng)作，但此刻大廈里的人卻無(wú)暇于此，大廳里說(shuō)話(huà)聲此起彼伏，每個(gè)人都專(zhuān)注地盯著自己的電腦屏幕，不時(shí)對(duì)著耳麥說(shuō)些什么，間或快速地打下幾行字。
從北京鐵路客戶(hù)服務(wù)中心眺望北京西站
這里是北京鐵路客戶(hù)服務(wù)中心，也就是人們熟知的“12306接線(xiàn)大廳”。在這里，130名話(huà)務(wù)員負(fù)責(zé)接聽(tīng)北京及其他省市溢出的12306熱線(xiàn)電話(huà)。除夕車(chē)票發(fā)售這天，有4萬(wàn)個(gè)電話(huà)打入，經(jīng)過(guò)智能客服的分流，最終2萬(wàn)個(gè)電話(huà)被話(huà)務(wù)員接起。
在人們樸素的認(rèn)知中，客服是一個(gè)流動(dòng)性很高的職業(yè)，但在12306，這個(gè)刻板印象并不成立。值班主任郭旭說(shuō)，這里年紀(jì)最大的一位話(huà)務(wù)員已經(jīng)52歲了。
出生于1972年的王占杰是客服二組的組長(zhǎng)，他在40歲那年來(lái)到客服中心。“那會(huì)兒鐵路客服中心還屬于一種新生事物，之前旅客沒(méi)有打電話(huà)咨詢(xún)的地方，我就來(lái)了。”
這份每天8小時(shí)不間斷接聽(tīng)電話(huà)的工作，王占杰已經(jīng)堅(jiān)持了11年。“這個(gè)工作費(fèi)嘴、費(fèi)嗓子、費(fèi)耳朵，還費(fèi)眼睛。”在業(yè)務(wù)高峰期，他一天要與350余位旅客進(jìn)行對(duì)話(huà)。
接線(xiàn)大廳里，最顯眼的就是柜子里一罐罐清熱解渴的潤(rùn)喉茶，每個(gè)工位上都擺放著一個(gè)以升為單位的水杯。
接線(xiàn)大廳中的潤(rùn)喉茶
但王占杰的桌子上卻只有一個(gè)普通的雙層玻璃杯。“一來(lái)到客服中心，我就給自己定了一個(gè)小小的目標(biāo)，接夠50個(gè)電話(huà)才去打一次水，調(diào)節(jié)一下自己的情緒。”
十點(diǎn)鐘一過(guò)，北京西站的放票時(shí)間結(jié)束，接線(xiàn)大廳的氛圍陡然緊張起來(lái)，大家都不再站起來(lái)走動(dòng)。“旅客買(mǎi)不到票，回不了家，就打來(lái)電話(huà)質(zhì)問(wèn)我們。”王占杰概括：“有沒(méi)有票?”“為什么票賣(mài)得這么快?”“我候補(bǔ)車(chē)票能不能成功?”“是不是你們把票都賣(mài)給第三方、關(guān)系戶(hù)了?”
面對(duì)這樣的問(wèn)題，王占杰通常先靜靜傾聽(tīng)再進(jìn)行回復(fù)，給旅客解釋清楚后，再幫忙出主意、想辦法。
話(huà)務(wù)員們的考核包含電話(huà)接通數(shù)和接聽(tīng)質(zhì)量，不論遇上什么樣的電話(huà)，話(huà)務(wù)員都不能自行掛斷，即使是遇上張口就罵人的旅客，話(huà)務(wù)員也只能盡量提示對(duì)方使用文明語(yǔ)言，提示三次失敗后，才能請(qǐng)示值班主任，獲得許可后掛斷電話(huà)。數(shù)據(jù)顯示，客服的平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)是147秒。不過(guò)，多數(shù)時(shí)候，電話(huà)內(nèi)容的走向由聽(tīng)筒兩端的雙向互動(dòng)決定。
王占杰接到過(guò)一位年近七旬的天津大媽咨詢(xún)網(wǎng)上購(gòu)票流程的來(lái)電。王占杰小心翼翼地問(wèn)：“您怎么不找孩子幫忙買(mǎi)張票?”大媽回答：“我不愛(ài)麻煩他們。”王占杰打開(kāi)自己手機(jī)的12306界面，和大媽同步操作，一步步教會(huì)了她。掛斷電話(huà)前，大媽感謝道：“小伙子你人真好，很久沒(méi)有人這么耐心地跟我說(shuō)話(huà)了。”
這個(gè)電話(huà)的時(shí)長(zhǎng)接近40分鐘，在平時(shí)，足夠王占杰處理20多個(gè)來(lái)電了。他雖然感覺(jué)自己有些“點(diǎn)兒背”，但也獲得了更多的成就感。
工作中的王占杰
最讓他招架不住的，還是另一種類(lèi)型的電話(huà)。“從我的內(nèi)心當(dāng)中，最害怕的是幫助不到旅客。”幾天前，王占杰就接到了一個(gè)這樣的電話(huà)，小女孩在通話(huà)中哭著說(shuō)：“我買(mǎi)不到票，回不了家了，求求您賣(mài)給我一張票吧。”他用“痛苦”來(lái)形容自己那一刻的感受：“很多人都會(huì)問(wèn)我們能不能幫忙買(mǎi)票，但我們確實(shí)沒(méi)有這樣的權(quán)限，只能讓旅客關(guān)注其他的車(chē)次。”
他在后臺(tái)默默關(guān)注著女孩，“看到她候補(bǔ)上了車(chē)票，我會(huì)感覺(jué)特別欣慰。”
房靜和王占杰一樣，都是最早來(lái)到客服中心的一批鐵路工作者。在此之前，她在北京西站檢過(guò)票，也在036候車(chē)室當(dāng)過(guò)客運(yùn)員。“以前在北京西站是直接地接觸旅客，有什么事都能面對(duì)面溝通，現(xiàn)在只能通過(guò)我們的聲音和言語(yǔ)，讓旅客感受到我們和他們是在一起的。”
時(shí)間久了，這份工作也給話(huà)務(wù)員們帶來(lái)了一些意想不到的變化。
房靜在候車(chē)室鍛煉出來(lái)的“大嗓門(mén)”不見(jiàn)了，現(xiàn)在不論遇到什么事都能保持輕聲細(xì)語(yǔ)，還掌握了一句話(huà)就判斷出旅客性格的技能。王占杰能聽(tīng)懂大江南北的方言。“95后”張靈美還把全國(guó)鐵路807個(gè)接算站和非接算站示意圖熟記于心，拿到了國(guó)鐵集團(tuán)技術(shù)比武客戶(hù)服務(wù)員組第一名的好成績(jī)，她說(shuō)：“我能用自己學(xué)到的東西幫助到別人，這才是最開(kāi)心的。”
十余年來(lái)，話(huà)務(wù)員們的通話(huà)內(nèi)容也濃縮著時(shí)光的流變。郭旭回憶：“12306剛設(shè)立的時(shí)候，很多旅客來(lái)電都是為了求證一下有這么個(gè)熱線(xiàn)存在，了解我們的工作范圍;現(xiàn)在則主要是咨詢(xún)余票信息、候補(bǔ)車(chē)票兌現(xiàn)情況、乘車(chē)攜帶物品規(guī)則、遺失物品登記等。”
對(duì)于話(huà)務(wù)員們來(lái)說(shuō)，春節(jié)值班是常態(tài)，能回家過(guò)年才是例外。王占杰已經(jīng)做好了不回家過(guò)年的準(zhǔn)備。“我作為組長(zhǎng)，又是黨員，還是優(yōu)先讓組員回家過(guò)個(gè)年。”
“想到旅客們都能回家，我還要堅(jiān)守崗位，有時(shí)也會(huì)很想家。”張靈美說(shuō)：“但是能夠幫到他們和家里人團(tuán)聚，我還是會(huì)有一種幸福感。”每一位旅客在電話(huà)開(kāi)頭“新春快樂(lè)”的祝福，都能讓話(huà)務(wù)員們的心中淌過(guò)暖流。
一年又一年，這群“不露臉”的鐵路人，還會(huì)繼續(xù)守候在電話(huà)旁，為每一個(gè)踏上歸途的旅客，提供有聲的陪伴。
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