“既有地方說話又說了不白說” 阜陽創(chuàng)建“兩有三解”網(wǎng)上群眾工作平臺

近來每當上學放學的時候，安徽省阜陽市劉锜小學門口維護秩序的民警和社區(qū)工作人員就會多起來，家長們知道，他們通過“兩有三解”(有話請您說、有事我來辦，為群眾和企業(yè)解難、解煩、解惑)網(wǎng)上平臺反映校門口交通擁堵的問題得到了解決。

“兩有三解”平臺是阜陽市為走實走好網(wǎng)上群眾路線而開拓的新路徑，運用線上、網(wǎng)上、掌上等方式，實現(xiàn)群眾呼聲網(wǎng)上看、網(wǎng)下辦，實行清單化管理、閉環(huán)式運行、協(xié)同式推進，努力做到群眾“手指一點、政府來辦”，政府服務提質增效、公共服務及時滿足、群眾訴求及時解決，構建起廣泛集民聲、快速解難題、跟蹤抓落實、源頭大治理的長效機制。

群眾訴求一網(wǎng)盡收

“農技校東門對面，路牌歪斜，存在安全隱患。”

“晚上經常有電瓶車堵塞樓棟入口，請相關部門幫忙解決。”

……

打開“阜務為民”微信小程序，在“大廳”界面每天動態(tài)更新著網(wǎng)友反映的問題，每一條下面都有相關部門所作的答復，接受網(wǎng)友的滿意度評價。

“阜務為民”微信小程序只是“兩有三解”平臺的一個入口。2021年11月17日，阜陽市“有話請您說、有事我來辦”平臺正式上線，由市委書記、市長擔任“雙組長”，下設綜合協(xié)調組、網(wǎng)絡平臺工作組、12345熱線服務工作組以及監(jiān)督考核組，并分別由市委政法委書記、宣傳部長、組織部長、市政府常務副市長擔任組長。

“針對阜陽人口眾多、民生欠賬較多、社情網(wǎng)情復雜的實際，實行市縣聯(lián)動推進平臺建設，組建‘1+8+N’平臺矩陣，即1個市級總平臺，8個縣(市、區(qū))分平臺和城管、市場監(jiān)管等若干重點行業(yè)分平臺，作為‘民聲呼應’總抓手，著重圍繞群眾呼聲網(wǎng)上看、網(wǎng)上辦，全天候受理群眾和企業(yè)的投訴、求助及建議。”阜陽市委副書記、政法委書記李軍說，網(wǎng)友可以通過“阜務為民”微信公眾號、微信小程序等多個端口進入主平臺，發(fā)布文字、圖片或短視頻表達訴求。

對于群眾在網(wǎng)上平臺表達的訴求，實行“一訴一碼”管理，一口子出、一盤棋抓，清單化、閉環(huán)式推進落實。

同時，阜陽市把12345政務熱線、市長信箱、媒體熱線等途徑收集到的問題，一并納入總平臺流轉。經總平臺分級分類處理后，統(tǒng)一轉至全市8個縣(市、區(qū))分平臺及各市直單位辦理。

目前，阜陽市“兩有三解”平臺日均接件超過3000件，截至今年11月初，共收到問題投訴、求助和意見建議282.6萬件，已辦結272萬件，辦結率96.2%，滿意度91.6%。

“過去各地各部門也有自己收集民意的平臺和渠道，但效果千差萬別，現(xiàn)在通過平臺矩陣‘一網(wǎng)盡收’，群眾不用多部門反映，既‘有地方說話’又‘說了不白說’。”阜陽市委網(wǎng)信辦副主任時春柳說。

辦理效果群眾檢驗

“雙清灣天御與天境大門口之間的道路垃圾太多，沒有人清掃。”10月31日，有網(wǎng)友將該路段存在衛(wèi)生問題拍照后，反映到“兩有三解”平臺上。

“該路段不在其保潔范圍內”“未納入2023年市政道路保潔招標計劃”，城管部門和城南新區(qū)先后作出回復。

這樣的回復顯然不會令群眾滿意，也解決不了群眾訴求。后經“兩有三解”平臺統(tǒng)籌協(xié)調，最終決定在保潔養(yǎng)護單位進場前，由城南新區(qū)清河街道負責組織協(xié)調小區(qū)物業(yè)打掃。

為了確保事事有回音、件件有著落，阜陽市制定“兩有三解”平臺流程圖，建立臺賬單，實施“反映—受理—交辦—督辦—反饋”工作閉環(huán)管理。按照“誰主管、誰負責”和屬地管理原則，各地各部門對總平臺交辦的事項實行首接首辦、即接即辦，急事和簡易事項，兩個工作日內辦理回復;一般問題，5個工作日內辦理回復;需較長時間辦的或政策不允許辦的，向群眾解釋清楚。

“平臺引入‘好差評’制，不僅群眾可以直接在平臺上對辦理結果進行評價，我們也會對群眾進行電話回訪，讓辦理效果‘群眾說了算’。”負責“兩有三解”平臺具體運維的王珊說。

為了讓群眾說了算，平臺會定期將辦理量、辦結率、滿意度進行“亮曬比”，作為機關效能、平安建設、信訪、輿情考核的重要內容。每月公布市直部門前5名和后5名、縣(市、區(qū))前3名和后3名，對連續(xù)兩次倒數(shù)后3名的進行約談整改。市委督查室、考核辦還要牽頭督辦，跟進群眾反映問題的落實，工作推進效果立竿見影。

解決問題觸類旁通

今年8月1日，阜陽市人大常委會發(fā)布公告，對《阜陽市住宅小區(qū)物業(yè)管理條例(草案修改稿)》公開征求修改意見，引起市民關注。

加快物業(yè)管理地方立法，背后有著“兩有三解”平臺的助力。

一段時間以來，平臺收到了大量網(wǎng)友關于物業(yè)類問題的投訴，平臺工作人員經過梳理，總結出涉及物業(yè)服務質量、物業(yè)收費、小區(qū)基礎設施等7個方面的高頻投訴事項，分別報市人大、市委政法委、市房產局等部門供決策參考。此次公布的征求意見稿吸收了其中不少群眾意見。

“對反復出現(xiàn)的問題和群眾普遍性訴求，我們會分析研究背后成因，與社會治理相融合，推動由解決‘一件事’向解決‘一類事’，從滿足‘一個人’向滿足‘一群人’轉變。”阜陽市委政法委副書記馮冰清說。

阜陽市還廣泛發(fā)動社會力量，從“兩代表一委員”和市民、企業(yè)家等各界人士中選聘了80名“兩有三解”觀察員、20名營商環(huán)境體驗官，并開通人大代表“聚民意、惠民生”通道，1.5萬名各級人大代表通過平臺履職跟進，與職能部門共同商議解決“老大難”問題，形成《熱點專報》30份，由市委、市政府主要領導或分管領導調度推進。

“方便快捷、優(yōu)質高效的‘兩有三解’平臺，暢通了群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，按照剛性前置接訴即辦、首接即辦要求，群眾訴求被及時看見、有效回應，真正讓民情社情‘浮上來’，訪情輿情‘沉下去’，群眾訴求辦結率、滿意率始終保持在90%以上，努力把矛盾糾紛化解在基層和萌芽狀態(tài)。”阜陽市委常委、宣傳部長白曉云說。

記者 李光明 范天嬌