計雪峰

“有事找政府，就打12345”，這串號碼能有多便民?

前不久一個夜晚，合肥市蜀山區(qū)居民劉先生撥通12345熱線，反映小區(qū)對面商廈墻體上的霓虹燈招牌太亮，且整夜不關閉，影響居民休息。

讓劉先生沒想到的是，街道城市管理部接訴后，連夜就派工作人員前往現(xiàn)場核查，要求店家將燈牌亮度調低，并且在夜間保持關閉，避免給周圍居民造成影響。

接訴即辦、馬上就辦。只需一個電話，群眾的煩心事就能在第一時間得到化解，這正是12345政務服務便民熱線的功能所在。

近年來，我省堅持把12345熱線作為踐行為民宗旨、倒逼職能轉變、溝通干群關系、疏導社會心理、深化調查研究、錘煉干部作風的重要陣地，加快熱線歸并、優(yōu)化運行機制、創(chuàng)新方式方法，打造打得通、分得快、辦得好的政務服務“總客服”。尤其是今年省委創(chuàng)辦“民聲呼應”工作平臺，12345熱線進一步發(fā)揮“民有所呼、我有所應”主渠道作用，在“民聲呼應”工作機制下，推動了一個個民聲訴求變成一件件民生實事，成為黨委政府和人民群眾的“連心線”。

9月20日，中國信息協(xié)會、政務熱線發(fā)展聯(lián)盟等第三方研究機構，聯(lián)合發(fā)布了2023全國政務熱線服務質量評估指數，海南省、浙江省、安徽省位列前三名。此前，中山大學數字治理研究中心發(fā)布全國政務熱線服務質量評估結果，安徽省、廣東省、海南省、遼寧省獲評“A+”省份。

“12345，一個號碼找政府”

——歸并整合 便民熱線提質增效

規(guī)培結業(yè)考試與招聘考試撞在同一天，讓安徽醫(yī)科大學學生韓素很是沮喪。

今年，我省住院醫(yī)師規(guī)范化培訓結業(yè)臨床實踐能力考核于5月12日至13日舉行，韓素與一些同學被安排在13日參加考試。不巧的是，當天也是兩家醫(yī)院招聘考試的日子。

對于即將畢業(yè)的韓素和同學們來說，參加規(guī)培考試與用人單位招聘考試都十分關鍵。“打12345反映一下，看相關部門能否重新安排我們參加規(guī)培考試的時間。”情急之中，韓素和同學們撥通了12345。

省12345熱線平臺接到了學生的訴求后，立即與省衛(wèi)生健康委溝通協(xié)調。很快，學校統(tǒng)計了學生的報考需求，對5月13日參加求職考試的學生信息重新上報，省衛(wèi)生健康委將他們參加規(guī)培結業(yè)考試的時間調整至12日。

事后，韓素和同學們給省12345熱線寄送了一面錦旗。“要是沒有12345熱線的幫助，當時只能放棄求職考試了。”如今，韓素已入職安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院，她告訴記者，12345是她最熟悉的熱線號碼，“以后碰到問題，還是會向12345求助，它真能幫你解決問題。”

熟悉、管用，是群眾對12345熱線的普遍印象。暢通群眾訴求反映渠道，12345熱線承擔著重要職能。

據省政府辦公廳政務公開辦相關負責同志介紹，為解決便民服務熱線號碼多、記不住，電話難接通、群眾多頭找等問題，2021年，我省按照國務院辦公廳有關部署，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，將34條分散于各職能部門的熱線統(tǒng)一歸并至“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的各類非緊急訴求，真正實現(xiàn)“12345，一個號碼找政府”。

“有了這個‘總客服’，群眾和企業(yè)遇到問題，不需要再去查找相關單位的電話，只需撥打12345熱線，就能得到解決問題的途徑和辦法。”亳州市熱線辦主任鄒靜介紹，2021年7月底，亳州市就完成了32條熱線歸并工作，并重新構建了統(tǒng)一的12345熱線綜合服務平臺，打通熱線電話、政府網站、政府網站微信公眾號、政務服務網、皖事通App等不同群眾訴求受理渠道，實現(xiàn)群眾訴求一個號碼接聽、一個平臺辦理。

在宿州市，整合后的12345熱線還有個朗朗上口的名字——“宿事速辦”。

2021年10月起，宿州市依托12345熱線，將全市原有27條熱線整體并入，在此基礎上對市長信箱、官方微博微信等多個平臺集中整合，搭建“宿事速辦”平臺，形成“一線多端”格局，集中力量辦理群眾訴求，避免同一個訴求交到不同平臺重復辦理造成行政資源浪費的情況。

“宿事速辦”有多迅速?全在“137”這三個數字上。具體來說即一般性咨詢和應急類訴求不超過1個工作日，復雜的咨詢、建議類訴求不超過3個工作日，投訴類訴求一般不超過7個工作日。“時限倒逼下，訴求工單平均簽收時長和平均辦理時限分別由11.9小時、3.5天壓縮至6.0小時、2.7天，分別提速49.8%、22.9%。”宿州市政務服務管理局12345熱線辦副主任梅賽介紹。

去年10月15日，泗縣多名家長來電求助，家中孩子在六安市毛坦廠中學復讀，10月底就要高考報名了，但是報名要回戶籍地，由于當時正處疫情期間，學生來回非常不便。

考慮到高考報名事關學生切身利益且涉及學生人數較多，“宿事速辦”平臺立即啟動快速反饋機制，交由泗縣政府處理，泗縣教體局緊急召開會議，商議解決方案。

10月18日，泗縣政府安排泗縣雙語中學前往毛坦廠中學對接處理高考報名工作，用時3天便解決了多名學生高考報名問題。

“不怕群眾嗓門大，就怕群眾不說話”

——用心用情 變“槽點”為亮點

12345一個號碼對外，群眾反映訴求方便了，政府響應速度變快了，但響應得好不好，問題解決得咋樣，還要從實際效果上找答案。

對于六安市金安區(qū)雙河鎮(zhèn)百洋鋪村村民來說，自己的一通電話，就能推動相關部門新建一座臨時服務區(qū)。

百洋鋪村位于六舒路旁，2021年初，六舒路百洋鋪收費站正式開通運營。不過，這給當地村民帶來了困擾。作為一條交通要道，六舒路上來往的長途大貨車較多。由于前后很長一段距離都沒有服務區(qū)，很多司機就把車開到收費站附近休息。“大量貨車在收費站聚集，存在安全隱患，而且有些司機隨地扔垃圾，污染村居環(huán)境。”一些村民將問題反映到六安市12345熱線。

接訴后，六安市交通運輸局聯(lián)合該市運管處、交投公司和金安區(qū)相關部門來到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)村民反映問題屬實。經研究決定，相關部門將百洋鋪治超站南廣場改建為臨時服務區(qū)，方便來往車輛停車休息。既避免了車輛在收費站聚集，司機又有了固定休息場所，一舉兩得。

群眾吹哨，部門報到。12345熱線的鈴聲，就是群眾的哨聲、呼聲。實踐中，我省各地各部門把群眾呼聲當作第一信號，鈴聲一響，不僅聞訊而動，而且要拿出具體的解決方案，回應群眾的訴求和呼聲。

“不怕群眾嗓門大，就怕群眾不說話。”12345熱線架起了群眾和政府間的橋梁，讓群眾訴求直抵治理痛點。在馬鞍山市熱線辦主任朱文斌看來，群眾撥打12345熱線反映問題，是“吐槽”，更是期待，妥善處理群眾訴求，就能把“槽點”變亮點，把呼聲變掌聲。

“小區(qū)消防通道堆滿了建筑垃圾，出口處也被亂停的車輛占據，影響消防安全。”前不久，馬鞍山市雨山區(qū)市民梁先生來電反映，自己住的小區(qū)消防通道成了垃圾堆，希望有關部門“抓緊管管”。

接到市民投訴后，街道和社區(qū)立即安排相關人員趕赴現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)小區(qū)建筑垃圾堆放點離消防通道太近，當時正好有住戶裝修，建筑垃圾較多，物業(yè)又沒有及時清運，有些垃圾直接堆在了消防通道上。

了解情況后，工作人員要求小區(qū)物業(yè)和住戶立刻清理堆放的垃圾，并重新規(guī)劃建筑垃圾臨時堆放點，且滿一車必須清走。同時，將消防通道出口劃上消防標線，禁止亂停車堵塞通道大門。

一個個“槽點”被消除，群眾的怨氣少了，心氣順了。朱文斌介紹，去年馬鞍山市12345熱線受理的投訴、舉報類工單占比由2021年的45.37%下降至28.06%。“投訴、舉報類占比大幅下降，一定程度上反映出政府部門在為民辦實事過程中，服務質量的提升和工作作風的轉變。”

熱線“熱”了，民心暖了

——踐行宗旨 走好新時代群眾路線

統(tǒng)計顯示，截至目前，今年全省12345熱線共受理群眾和企業(yè)訴求914.37萬件，熱線接通率、群眾滿意率、按時辦結率等重要指標均較歸并整合前顯著提升。

數百萬件訴求，既有群眾牽腸掛肚的民生大事，也有群眾天天有感的關鍵小事，是群眾向往幸福生活的具體而真實的反映。辦好這些群眾操心煩心揪心的大小事，正是踐行為民宗旨的有力體現(xiàn)。

在學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育開展伊始，省委部署創(chuàng)辦《民聲呼應》，從省12345熱線、人民網網友留言、國務院“互聯(lián)網+督查”平臺留言、省政府“互聯(lián)網+督查”平臺留言、省政府網站微博微信留言、省為企服務平臺、省信訪信息化平臺等渠道，定期梳理部分問題線索，報省級負責同志閱批，高位推動各級各部門走好新時代網上群眾路線，踐行宗旨為民造福。

今年以來，省12345熱線認真梳理群眾二次評價不滿意件，選擇337條“痛點”“堵點”問題線索上報《民聲呼應》，總計入選了93條。通過各級黨政主要負責同志閱批督辦，已辦結90條，其余問題線索正在有序推動解決。

頂格推進下，各級黨員干部紛紛走進熱線大廳，既當接線員，又當辦事員，直接傾聽百姓呼聲，帶頭辦好民生實事。

在我省12345熱線歸并整合工作啟動后，省政府主要負責同志就來到現(xiàn)場調研熱線平臺運行情況，了解網民留言辦理工作，并現(xiàn)場接聽群眾來電，傾聽群眾訴求。隨后，從2022年2月開始，采取省市聯(lián)動方式，開展“接熱線、辦實事”活動，組織省直有關部門負責同志及部分處級干部、智庫專家等，分批次接聽12345熱線電話，推動解決群眾身邊急難愁盼問題。目前，活動已順利舉辦27期，全省參加活動來電總數35.82萬個，其中省本級1.55萬個。省直部門共48名廳級干部、375名處級干部參加，切實為群眾和企業(yè)解決了急難愁盼問題。

“領導干部‘客串’接線員，在我們這已經成為一項制度化安排。”黃山市熱線辦負責同志介紹，去年4月，黃山市在常態(tài)化開展“接熱線、辦實事”活動基礎上，建立領導干部常態(tài)化接聽12345熱線制度，組織開展“暖民心、接熱線”活動，安排市委常委、市政府副市長及市直相關單位主要負責同志深入熱線現(xiàn)場，傾聽百姓呼聲。

黃山市屯溪區(qū)北橋村位于昱東街道、昱中街道交界處，屯溪區(qū)過境公路到北橋村路段一直沒有路燈。一次，村民陳女士撥打12345熱線，向參加領導接聽日活動的黃山市委主要負責同志反映，希望能盡快為該路段安裝路燈，方便村民出行。

接到陳女士反映后，屯溪區(qū)住建局和該區(qū)昱東街道、昱中街道三方迅速組織現(xiàn)場核查，協(xié)同推進問題解決，為該路段安裝了太陽能路燈11盞、充電路燈6盞。

“一通電話，政府部門就把我們的煩心事辦妥了，大家都說村里燈亮了，咱村民的心也亮了。”看著路燈明晃晃的，陳女士的高興寫在臉上。

涉企訴求有了“綠色通道”

——服務“升級” 開通“營商環(huán)境監(jiān)督分線”

在為企服務方面，歸并整合后的12345熱線同樣有不少“升級”版措施。

今年2月，我省依托省市兩級12345熱線開通“營商環(huán)境監(jiān)督分線”，專門受理為企服務事項相關咨詢、投訴、求助、建議。

在服務力量配備上，我省以涉企部門政務服務窗口首席代表為骨干，以熟悉涉企政策、辦事流程的工作人員為基礎，組建了省、市兩級“政策專員”隊伍，通過三方通話方式，為各類經營主體提供點對點政策咨詢、辦事指引服務和受理投訴建議等。

截至目前，省市兩級“營商環(huán)境監(jiān)督分線”已受理企業(yè)訴求27.76萬件，惠及10.66萬經營主體，來電企業(yè)大多為小微企業(yè)和個體工商戶。

為更快更好響應企業(yè)訴求，池州市12345熱線中心設立了包含20個涉企單位和84名“政策專員”組成的“政策專員”庫。企業(yè)撥打12345后，話務員依托知識庫直接解答或通過與“政策專員”三方通話在線解答，如需派單辦理的，第一時間記錄工單并轉至相關單位辦理。

今年一季度全省季度“賽馬”營商環(huán)境評議中，滁州市已連續(xù)四個季度居全省第一。成績的背后，該市12345熱線“營商環(huán)境監(jiān)督分線”發(fā)揮了重要作用。

“我們從37家涉企重點單位遴選153名‘政策專員’，梳理涉企政策清單和知識庫1500余條。今年上半年，熱線受理企業(yè)來電3704件，在線直接解答1633件，轉‘政策專員’解答154件，交辦督辦1917件。”滁州市熱線辦負責同志介紹，該市建立涉企訴求“統(tǒng)一受理、分類處置、跟蹤督辦、結果反饋、回訪評價”工作閉環(huán)，堅持清單式登記企業(yè)來電，細化部門任務，壓實責任、督辦問效、掛牌銷號，確保企業(yè)合理訴求落實落地。

阜陽市“營商環(huán)境監(jiān)督分線”開通后，臨泉縣積極響應，設立了為企服務專班，組建了52人的“政策專員”隊伍，與市12345熱線和縣營商中心高效聯(lián)動，建立了“按責轉辦、限時辦結、聯(lián)動督辦、高效反饋、回訪企業(yè)、通報考核”的閉環(huán)管理流程。

今年2月28日，臨泉縣某建筑公司負責人通過阜陽市“營商環(huán)境監(jiān)督分線”反映，該公司在當地某鎮(zhèn)承建美麗鄉(xiāng)村建設項目，200余萬元工程款一直未撥付。獲知情況后，臨泉縣為企服務專班人員立即協(xié)調相關部門督辦解決，3月3日，該工程款支付完畢。

“營商環(huán)境監(jiān)督分線”開通了，各類經營主體訴求直達機制暢通了。一頭隨時隨地撥打，另一頭7×24小時全天候接聽，正是在呼聲與回應無縫銜接中，在一件件大小事的不斷解決中，12345熱線這個“總客服”，進一步密切了黨群關系，增進了群眾理解，贏得了企業(yè)信任。

(本報記者 范孝東 聶揚飛 方 舢)