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【二十大代表風(fēng)采】胡培培:11年鐵路窗口售票 用心用情服務(wù)旅客

2022-10-13 14:31:45 來源:中安在線   編輯:田雙   

“退伍后,我在售票崗位一干11年,大事我也干不出來,但旅客滿意的微笑是我繼續(xù)從事這份工作最大的動力。把旅客出行的小事當(dāng)成大事、把旅客的事當(dāng)成自己重要的事來做,把身上肩負的責(zé)任扛起來,在這個平凡的崗位上堅守初心。”2011年,從小有著鐵路夢的胡培培從部隊退伍后,通過嚴格的培訓(xùn)考試,分配到合肥火車站參加工作,成為了一名售票員。

2011年春運,是胡培培在崗位上迎來的第一個春運。出行的旅客越來越多,合肥站站前廣場排滿了等待出行的旅客,售票窗口人員嚴重不足,見此情形,車站決定搭建臨時大棚,布置好計算機、制票機等設(shè)備,補充售票力量以滿足旅客需求。胡培培便在廣場大棚內(nèi)負責(zé)退票工作,屋內(nèi)簡易的取暖設(shè)備抵擋不住屋外的寒冷。剛準備為一名旅客退票時,一位老大娘從隊伍旁邊急忙跑到窗口,胡培培見狀連忙對大娘說:“不好意思,大娘,請您排隊。”但此時,大娘卻遞上了一雙棉手套,說:“帶個手套干活吧,瞧你那雙小手凍得通紅……”說罷,便回到了隊伍的最后。這一小小的舉動在寒冬里溫暖了胡培培的內(nèi)心,讓她感動不已。當(dāng)天下班后,胡培培將這件事記在了日記本里,從那時起,便暗下決心,鄭重地許下承諾:一定要做好售票工作,用真摯熱情的服務(wù)書寫旅客旅途中暖暖的情誼。

“2011年,剛轉(zhuǎn)崗做售票員那會兒,車間給我分配的師傅是裴玲,當(dāng)?shù)弥业膸煾导仁且幻h員,又是一名安徽省勞模時,心中感到了莫大的榮幸。”從“有”到“無”,從紅色軟紙車票到電子客票,記錄著中國鐵路發(fā)展的“中國速度”,每當(dāng)提到這些,胡培培內(nèi)心都充滿著自豪。從初出茅廬到優(yōu)秀售票員,一路走來,胡培培印象最深的就是基本功訓(xùn)練。“裴玲師傅要求很嚴格,坐姿、微笑和服務(wù)引導(dǎo)手勢都要進行長期專業(yè)培訓(xùn)。不僅是外在的訓(xùn)練,還嚴格要求我們儲備售票技能——默畫全國鐵路客運運價里程接算站示意圖。”勤奮的胡培培每天都會擠出時間,訓(xùn)練自己的形體并提升業(yè)務(wù)能力。

業(yè)務(wù)水平的提升,更加有助于為旅客推薦最合適的售票方案,直到滿意地離開售票窗口。2021年12月16日,胡培培所在的窗口來了一位大叔要去昆明,由于當(dāng)時合肥南站到昆明南站的直達列車每天只有一班,且當(dāng)日列車只剩下了一等座,票價要1300多元,價格很高?粗笫濯q豫不決,胡培培的腦海中便浮現(xiàn)了全國鐵路客運運價里程接算站示意圖,于是建議旅客在長沙南站進行中轉(zhuǎn),推薦了最優(yōu)的中轉(zhuǎn)方案后,算下來全程只需要600多元,不僅到達目的地時間差不多,還節(jié)省了一半的費用,周全的考慮贏得了旅客的連聲道謝。

近年來,鐵路企業(yè)不斷推進市場化改革,胡培培深切感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。“服務(wù)中要講究方式方法,把握細節(jié),準確了解旅客的需求。”經(jīng)過在崗位中的不斷總結(jié),胡培培摸索出通過簡短的語言溝通獲得旅客信任并提供優(yōu)質(zhì)售票服務(wù)的特色服務(wù)法,通過這種服務(wù)法,能夠及時了解旅客的需求,迅速貼近旅客心理,提供售票延伸服務(wù)等,此舉措也在全站客運崗位進行了推廣。

工作中,胡培培主動適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速變化發(fā)展,根據(jù)旅客辦理線上不同業(yè)務(wù)的內(nèi)容,結(jié)合鐵路出臺的一些新的便民利民措施,利用班后時間制作了“在線注冊12306賬號”、“在線購買車票”、“在線辦理臨時乘車身份證”等一系列簡潔明了的流程圖,并張貼在售票廳服務(wù)臺上,滿足了不同年齡階段旅客的個性化服務(wù)需求。“只需舉手之勞,就能讓旅客出行體驗更美好,這是我工作的價值和樂趣。只要我們在工作中不斷改善,不斷創(chuàng)新,從點滴做起,我們鐵路必將越來越好。”胡培培說道。

不僅在站內(nèi)做好旅客出行服務(wù),胡培培還將服務(wù)場所延伸到社區(qū)。班后,她和班組的同事們經(jīng)常前往合肥市各個社區(qū),為老人們講解互聯(lián)網(wǎng)購票事項,幫他們注冊12306賬號,切實解決老人出行難題。每到一個社區(qū),胡培培的手機里都會多出不少老年旅客的電話號碼。“目前,我國已經(jīng)進入老齡化社會,社區(qū)的這些叔叔阿姨都是適老服務(wù)對象,他們在購票過程中遇到困難,打個電話給我,基本上都能幫忙解決,他們說我比他們子女都要有耐心!”胡培培高興地說。

如今,胡培培已經(jīng)成長為一名優(yōu)秀的售票員,她認真踐行著“用心用情服務(wù)旅客”的座右銘,堅持以文明服務(wù)為己任,微笑服務(wù)著南來北往的旅客,真正做到了把“飯碗”當(dāng)成了終身事業(yè)來做。截至目前,她實現(xiàn)了入職以來的“零投訴”,同時,也通過不懈地努力,先后榮獲全國鐵路火車頭獎?wù)、上海局集團有限公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進工作者、服務(wù)明星,合肥站微笑之星、星級職工等稱號。即使榮獲了多項榮譽,但胡培培始終不忘為旅客、為人民服務(wù)的初心。“服務(wù)的最高境界不僅是做事,更是行動上的用心投入。”在疫情暴發(fā)的時候,她主動請戰(zhàn),要求到最危險的崗位一線參與退票工作;在雨雪特殊天氣造成列車晚點停運期間,主動加班,迅速到崗,為行程受阻的旅客退改簽車票。她通過自己的實際行動感召身邊的職工群眾,主動堅守崗位,一起為旅客做好服務(wù)、解決困難。在用真心打動旅客的同時,也贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的由衷贊譽。

胡培培作為合肥南站3號“黨員示范窗口”的領(lǐng)軍人,在她的帶領(lǐng)下,窗口始終以溫馨、甜美的微笑和快捷、準確的服務(wù)展現(xiàn)在旅客面前。在基層平凡的崗位上書寫著一名鐵路售票員的奉獻和擔(dān)當(dāng),用實際行動展示“一個黨員就是一面旗幟”,自覺地服務(wù)群眾,服務(wù)人民,真正做到不忘初心、牢記使命。

無論時代如何變化,無論身份如何變化,胡培培對售票服務(wù)的熱情不變,百尺竿頭更進一步的干勁不變,待旅客如親人的情懷不變。她愿做可以燎原的星星之火,用小愛心凝聚大力量,用敬業(yè)與堅守詮釋著對售票服務(wù)的熱愛,在平凡的崗位上閃耀著不平凡的卓越。

“當(dāng)選黨的二十大代表,既感到十分光榮又深感責(zé)任重大。”胡培培表示,將以此為新的動力,以飽滿的熱情和精神狀態(tài)開好大會,在今后的工作中更加用心用情,服務(wù)好每一位旅客。

(宋亞堃 記者 史睿雯)

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